以“4T”服務管理促進小區和諧建設

前言

黨的十七次全國代表大會上指出：“大力弘揚愛國主義、集體主義、社會主義思想，以增強誠信意識為重點，加強社會公德、職業道德、家庭美德、個人品德建設，發揮道德模范榜樣作用，引導人們自覺履行法定義務、社會責任、家庭責任。深入開展群眾性精神文明創建活動，完善社會志愿服務體系，形成男女平等、尊老愛幼、互愛互助、見義勇為的社會風尚。”堅持以人為本，貫徹落實科學發展，全面促進構建和諧社會，對于加速推進社會主義現代化具有十分重大的意義。

小區是社會的細胞單元，和諧的社會，由一個個和諧的小區構成。而物業服務涉及千家萬戶，其對象包括社會各個階層，是小區和諧的構成條件。物業管理總是想方設法提升服務品質，這提升服務品質的過程，就是物業與用戶不斷尋求和諧的過程。我們陽光家園客服中心在做好基礎服務的同時探索的推出并實踐的“4T”服務法，也正是我們堅持從用戶的需求出發，結合當前物業服務行業的實際情況，得出的較為適合和諧小區發展的一點經驗。

1.“4T”服務內容

物業服務行業發展20余年，經歷了從“管理型”到“服務型”的深刻變革，其目的是要為用戶和住戶提供一個安全、舒適、健康、和諧的工作和生活環境，其核心在于如何滿足和超越用戶日益增長的需求，其宗旨是全心全意為用戶服務。我們綜合考慮，創新推出并實踐了“4T”服務法，全力打造文化小區、平安小區、和諧小區。

1.1“4T”服務的社會背景

“4T”服務作為新近探索提出的一種物業特色服務，有著其必然的社會背景。

1.1.1物業行業的興起與發展

物業管理最早起源于19世紀60年代的英國，經歷一百多年的發展，形成了一個特定的行業。1981年3月，我國深圳成立了第一家物業管理公司，直至1994年建設部頒布了《城市新建住宅小區管理辦法》，物業行業在中國才逐漸得以初步規范和發展。迄今為止，物業管理作為現代化城市管理和房地產經營管理的重要組成部分，在國際上十分流行并獲得了蓬勃的發展。社會化、專業化、企業化、經營型的物業管理已成為一個新型的服務行業。

目前全國有物業單位10萬多家，從業人員達150萬人，已初步形成了一個巨大的物業市場，同時也開始了行業間和行業內的一系列競爭。要想在競爭中求發展，只有轉變觀念。我們知道，傳統的物業管理服務的內容主要包括小區的治安、環境衛生、設備建設的維護、維修及保養等，其目標和對象是延長物業的使用壽命。只有把目光轉變到物業的所有者和使用人，倡導“以人為本”，通過為用戶提供超值和感動服務，提升物業服務品質，物業服務工作才能做得更好，物業服務行業才能更加科學的發展。油田物業在短短的十幾年時間，實現由被動服務到主動服務，達到用戶滿意到追求用戶感動的轉變。我們在做好標準服務的基礎上，竭力創造個性化、人性化、親情化的物業服務。

1.1.2 和諧社會賦予物業行業的新的歷史使命

胡錦濤總書記在黨的十七次代表大會上的報告中指出：“努力實現以人為本，全面協調可持續的科學發展，實現各方面事業的有機統一，社會成員團結和睦的和諧發展?！?/p>

這一重要論述，無疑非常適用于物業服務領域，物業行業發展至今，物業服務同小區用戶息息相關，已經成為城市居民生活中不可缺少的部分。我們擔負著讓管理的小區保值增值的責任，做廣大用戶的好管家。擔負著提升小區文化品味的責任，做先進文化的傳播者。擔負著營造健康，和諧環境的責任，做和諧小區的締造者擔負著發揚大慶精神，鐵人精神，搞好物業服務責任，做會戰傳統的繼承者。顯然，物業服務行業在小區和諧上有著舉足輕重的作用，在整個社會的和諧建設中也將肩負著任重而道遠的歷史使命。

1.1.3大慶城市現代化發展需要物業服務做后勤保障

城市現代化主要是指城市服務的現代化。城市的現代化必將對城市的服務功能和服務程度提出更高的要求。物業服務作為服務部門中一個重要的行業，其快速發展將有利于擴大城市的服務范圍，完善城市的服務功能，提高城市的現代化水平，促進城市的和諧發展。

大慶作為油城發展至今，現代化水平居國內前列，然而持續發展任務艱巨，創建百年油田任重道遠。身為大慶人，身為大慶油田的后勤保障，我們繼承著大慶精神、鐵人精神，積極響應局黨委、管理局“親民、愛民、思民、為民”的思想，堅持“以人為本”，站在構建和諧小區的高度，從用戶切身利益出發，用標準化服務做好我們的本職工作，用“4T”服務法為小區用戶提供超值服務、營造和諧家園，用實際行動做好大慶和諧發展的后勤保障。

1.2“4T”服務的提出

擁有平安和諧的工作生活環境既是物業企業各項工作順利開展的根本，又是廣大用戶的迫切需求。我們結合陽光家園小區人口密度高、流量大、一線生產人員多、小區老年人較多等實際情況從用戶的需求出發，結合當前物業行業的實際情況，在做好基礎服務的同時提出了“4T”服務法。使員工隊伍凝聚力增強，用戶滿意率增高，有效地提升了物業服務質量和社會效益。2007年陽光家園被評為了大慶市十大魅力家園之一，客服中心被評為管理局新時期基層建設十面紅旗之一。

1.2.1陽光家園小區的實際情況

陽光家園始建于2001年，占地面積20.44公頃，總建筑面積19.16萬平方米。小區內有住宅樓37棟，可容納2172戶用戶7600余人居住，小區的綠化面積為9.４5萬平方米，綠化覆蓋率達到44.28%。多年來，我們按照人文、綠色、安康、環保的理念建設小區，使小區建設有了長足的發展， 2003年小區被評為全國物業管理示范住宅小區。

1.2.2 用戶需求的必然

隨著社會科技的進步和人們生活水平的提高，人們對居住的要求愈來愈高。過去那種只求住房寬敞，環境舒適的住房觀念正在發生變化，加之陽光家園小區的實際情況，物業服務已經呼之欲出。

物業服務的目標是滿足小區用戶的多種需求，形成居住區秩序的整合、環境的優化、人文的協調、整體的和諧，“4T”服務法的提出使物業服務成為用戶居家生活必不可少的一部分，使我們與用戶之間達到了自身效益、社會效益、經濟效益、環境效益的共贏。

1.3“4T”服務的原理及內容

我們深知，不管物業管理的模式創新到何種程度，全心全意為用戶服務營造和諧、穩定、充滿文化氣息，環境舒適的和諧小區是物業服務的主旋律?；谏鲜龅纳鐣尘埃又鞣叫枨螅?T”服務法應運而生，即：特殊天氣服務、特殊日期服務、特殊人群服務、特殊需求服務。

1.3.1 “4T”服務之——特殊天氣服務

我們在日常的管理服務中認識到：要想為創建百年大慶提供一流的后勤保障服務，必須在做好日常服務工作的基礎上，不斷拓展服務內容，讓“走出去”的人放心，讓弱勢群體暖心，讓常住居民舒心。為此，我們探索推出“4T”服務法，為用戶提供感動和超級服務。

特殊天氣服務：即根據天氣的變化，結合“三令”（風令、雨令、雪令）的具體要求，為用戶提供安全、舒適、溫馨的服務。

1.3.2 “4T”服務之——特殊日期服務

特殊日期服務：由情感聯絡員負責，建立特殊日期備忘錄，將傳統節假日和特殊日期詳細記錄，適時提醒相關負責人，將特殊的祝福送出。

1.3.3 “4T”服務之——特殊人群服務

特殊人群服務：建立詳細的用戶檔案，細分用戶群體，針對不同的群體的需求，提供差異化服務。

1.3.4 “4T”服務之——特殊需求服務

特殊需求服務：對有特殊情況的群體，提供義務幫助。

2.結語

在“4T”服務的探索和實踐過程中，我們始終堅持以科學發展觀開展工作，堅持以用戶的需求為出發點，推進了和諧小區的建設。我們相信，在和諧社會建設中，物業管理行業肩負著重要的歷史使命，通過物業服務全行業的不懈努力，通過同行們的辛勤勞動，必將更加促進和諧社會的建設，促進全社會的文明與進步。

（該成果榮獲大慶油田有限責任公司2007年度管理現代化優秀成果二等獎，證書編號：08005)