港口貨源關系綜合信息系統的設計與實現

摘要：隨著現代物流在全球的興起，港口集團貨源系統建設的總體目標是建設一套能夠同時滿足港口集團總部及下屬單位使用的，實現總部對客戶資源的集中管理、監控，同時又能夠保證下屬單位分布式應用，客戶資源管理平臺、銷售平臺和服務平臺。實現港口集團以客戶為中心的企業經營管理模式的轉變，優化業務流程和資源配置，提高銷售、服務效率，全面提高整體營銷能力和獲利能力。

關鍵字：港口業務 碼頭業務 港口庫場 業務計費

1 概述

隨著現代物流在全球的興起，服務從原材料開采開始，經過生產加工、配送營銷等各道程序，直至消費后廢舊處理為止的全部“物質流動”供應鏈，已成為一種新的業務運作和經營模式。從港口業務的發展方向考察，港口除了繼續發揮其裝卸集疏船貨的運輸功能外，還將主動參與和組織與現代有關的各個物流環節的業務活動及其彼此之間的銜接與協調，成為全球國際貿易和運輸體系中的主要基地。

綜合物流時代及未來港口的功能更加廣泛，將朝著全方位增值服務中心的方向發展，港口物流應具備5個“中心”的功能：①物流服務中心；②商務中心；③信息與通信服務中心；④現代產業中心；⑤后勤服務中心。

滿足了這些條件，并能成功地進行市場營銷，港口才能增強競爭力和發展后勁，鞏固和提高在綜合運輸物流鏈中的地位和作用，也才可能成為樞紐中心和腹地經濟與貿易發展的重要門戶。

2 建設目標、內容及功能原則

2.1 總體目標

港口集團貨源系統建設的總體目標是建設一套能夠同時滿足港口集團總部及下屬單位使用的，實現總部對客戶資源的集中管理、監控，同時又能夠保證下屬單位分布式應用，客戶資源管理平臺、銷售平臺和服務平臺。通過系統的實施，實現港口集團以客戶為中心的企業經營管理模式的轉變，優化業務流程和資源配置，加強銷售、服務部門工作協同，提高銷售、服務效率，從而維系更密切的客戶關系，全面提高整體營銷能力和獲利能力。

2.2 建設內容

2.2.1 系統管理

擁有賬套管理、公司目錄管理、建公司賬、用戶管理、用戶組設置、權限管理、用戶界面定制、系統日志管理、系統監視器等。

2.2.2 基礎數據

①類別設置：a客戶類別：系統支持客戶分類管理，客戶有多種分類方式，主要類別有：集團企業客戶和個體客戶；潛在客戶和正式客戶；正式客戶分為基盤客戶和VIP客戶。b服務類別、服務項目類別。②服務檔案。③價格管理。④堆放倉庫檔案。⑤公司、部門、職員檔案。

2.2.3 貨源客戶管理

①客戶檔案：對客戶自然屬性檔案進行增刪改查操作。客戶查詢支持多種查詢方式和查詢條件，如按客戶生日、愛好進行客戶關懷、組織；企業客戶按聯系人查詢等。組織結構：對企業大客戶建立企業組織結構圖，便于大客戶關系維系和銷售跟進。②客戶交易、服務歷史記錄：a客戶交易歷史記錄：合同記錄、訂單記錄、繳款記錄、發票記錄、貸款記錄。b客戶服務歷史記錄：客戶回訪、客戶投訴處理、客戶關懷、會員活動等。③客戶分析。④客戶關懷：系統能夠按照客戶類別（級別）、客戶滿意度等特定對象進行客戶關懷設置，并進行客戶關懷記錄和評估。通過客戶關懷能夠實現對客戶的有效激勵和關系維系。關懷的內容有客戶保養提示、客戶續保、客戶生日問候、會員活動、禮品贈送、關懷等。

2.2.4 營銷管理：銷售管理（SFA），銷售合同管理，回款/催款管理，銷售計劃管理，銷售統計、績效報表，客戶回訪，客戶投訴，客戶滿意度調查，服務統計、績效報表。

2.2.5 市場管理

市場管理支持港口企業的市場管理工作，主要功能包括：

①競爭對手管理（競爭對手檔案、競爭對手產品、競爭對手客戶、競爭對手信息錄入、競爭對手分析）。②市場信息管理（市場信息采集、市場調查、活動記錄、活動效果評估）。

2.2.6 知識庫管理

系統提供對營銷案例、培訓教材、技術、產品知識的系統化管理，建立公司級的知識管理平臺。

2.2.7 決策查詢

統計分析報表：①客戶（客戶新增統計分析、客戶流失統計分析（服務站）、客戶滿意度調查統計分析、客戶價值度評估分析、客戶戰敗分析）。②銷售（意向統計、成單統計、服務銷售匯總和明細表、銷售人員銷售明細表、銷售漏斗、績效管制看板）。③服務項目（服務進銷存明細表、服務出入庫匯總表、服務實際庫存量查詢、服務類別超儲短缺分析表、客戶回訪統計、客戶投訴統計、質量反饋統計、業務接待業績一覽表、營業日和月報表）。

3 實施原則

3.1 先進性

本系統基于Internet技術，B/S結構，支持集團應用、遠程應用和移動辦公。基于先進的網絡計算技術（NetworkComputing），采用分布式處理模式，支持主流大型數據庫SQLSERVER、ORACLE等。

3.2 適用性

本系統設計充分考慮到行業的應用特性，體現港口服務應用特性。本系統的設計充分考慮使用者的應用個性，滿足企業各級人員的應用要求。公司領導層：提供數據綜合查詢功能，方便領導的使用；業務部門經理（主管）：提供部門級數據綜合查詢功能和單據審核、計劃制定、過程管理、控制功能。業務人員：提供單據錄入、數據處理、業務執行等功能。

3.3 擴充性

系統能夠提供客戶化開發工具，可動態設置業務流和數據流，充分考慮到企業將來的擴展要求，適應企業未來由于下屬單位增加、機構調整、業務流程變化、人員變化帶來的管理要求。

系統采用組件技術，系統業務各功能模塊服務等既可以單獨使用，亦可組合使用，滿足企業多業務單元的應用要求，如獨立的市場管理、銷售銷售、服務應用等。

3.4 可靠性

本系統采用大型關系型數據庫，有嚴格的安全控制和數據備份機制，可以確保數據安全可靠。在運行環境方面，支持服務器的高可靠性集群設置，可以不間斷運行。

3.5 安全性

在網絡配置上，可將數據庫服務器隱藏在防火墻后面，從公司網外部只可訪問對外信息發布系統，保證內部各子系統的數據不被非法用戶所獲取。因本系統采用大型關系數據庫，有嚴格的口令驗證機制，同時可輔助制度上的約束以確保數據不會被非法用戶所獲取。在應用軟件的設計上，強化權限管理功能，具有多級安全機制，通過對各級人員及不同人員的權限分配，做到所有人員只能進入權限許可范圍內的系統，只能查看與自己相關的數據，并建立完善的日志管理，做到所有操作都有據可查。系統核心數據傳輸時，采用加密設置，即使非法用戶截獲了信息，也無從破解。

3.6 可集成性

本系統在滿足企業客戶業務管理系統要求的基礎上，充分考慮企業管理信息系統的集成應用。本系統支持通過XML標準數據交換平臺，實現與港口生產系統的集成應用，做到單據、數據一次錄入，達到數據的實時傳輸、共享。本系統采用XML技術，保證了接口的標準性與通用性，以及EDI之間的相互傳輸。

4 總結

導入貨源系統后，能更好的提高服務的質量，給集團創造更大的價值。

①利用信息技術輔助企業實施客戶戰略，實現以客戶為中心營銷模式的轉變。②利用Internet技術輔助企業建立完整、準確、共享、統一的客戶資源管理平臺，使客戶信息在公司各個部門共享，加強銷售、服務部門工作協同。③有效收集、管理客戶需求信息，指導新產品的設計推廣。④在進行客戶分析的基礎上，指導企業進行市場細分（Segmenting）、確定目標市場（Targeting）和進行準確的產品市場定位（Positioning），指導企業制訂更有效的營銷、企劃方案。⑤通過銷售能力自動化（SFA），加強銷售人員過程管理，提高銷售效率，壓縮銷售周期，提高銷售成功率。⑥通過建立統一的客戶服務平臺，整合客戶的聯絡管道，統一客戶的接觸點，提高客戶滿意度和客戶服務效率。⑦通過完善的客戶服務，達到留住老客戶、吸引新客戶的目的，帶來更多的銷售機會。⑧借助于信息管理手段，加強管理過程控制，提高企業整體營銷、服務能力。⑨奠定企業開展數據庫營銷的基礎，實現一定程度的1對1營銷服務。⑩通過貨源系統建立起與整企業快速信息反饋機制，密切企業與廠商的合作關系。 建立企業級知識管理平臺。 貨源系統的價值可從銷售額、客戶滿意度、全員工作效率等關鍵指標（KPI）進行量化評估。

參考文獻：

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