規范國際旅游島旅游業競爭行為措施探析

[摘要]海南已提出建設國際旅游島的目標和遠景規劃，公平、自由、有序、規范的旅游市場秩序可以帶給海南持久的競爭力，是海南參與國際化競爭，提供更高、更好、更優質的服務，爭取更多客源的基本條件。海南旅游市場還有許多不規范之處，規范海南旅游市場交易行為，改變人們對海南旅游市場的不良印象，塑造國際旅游島的美好形象凸顯重要。本文針對海南旅游市場目前存在的不正當行為的現狀、特點，成因，提出了切實可行的應對措施，予以促進國際旅游島建設的進一步跨越式發展。

在海南大力發展旅游業的進程中，受私利的驅使，許多旅游服務提供者利益熏心，不擇手段，采取了許多坑害消費者的不正當競爭手段，如消費欺詐、敲詐、虛假廣告、誤導消費、壟斷價格等。這些行為的存在直接損害了旅游消費者和誠信旅游企業的合法權益，擾亂了海南旅游市場秩序，大大降低和詆毀了海南旅游市場的良好形象，影響了國際旅游島的長久建設。海南旅游市場不正當競爭行為形成原因復雜，必須政府、企業、媒體、社會、協會等各方共同努力，完善制度，提高人員素質，進行文化建設，才能建立公平自由合理的市場競爭秩序。

一、誠信為本：全方位完善旅游市場信用制度體系

“儒有不寶金石，而忠信以為寶。”可見，誠信是各種商業活動的最佳競爭手段，是市場經濟良性發展的靈魂，是企業家的一張真正的金質名片，也是許多企業成功的秘訣。目前，在激烈的旅游市場競爭氛圍中，海南許多旅游服務提供者為了賺更多的錢，忘卻了“誠信”的價值所在，道德價值觀念開始淪喪，采取了許多爾虞我詐，見利忘義、投機取巧。損人利己，欺騙消費者的不正當競爭的短視行為。以誠信為本，建立海南旅游市場公開、透明、合理的信用制度，宣傳、培養、樹立誠實信用的道德風氣對旅游市場的規范非常重要。

1.在全行業中加強信用道德教育，提高旅游行業的誠信意識。樹立正確、美好的道德觀，自覺嚴格約束經營主體的行為是發展經濟的必然要務，必須在旅游行業中弘揚誠實信用的職業道德風尚。使以誠信為核心的職業道德成為旅游業內大多數人所認同的行為規范，從而凈化從業者的心靈，提高對精神境界追求，發自內心的為消費者提供優質服務，必要時要加強對旅游企業和從業人員的經營法律和誠信知識方面的培訓，盡快提高他們的誠信意識。

2.建立旅游業信用體系，以制度來約束失信旅游企業行為。政府必須制定各項信用制度，引導、約束和規范企業的行為，讓企業理解認識誠信的重要性，完善競爭環境，讓信用較差旅游企業無法生存。(1)建立旅游誠信數據庫，由旅游管理部門成立相關組織做好針對旅游企業和從業人員的誠信信息的登記，包括各種違規記錄、游客投訴記錄等；(2)旅游企業、旅游從業人員誠信評價制度，針對實際情況，對旅游企業和從業人員的信用水平作出評估。劃分出等級；(3)旅游企業、從業人員誠信激勵與懲罰制度，對于信用較好的單位或個人給予稅收減免的優惠或各種榮譽和獎勵政策。對于較差信用的給予懲罰：(4)建立旅游信用信息征集、旅游信用狀況調查的渠道；(5)建立旅游信用評價方法。

3.建立透明和公開的信息平臺，降低經營者欺詐成功的概率。對旅游信息消費者很難有機會搜尋到。有體驗的消費者的口頭宣傳包含其他消費者最為信賴的服務質量信息，將自己的消費體驗有效地傳遞給市場上的其他消費者，消費者就能以較少的代價分辨出偽劣的供應。所以，有必要使旅游信息公開，建立旅游信息公告、披露制度。可以在游客集散地，例如飛機場、火車站、市中心、旅游景區等地點設立信息中心，設立大屏幕或警示牌公布旅游信息，充當消費者質量評估的傳播中介。在網絡上建立信息平臺，創造為陌生網友提供各種消費評估信息，分享出游心得體會的平臺，可以進一步遏制經營者的機會主義。

二、監管必須：建立以政府為主導的全方位、立體的監督管理制度

政府監管，一般稱為政府規制或管制，是市場經濟條件下政府為實現某些公共政策目標，對微觀經濟主體進行的規范與制約。其目的是糾正市場失靈、保障公共利益。

1.完善消費者投訴機制和索賠機制。設立投訴舉報中心，成立專門的處罰旅游不正當競爭行為的組織，制定處罰方法，在賓館、車站、餐廳、碼頭、旅游景區等醒目位置公布舉報電話和舉報中心地址，由專門人員負責接待投訴，然后交由處罰機構調查處理。對于給消費者帶來損失的行為，制定雙倍賠償的懲罰制度，完善消費者協會的受理投訴和支持訴訟的職能，加大經營者的違法成本。

2.完善政府管理部門的監管治理機制，確保監管效能全面提升。各旅游局根據景區特點，設立舉報中心，及時做好記錄。對發現的違法經營行為。采取疏導、取締等方式及時處理。把違法信息及時抄告相關部門，做好監管執法的工作記錄。建立應急分隊，及時快速處置突發事件。

3.定期開展專項整治活動。開展由政府牽頭，各個部門聯動的統～的“規范市場行為”的專項執法檢查活動，包括公安、工商、技術監督、衛生等部門的專項整治活動。專項整治活動具有中國特色，符合中國國情，由多個機關聯合行動，既可以打破人情關系網的束縛，公正執法，避免腐敗，又可以采取有針對性的行動，提高行政效率。

三、重在自律：完善行業協會組織制度和行業規則，加強旅游企業行業自律

以利益共同體作為基礎的社會自治組織的形成，可以擺脫市場與政府的“經濟人”與“功利者”的角色。轉而形成一種肩負使命的“社會人”。其既能克服“市場失靈”又能克服“政府失靈”。行業自律是市場經濟體制的必然產物，每個行業只有認真地做好了行業自律的工作，本行業才能得以在競爭激烈的市場中生存下去，也才能有～個健康有序的市場秩序，從而規范不正當競爭行為。

1.成立旅游行業協會，加強自律。行業協會是一種非盈利性組織。它是由商業中的競爭者所構成的，其目的在于促進和提高該行業中的一個或多項經濟利益或者該領域所覆蓋成員的經濟利益。完善海南旅游行業協會的建設，使行業協會成為溝通政府與市場之間聯系的橋梁。健全行業協會的功能，發揮整頓市場秩序、規范企業行為、保護企業合法權益等方面不可或缺的作用。由協會組織制定行業自律規則。對行業內的企業的歧視行為給予監督、處罰是有效規范企業行為的有效途徑。例如，成立旅行社協會，賓館酒店協會，出租車協會等，制定規則，規范大家行為，避免惡意競爭行為的蔓延。

2.完善行業協會對旅游經營者的質量評定職能。消費者大多不了解旅游產品質量的情況，給消費選擇帶來很多困難。由獨立于交易之外第三方的行業協會按照一定的技術性能和質量要求對旅游產品進行鑒定并評定等級，給經營者“貼標簽”，能起到很好的質量明示作用。“貼標簽”的機構，必須客觀、獨立與公正，在向市場經濟轉軌的早期，“貼標簽”往往由政府來完成，例如，酒店的星級是由旅游管理部門貼上的“標簽”，但官方機構執行這一功能具有局限性，會存在腐敗行為。因此，在市場經濟發展的成熟時期貼標簽的職能可以逐漸交由民間的獨立機構來承擔。

四、輿論先行：發揮報紙、電視、網絡等媒介的輿論監督職能

輿論監督是新聞媒體擁有運用輿論的獨特力量，幫助公眾了解政府事務、社會事務和一切涉及公共利益的事務，并促使其沿著法制和社會生活公共準則的方向運作的一種社會行為的權利。發揮報紙、電視、網絡等媒介的輿論監督職能，對海南旅游業中的不正當競爭行為予以曝光，諸如黑導游，宰客出租車，不法旅行社，天價黑店、商業賄賂等，傳遞旅游信息，讓社會對社會現實生活本來面貌有真實了解。在報紙上開辟專欄討論有關旅游競爭行為，可以發現、辨別、爭論、分析旅游有關的現象和問題，讓意見互動，產生共鳴，達成共識，形成良好的輿論氛圍，促進政府決策，影響人們今后的行為。

五、強化法治：加快地方立法，完善地方特色的可行的執法制度

1.制定法律制度。法律是消除不當競爭行為，建立海南旅游市場良好秩序的根本性途徑。除了運用國家通用性的法律規范，比如《反不正當競爭法》，《消費者權益保護法》，《刑法》，《廣告法》等通用性法律，還要加快海南地方性法規和規章的立法工作。通用性法律規范必然存在規范不詳細，操作性不強，不能考慮行業性問題和不能結合地方特色有針對性的做出有關規定等漏洞，所以，針對海南旅游市場的現狀和地域性問題，完善地方立法，行業立法，勢在必行。例如，可以對旅游消費中的格式合同問題細化規定，格式合同中有些模棱兩可的條款，往往對消費者不利；可以對消費者要求賠償的舉證責任問題做出規定，消費者旅游往往離家千里，有些甚至是在境外，證據往往很難取得；對旅游精神損害賠償問題做出規定等。

2.完善有力的執法隊伍，加強執法工作。加強旅游管理的行政執法隊伍建設，打造一支政治性強、作風硬、業務精的執法隊伍。是確保嚴格、公正、文明執法的前提。加強旅游局、工商局、技術監督局、衛生局等和旅游管理相關的執法隊伍建設，確立了執法為民、文明執法的執法理念，加強思想道德建設，高度重視作風建設，強化行政執法業務培訓。此外，在執法隊伍中聘請專業技術人員。增加決策的科學性；吸收社會人員參與執法。增加決策的民主性。

六、完善培訓和淘汰機制：對旅游企業和旅游從業人員進行管理

1.加強各種培訓活動。海南旅游業中不正當競爭行為的泛濫，主要是由于旅游從業人員職業素質較低，道德水準較差造成的。在許多旅游區，還有許多地痞、混混等社會閑散人員從事著欺詐、脅迫、強買強賣等違法犯罪活動，所以，提高旅游企業和從業人員的道德素質非常關鍵。有必要對旅游業和從業人員進行培訓，對于一些培訓后不合格人員禁止其從事旅游業經營活動。

2.建立淘汰機制，清理素質低下的旅游從業人員。(1)淘汰不合格企業。對于一些不講誠信，從事欺詐等不正當行為的企業。在屢次警告后還不能更改的情況下，由工商部門吊銷其營業執照，取消其從業資格。(2)淘汰不合格旅游企業從業人員。對于旅游業中一些重要崗位實行資格準入制度，必須考取資格證書才能上崗，并且在政府管理部門要登記在案，如果有違反規定的不當行為。取消其從業資格。對于一些從事非法活動的流動攤販、小旅店、出租車等給予嚴厲打擊，禁止其繼續從業，(3)淘汰不合格旅游管理人員，對于徇私舞弊，枉法行政的管理人員給予各種處分。

七、特色保障：建立海南特色的針對旅游不正當競爭行為的公益訴訟制度

許多旅游消費者，特別是外地游客。在旅游出行中很難有時間和精力打官司，面對許多旅游欺詐行為往往是選擇息事寧人，不愿把事情鬧得很大。不會去投訴或去打官司，往往自認倒霉。或者，都希望別人去打官司，自己不去，大家都希望別人來管這類事情，有搭便車的傾向，這無疑助長了不正當競爭行為的囂張氣焰。其實，旅游不正當行為也是侵犯整個社會的利益。擾亂旅游市場的整體秩序，有必要建立公益訴訟制度，利用社會整體的力量來維護社會的整體利益，對于一些不正當的競爭行為，賦予任何公民和社會團體提起訴訟的權利，從而維護大家的共同利益，對于一些不法競爭者起到強有力的威懾作用。

八、文化強島：提高公民的文化素質，提升國際旅游島的旅游文化底蘊

文化體現的價值觀是人們評判日常生活中的事物與行為的標準。要減少或消除旅游業中不正當競爭的行為，就必須進行旅游文化建設，提高全島人的文化素質，傳承美德，弘揚正氣，“文化搭臺、經濟唱戲”已成為發展旅游業的特色和主要經驗。要想使海南變成為文化之島，文明之島，旅行愉快的世界矚目的旅游度假休閑的人間天堂，就必須高度重視旅游文化建設。深入挖掘旅游文化的內涵，營造公平競爭的旅游文化氛圍。

參考文獻：

[1]朱沆，楊國嘉，旅游欺詐的產生原因及治理思路[J]，桂林旅游高等專科學校學報，2005.4

[2]http：／／www.caijing.com.cn／110111180，html

[3]蔣安，經濟法理論研究新視點[M]中國檢察出版社2002.130

[4]魯籬，行業協會經濟自治權研究[M]，法律出版社2003.4

[5]唐軍，旅游營銷中不正當競爭行為與消費者權益保護的法律選擇[J]，經濟論壇.2010.7