超云服務器拼的是服務

“超云是一個全新的品牌，我們以破局者的姿態進入市場，不僅僅在產品上求新求變，堅持開發云服務器，在服務上也要率先破局?！痹诮邮堋队嬎銠C世界》記者專訪時，北京天地超云科技有限公司售后服務部經理牛雨娜不斷強調，超云服務器的原則是“服務先行，為客戶解決后顧之憂”。

超標準服務

在現在的IT基礎設施行業，售后服務的標準通常是一年保修、三年有限服務，5×8（每周5天，每天8小時）技術支持。絕大多數廠商都將后續服務作為有償的增值產品來銷售。甚至有些廠商的一年保修也是有限的，某些特定部件并不包含在保修范圍內，而當做損耗對待。而有些國際品牌的服務器，雖然能夠提供7×24小時、快速響應等較高水平的服務，但也僅僅是對一些高端產品線，針對北京、上海等成熟地區。

“這些都將是使用服務器過程中的成本。而在購買初期，這些成本并不包含在預算中?！迸Ｓ昴缺硎?，在云計算時代，用戶對服務器的需求將會大幅提高，售后服務將直接影響用戶的成本，并成為決定用戶選型購買的重要指標。為此，超云科技特別提出了打破業內通用規則“三年無憂整機保修”的新標準。

“超云科技對用戶承諾兩個重點：一個是‘三年’，一個是‘整機’。”牛雨娜說，在3年內，超云服務器的所有部件無論出現任何問題，都將得到免費修理和更換，同時用戶可以在任何時間撥打超云的7×24小時服務咨詢電話。“這意味著用戶在很長一段時間內，都無需考慮服務這一項成本。尤其很多行業的用戶，對服務的需求是很大的，長周期的整機保修，才能讓使用過程更加無憂，也能大大減輕IT運維人員的壓力?！?/p>

據了解，超云服務器之所以敢于提出這樣的服務標準，首先源于對超云產品品質的信心，每一臺超云服務器出廠前，都經過了“嚴格檢測”的質量把控關；其次超云的服務部門對客戶的調查發現，對大多數企業的CIO或者IT經理來說，服務周期和服務成本是選擇服務器的考量標準之一。

“制定這樣一個時間和承諾的服務標準是從客戶的需求出發得來的?！迸Ｓ昴雀嬖V記者，除了硬件產品3年內可維修更換之外，更重要的是，超云還從用戶的角度出發，主動幫助用戶解決很多細節問題。一次，超云服務團隊無意中了解到某互聯網企業用戶發現超云服務器的一項參數與其他品牌的產品不一樣，盡管這對用戶使用并沒有什么影響，但超云接到反饋后，仍然立刻搭建環境進行測試，用最快的速度幫助用戶解決這個“疑難雜癥”。

除了保障卓越的產品品質、提供完善的售后服務，超云也會根據用戶需求，提供定制化服務。比如超云某用戶，需要在青海高原環境部署企業數據中心，此前只有業內某一國際廠商的服務器能達到高原標準，為此，超云向用戶提供個性化服務，并找到第三方權威測試機構進行服務器測試，測試結果顯示，超云的產品能夠在高原環境下良好運行，滿足用戶需求。超云的迅捷反應，得到了用戶一致好評！

同時，超云還會根據用戶的成長周期，幫助用戶選型、運維。

“服務器產品不是售出就結束了，實際上我們銷售的是使用過程的放心和無憂?！迸Ｓ昴缺硎?。

渠道、培訓做保障

“雖然超云是一個新生品牌，但我們的員工大多數來自排名世界500強的IT企業，有很深的行業背景和經驗，非常理解用戶對服務的需求。”牛雨娜說。

“無論是云也好，非云也好，用戶的感知才是最重要的，要實實在在地讓客戶感受到我們產品的好處，這是我們占領市場一個最主要的方面?！贝饲俺瓶萍糃EO韋軼群在接受《計算機世界》報記者采訪時也指出，在品牌認知方面，超云相對落后，因而超云要花更多精力與合作伙伴一起，讓用戶明白：“超云的產品和服務還是挺有競爭力的?！?/p>

為此，超云在尋找合作伙伴時，積極地招募那些與他們理念一致的、能夠幫助客戶做價值服務的合作伙伴。盡管去年12月第一臺超云服務器才下線，但超云科技本著服務先行的理念，從公司建立初期，就著手建設并完善超云服務體系。

據透露，在超云服務器產品全線面市之前，超云的服務網絡就已經基本覆蓋全國，與此同時，超云還在各大區域布局了多個備件庫。“很多服務器產品并不只在大城市使用，在一些偏遠的地方也有許多，所以布局合理的備件庫和更好的服務響應速度是我們一直堅持的?！迸Ｓ昴日f，目前，超云已經招募了一批能夠服務全國的大中型的IDC運維服務商作為服務合作伙伴，并已經覆蓋了全國絕大多數一、二級城市。

“我們同時也對服務合作伙伴進行細致的、高標準的培訓，以保證用戶能夠得到統一標準的服務?！迸Ｓ昴雀嬖V記者，超云的服務培訓不僅包括技術和服務流程培訓，還有很多細節性的“高粒度”服務要求，比如服務人員要統一著裝、統一操作規范，甚至連從什么方向打開機箱蓋都有明確的規定。

“我們不放過所有的細節，每個服務人員都是經過統一認證的，而且我們甚至會考慮到對用戶來說成問題的問題。”牛雨娜告訴記者，目前，超云已經有超過150名具有相當資質的工程師和服務人員。此外，超云還會通過電話回訪等方式，確保服務水平達到標準?！拔覀儤酚诤陀脩魷贤?，更樂于與用戶、服務合作伙伴共同成長?！?/p>