績效考核在兒科優質護理服務中的應用體會

【關鍵詞】 績效考核； 優質護理； 滿意度

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“優質護理服務”是國家為改善服務，提高護理質量，保障醫療安全，讓群眾滿意的重要舉措。筆者所在醫院兒科通過“分組包干，責任到人”的方法來實施優質護理服務。在優質護理服務開展的同時，原有的績效考核方法已經不能適應新的要求，護理薪酬績效改革應充分利用分配改革機制，激勵護理人員工作的積極性，在不斷創新中形成有效的工作方式，使護理質量更具生命力^［1］。為了更好地開展優質護理服務，筆者所在科2010年5月進行了新的績效工資制度的考核，取得了較為滿意的效果，現報告如下。

1 原有績效考核制度的弊端

1.1 個人統計自己的各項工作量，時間耗費大，數值不準確 護理人員在完成自己本職工作的同時，還要統計自己一天的工作量，不僅耗費時間，還容易造成工作人員注意力的轉移，不能將精力很好地用在工作上。張秀華等^［2］也認為，護士個人工作量統計完全依靠個人手工進行，護士長核實，有時會出現護理單元工作總量大于個人統計匯總數量，造成個人工作量有時統計不準確。由于兒科自身的特點，為了更好地完成一項工作，常常需要多名護士進行協作，所以無論是通過計算機，或是個人都不可能統計到每個執行者。無法將考核指標完全量化是目前公立醫院績效考核與分配的難點之一^［3］。

1.2 注重個人考核，容易忽略團隊合作性 如果機械地將每一項護理工作均量化到個人，有失公平，還會破壞和諧互助的工作環境。每位護理人員會專注于自己干了多少工作，很少顧及其他同行是否需要幫助。這樣積極性雖然提高了，但忽略團隊合作性，這對護理工作也是一個較大的隱患^［1］。

2 新的績效考核方法

2.1 考核對象 將兒科12名護理人員按照職稱、資歷、工作經驗、能力平均分為3組，每組都由經驗豐富和經驗、資歷較淺的護理人員組成，以便進行帶教學習和相互配合。每組都有一名專業技術強、經驗豐富的護理人員擔任責任組長。責任組長除完成本職工作外，還要根據小組成員的工作能力每天進行工作分配，同時對本組成員的工作質量進行檢查監督和技術指導。

2.2 考核內容 將護理人員的工資分為兩部分，第一部分是崗位工資，占50%，根據個人的崗位、職稱、學歷、工齡來進行固定發放；第二部分為績效工資，占50%，根據績效考核的成績發放。績效考核分為3部分，工作量+工作質量+獎勵分值。護士長每月根據統計數據小組總成績來進行績效工資的發放，分值越高績效工資越高，反之就會越低。

2.3 考核方法

2.3.1 工作量 護士長首先統計每個護理小組的月護理總人次數，一級護理每人次10分，二級護理每人次8分，三級護理每人次3分。3種分值相加為總工作量，而具體工作內容則不再進行統計，這是根據《優質護理服務項目》，護理服務級別和服務內容是相對固定的，而護理分級也有明文標準，因此，筆者只關注護理級別的人次數，而不再強調不同患者中不同的服務內容。筆者認為，過多地強調每一項護理服務項目的統計會使護理績效考核進入繁雜的統計誤區。

2.3.2 工作質量 科室建立日常工作質量登記本，根據《河南省醫療機構護理核心制度》，依照院護理質量檢查標準對科室的質量進行檢查，并隨時記錄，作為質量考核記錄。基礎分值為100分。無質量缺陷獲得滿分，出現護理缺陷則根據具體情況扣除相應分值，對患者投訴、護理差錯則加重處罰。采取上不封頂、下不保底的原則加大對護理質量的控制。

2.3.3 獎勵分值 獎勵分值包括患兒及家屬提名表揚，參加院市級競賽并獲獎，科研、論文，找出科室的護理缺陷隱患并提出合理化建議等。獎勵分值項目也隨時記錄在日常工作質量登記本上，月底統計。

2.3.4 組長的二次考核發放 組長在領取本小組的績效工資后，要根據本組每個人的工作量、工作質量、獎勵分值進行二次發放。工作質量、獎勵分值可根據護士長統計數據，工作量則根據組長日常工作任務安排本，統計每位護理人員不同護理級別的總次數。同時加相應的夜班分值。每個人獲得的總分值則作為小組績效工資的發放標準。

3 效果

3.1 節省了大量的統計時間并且數值比較準確 護理人員不再為每天統計各種工作量而發愁，可以專心地對待自己的本職工作；護士長、責任組長不再做多達幾十項繁雜的統計工作，每月只需要對照日常工作任務安排本、日常護理質量檢查登記本就可以計算出每位護理人員的考核分值。

3.2 增加了團隊精神，提高了工作質量 計算小組的績效考核，可以讓每位護理人員有團隊精神，在做好自己本職工作的同時，也要兼顧其他成員的工作質量，去互補互助。只有大家少出質量問題，本組的考核分值才會提高，大家獲得的績效工資會越多。

3.3 提高了護理人員工作的積極性 護理績效考核成績與個人的評先、評優相結合，同時獎勵分值的實施，會激勵護理人員主動加強自己的業務技能，提高自己業務水平。例如增加患者提名表揚的獎勵分值會使護理人員用心為患兒服務，讓患兒家屬對自己有一個良好的印象，使自己的工作能夠得到家屬的認可。

3.4 患兒及家屬的滿意度有了大幅提高 2009年同期與2010年同期的住院患兒滿意度調查顯示，患兒及家屬對護理人員溝通能力的滿意度由實施前的86.5%提高到97.5%，護理服務質量滿意度由實施前的92%提高到97.8%。2010年多名護士獲得了家屬的提名表揚，取得了良好的護理效果。

護理工作是醫院工作的重要部分，有效的績效考核能激發護理人員的積極性、責任性，對更好地提高護理質量、保障護理安全起著至關重要的作用；也使護理人員付出的勞動等得到了應有的回報，穩定了護理隊伍；患者也得到了良好的護理服務，同時對護理服務的滿意度也有了很大的提高。

參 考 文 獻

［1］ 孫愛紅，姚雅紅.我院護理人員績效薪酬改革的做法與成效［J］.中華護理雜志，2011，46(2):143.

［2］ 張秀華，丁牧元，張翠紅，等.量化指標考核方法在我院護士收入分配管理中的應用［J］.中華護理雜志，2011，46(1):84.

［3］ 蘇忠偉.淺談構建衛生事業單位職工績效考核指標體系［J］.中國衛生資源，2008，11(3):144.

（收稿日期：2011-10-25）

（本文編輯：王宇）