承諾:商家制勝的關鍵

[摘要]在當今市場競爭日益激烈背景下，售后服務顯然已成為企業參與競爭的重要法寶，而承諾作為售后服務的核心，是企業立于不敗之地的根本。文章就如何理解承諾、如何做出承諾、如何履行承諾作些探討。

[關鍵詞]承諾 制勝關鍵

在當今市場競爭日益激烈背景下，商家以什么去爭取更大的市場份額?售后服務顯然已成為企業參與競爭的重要法寶，而承諾作為售后服務的核心，無疑成為商家制勝的關鍵。在售后服務中承諾是經常的事情，如何理解承諾?如何做出承諾?如何履行承諾?就成為商家必須認真思考的重要問題。

一、如何理解承諾

從詞義上理解，承諾就是對某項事物答應照辦。從法律意義上講，承諾是指受要約人同意接受要約的全部條件以締結合同的意思表示，如對產品質量的承諾，對交貨期限的承諾等。承諾了的事情照辦了就是守約，承諾的事情沒有照辦就是違約。承諾某個事情，就必須辦到，如果你辦不到，或不愿去辦，就不要答應別人。

1.承諾是企業經營實力的體現。企業實力往往通過承諾以及對承諾的履行表現出來，沒法在規定的時限內以最快的速度解決對用戶的承諾，也就沒有最強的競爭力。尤其作為商貿企業，在同一個區域，有多家商貿集團同時經營相同的產品，那就要看各自的售后服務承諾實現的程度了。以顧客購買空調為例，顧客購買空調完成付款環節，剩下來的就是商家送貨、安裝調試，這里就有一個承諾及履行承諾的問題，即什么時候送貨，什么時候安裝等。誰承諾的時限短，且在承諾的時限內能盡快到位，誰的信譽就高，排除其他因素，顧客就會滿意，說明商家實力強。現代產品概念是一個整體概念，人們對產品的理解包括效用、形式和附加三個層面，如果不提供服務或服務不周全，顧客就不能完全實現消費。尤其是類似空調這樣的大件家用電器，對于顧客來講，貨送到家也還是一個半成品，它不像食品、服裝，即買即消費，空調不能開箱即用，如果貨到以后，商家遲遲不能安裝，甚至一拖再拖，那顧客只能認為你的售后服務體系不健全，力量不夠，從一個側面反映出企業的效益不好，養不起一支硬而有力的專業售后服務隊伍，企業的承諾不可信。

2.承諾是企業綜合素質的體現。作為售后服務的核心，承諾不僅僅是個照辦的問題，是個違不違約的問題，承諾意味著責任，承諾意味著信譽，承諾意味著尊重。一是責任，承諾對顧客是一種責任，既然答應的事情，就應該有能力照辦，就應該辦，否則就是對顧客不負責任，當然也是對自己的企業不負責任。二是信譽，承諾與誠信相輔相成，企業是否按期履行承諾是售后服務質量的重要標志之一，與企業的信譽密切相關。在商業活動中，沒有承諾就沒有誠信可言，而不守誠信承諾就是謊言，那承諾還有什么意義?承諾就要講信用，這是對商家最基本的職業道德要求，被遵守的承諾就是守信；承諾了的事情不照辦，就是不講誠信，企業不講誠信還有什么競爭力可言?所以，企業必須十分重視按期履約，并應克服一切困難，以此贏得聲譽。三是尊重，一方面，承諾照辦，是對顧客的尊重。作為顧客來講，一旦接受你的承諾，就會認真等待你的上門服務，承諾后不去照辦，那就是在忽悠顧客，沒把顧客當回事，是對顧客的極不尊重；一方面，履行承諾，也是企業贏得顧客的認可和尊重。

3.承諾是企業發展的動力。企業對客戶的承諾其實也是企業發展經營的最好源動力，在對顧客做出承諾的同時，實際上就已經對企業自身提出了要求，履行承諾的過程就是不斷提高企業管理、員工素質和服務水平的過程。同時，良好的承諾，可以增強消費者對企業的信任，提升顧客忠誠度，為企業帶來無限商機。

二、如何做出承諾

承諾是有代價的，在正常情況下，這個代價就是履行承諾的必要成本。如果不如期履行承諾，所產生的負面影響會給企業帶來損失，這個代價就大了。因此，為了使承諾的事情能夠做到照辦，就應力求做出合理的承諾。

1.把握度。作為承諾人，應該把握度，這個度就是雙方都可以接受的時限約定。仍以空調為例，從顧客購買完成貨款交付算起，在多長時間以內保證送貨、安裝，這個時間期限應該是雙方都可以接受的，度的把握為履行承諾提供保證。

2.要慎重。作為顧客來講，并不是一定要求即買即裝，我相信對于大多數顧客都是可以理解的。問題不在于時間長短，而在于承諾期限內能否照辦。對于顧客的要約，接待人員不能隨意應諾，明智者先會充分估計客觀條件，盡可能不做那些沒有把握的承諾。作為承諾人，應該在正式回答顧客要約之前，對企業目前銷售狀況有一個準確的了解，知曉服務人員工作進度，在此前提下確定要約限定。作為企業來講，承諾人大多是服務臺值班人員。并不是送貨安裝人員，但承諾人代表了企業，代表了售后服務隊伍，因而是不能隨意答復，更不能敷衍了事。

3.留余地。在企業經營過程中，往往會遇到一些偶然因素的制約，售后服務中的承諾畢竟不是合同中的承諾，它會有很多不確定因素，如某客戶距離城中心較遠，或安裝難度大，或天氣原因等，因而需要比正常安裝多得多的時間。因此，承諾人應根據產品特點、客觀環境和自身力量，把相關因素考慮進去，在約定期限上留有一定余地。當然也不能隨意放寬時間期限，那顧客也是不會同意的。這個時間界定，應該由兩個因素構成，即：“前期已售出產品安裝時間+一定的偶然因素時間”。在語氣表達上，不要把話說得太滿，最好使用“盡力而為”、“盡最大努力”、“盡可能”等有一定靈活性的話，給自己留一定的回旋余地。如“我們會盡快在約定的時間內為您安裝，若有特殊情況我們會及時通知您的。”如果能做到這一點，我想顧客是會理解的。顧客購買大件商品，總是希望能盡快用上，違約一次對于商家也許只是百分之一的過錯，也許算不了什么，但對于顧客來講，那就是商家百分之百的違約。也許你會認為，耐用消費品購買長期使用，一般很少有回頭客，因而不在意這百分之一的過錯，但忠誠度不僅表現在回頭購買，更表現在介紹他人購買，一旦顧客對你的企業產生反感，那不就多了一位反向宣傳人嗎?

三、如何履行承諾

承諾只是對某項事情的答應，履行承諾是關鍵，美國IBM公司。對任何顧客的抱怨或疑難，務必在24小時內解決，有的甚至在提出后幾小時內解決，得到了用戶的好評。要保證承諾兌現，重要的是承諾后的工作，包括安排落實、督促實施、檢查詢問和反饋評價。

1.安排落實。在接受并作出承諾以后，應盡快作出履行承諾的安排，把任務安排落實到人，并明確告之最后期限和有關要求。

2.督促實施。要重視售后服務的過程管理，安排后應及時了解進展情況，督促具體落實，協調解決過程中出現的問題，確保在規定的期限內完成。我們往往會遇到這樣的現象，當顧客問及為什么沒有按時到位時，有的承諾人會反問“沒到嗎?我已經下單了哇?”這樣的話只能對自己講，千萬不要對顧客講，這顯然說明承諾人只有安排沒有督辦。顧客會認為企業人員不用心，企業缺乏嚴格的過程管理。

3.檢查詢問。在承諾期限快到時，承諾人要及時詢問服務結果，確保承諾按期完成。如果因為某些客觀原因而不能在預期時間內履行承諾，應及時通知到客戶，并做出解釋和新的安排，對未能及時服務到位應表示歉意。我們也常常會遇到這樣的回答：“不對呀，師傅應該去了哇?”等等，這顯然是一種不了解情況的表現，這樣的答復只能讓顧客產生不滿意情緒。

4.反饋評估。主要是通過電話訪問了解顧客對售后服務質量的態度和評價，這樣做一方面能提高顧客滿意度，培養忠誠顧客；一方面通過嚴格的評估與及時的反饋，能不斷改進售后服務，為顧客提供更好的服務。

提高服務質量，樹立公司良好形象和信譽，應堅持以人為本營銷理念，在售后服務過程中注重滿足顧客在心理、尊重、安全、友好等方面的需要，才能在市場競爭中獲得主動權，使企業立于不敗之地。

參考文獻：

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[2]葛深渭：農民闖市場實用營銷知識探討[M]，北京：華齡出版社出版，2006