常見護患糾紛發生原因分析及防范措施探討

摘 要 護患糾紛一直是干擾醫院整體工作的一個重要因素，如何有效預防和減少護患糾紛，是醫院領導和護理工作管理者的亟需解決的一個問題，只有準確查找糾紛發生的原因，才能有效的預防和減少糾紛的發生。

關鍵詞 護患糾紛 發生原因 防范措施 探討

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2011.23.326

近年來，隨著人民物質生活條件和精神生活文明程度的不斷提高，人們的法制意識和自我保護意識不斷增強，對醫療護理的要求也不斷提高，因此，護患糾紛的發生呈逐步上升趨勢。護士是和患者打交道，護理工作直接面對的是患者與患者及家屬接觸時間最長，往往容易誘發患者的不滿情緒。如果發生護患糾紛，不但會給雙方帶來負面影響，同時影響醫院的聲譽和患者的滿意度，后果嚴重的甚至干擾醫院的正常工作秩序。因此，護患糾紛直接影響護理人員的工作情緒和質量。

原因分析

社會、環境因素：①服務觀念滯后：醫療服務行業是社會廣泛關注的熱點，但有些護士還沒有完全適應現代醫學模式的轉變。工作被動，缺乏以患者為中心的服務理念。極易引起護患糾紛。②患者自我保護意識增強：隨著人們法律意識和自我保護意識的不斷增強，患者及家屬希望自主選擇醫生和護士，希望了解和參與治療過程等，若忽視了他們的權力，則會有意或無意造成對治療過程的不滿情緒。③由于護理人員短缺，工作量大，負荷超重，與患者交流勾通的時間較少，從而造成了患者的不理解或誤解，進而誘發糾紛。④醫療收費問題：與醫療體制改革與醫療保障制度的實施有關，使原來的公費醫療和勞保醫療變更為醫保卡或自費醫療。以及新技術不斷引進，醫療費用不斷增長，從而超過患者的經濟承受能力。同時，媒體有夸大醫療行業的負面報道，使醫務人員在群眾中的誠信度下降，而患者的維權意識增強。當患者及家屬對某些收費不理解時反復質問，個別護理人員解釋不清或不耐心，易發生糾紛。

護士方面的原因：①部分護士素質較差，有些護士法律意識淡薄，當著患者及家屬的面談論患者病情、治療、護理等方面問題。一旦發生病情變化，易誤認為是醫務人員造成的，引起不必要的糾紛。②在新特藥、新技術的應用及危重患者的搶救過程中，護理人員解釋不清，不能詳細實施告知義務，極易引起糾紛。③護理人員服務態度欠佳，工作缺乏主動性、積極性、服務不熱情、說話語氣生硬等。④護理措施不到位：個別護士工作敷衍了事、不按照操作規程辦事或查對工作不認真細致，護理工作不及時到位，引發糾紛。

管理方面的原因：①管理松懈：護理人員不堅守工作崗位，造成治療搶救工作不及時。②學習培訓不夠：致使部分護理人員對新藥新技術了解掌握不夠，更無法向患者解釋及實施有關的操作。③環境臟亂差、嘈雜、影響患者休息和病情。

硬件方面的原因：部分治療和搶救器械不健全，致使治療無法進行、影響治療和搶救，患者又無法理解，極易引發糾紛。

減少護患糾紛發生的防范措施

轉變服務觀念，增強服務意識：護理人員具備良好的服務態度是減少護患糾紛發生的重要因素之一。加強護士自身素質建設，提高職業道德水平，樹立“以人為本，以患者為中心”的服務理念，在治療過程中提倡“微笑服務”，多與患者進行交流與溝通，使其在住院期間能夠理解護理工作的特殊性，增進他們的信任感，建立良好的互動關系，從根本上杜絕糾紛的發生。

嚴格執行規章制度和技術操作規程，在工作中力求每位護理人員，嚴格要求自己。規范各項技術操作，規范各項文書書寫。

合理收費，提高透明度。每天發放一日清單，有疑問的耐心解釋，讓患者明白消費。

增強法制觀念，提高自我保護意識，定期組織人員學習法律文件及規章制度。在工作中履行告知義務，使其了解在醫療技術中的高風險，取得理解和患者的同意。

專業技術過硬，臨床有一部分醫療糾紛是因為醫務人員的操作失誤或者錯誤造成的，因此，應加強專業技術培訓，使護理人員熟練掌握操作技能，并熟練應用于臨床工作中。

工作認真細心，對患者熱情親切：認真細心指的就是在操作過程中要嚴格執行“三查七對”工作，避免差錯事故的發生。在工作中對患者及其家屬要熱情親切，患者患病在心情上會有一些焦慮和緊張，為了發泄這種情緒，預后較差的患者往往暴躁易怒，醫務人員應給予必要的心理支持，理解和疏導患者。

要有慎獨的修養：對于無人監管的時候要自覺堅守自己的崗位和履行職責，做到領導在與不在一個樣，工作認真細心，對患者解釋到位。

改善住院條件，為患者創造舒適、清潔、安靜、安全的治療環境，使患者安心治療，放心治療。

小 結

護患糾紛的發生，給醫院和當事人造成了消極的影響，也嚴重影響醫院的醫療秩序，只要管理者、護理人員都能從保護患者利益的角度出發，一切以患者為中心，嚴格履行告知義務和嚴格執行各項規章制度和操作規程，不斷提高護理質量，微笑服務，規范護理行為，加強責任心，最大限度地滿足患者的各種合理需求，以誠信和優質服務在患者的心目中樹立起良好形象，取得患者和家屬的理解和支持，把糾紛的苗頭扼殺在萌芽中，就能共同營造一個和諧的就醫環境。這樣，才能減少和控制護患糾紛引發的不良后果，并維護自身的合法權益。