零售業一線員工工作及生活狀態現狀與對策

摘 要：零售業是我國勞動力最重要的就業領域，僅一線員工近8000萬人。本文通過對福建市場的主要零售企業一線員工的調查，分析零售業一線員工工作及生活狀態現狀，并針對存在的問題，提出相應對策。本論文的研究期待為企業進行零售業一線員工的管理與激勵提供決策參考，促進零售業一線員工的職業穩定與職業發展，并為零售企業提供源源不斷的中基層管理人才儲備。

關鍵詞：零售業；一線員工；工作及生活狀態；現狀與對策

中圖分類號：C93 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4117（2011）10-0319-03

據國家統計局數據顯示：2010年中國消費平穩較快增長，熱點商品銷售旺盛，全年社會消費品零售總額達154554億元，比上年增長18.4%；扣除價格因素實際增長14.8%，而福建省同期實現社會消費品零售總額高達5219.07億元，比上年增長18.9%。“十一五”期間社會消費品零售總額年均增長17.8%，增幅比“十五”期間提高5.6個百分點。

20世紀90年代初，福建省引入以超市為主要業態的連鎖經營以來，連鎖零售業發展基本實現了集約化、組織化、現代化經營模式，形成多種所有制、多種業態、多種連鎖方式并存的格局。福建省零售業發展呈現市場份額不斷擴大、經營主體多元化、非公有發展勢頭強勁、專業店成為連鎖經營熱點等特點，運動鞋服、品牌服裝、建材潔具、茶葉等新興連鎖業態發展迅速。

零售業的快速發展必然對一線員工產生巨大需求，據統計，我國目前有1500萬個零售網點，從業人員有8000多萬人，其中大多是一線的基層員工。近幾年大多數企業、社會研究機構與輿論對零售業中高層管理人才比較重視，卻相對忽視了零售業一線員工。作為社會基礎性行業， 零售業特有的服務性使員工的滿意度與企業績效相關度不斷加大：一方面，一線員工是顧客和企業之間溝通的橋梁，是顧客認識零售企業和形成良好消費體驗的最重要的途徑，其服務態度和服務質量直接影響了顧客的口碑效應與零售企業的品牌形象，其服務水平、溝通與銷售能力是零售企業競爭力的重要體現；另一方面，一線員工的成長與進步可以為零售企業源源不斷地提供熟悉公司文化、工作經驗豐富、職業忠誠度較高的中基層管理人才。

零售業一線員工的工作及生活狀態極大地影響企業發展和顧客利益，而其工作及生活狀態卻存在工資待遇水平低、休閑時間少、培訓學習少、人員流動大等問題。如何更好地挽留并培養零售業一線員工，成為零售企業發展的重要問題之一。為深入了解零售行業基層員工的工作心態和生活狀態，構建和諧企業與員工穩定關系，提升零售企業的市場競爭力，福建省商業行業協會、福建省連鎖經營協會成立以福建省商業協會副秘書長許安心博士為組長的課題組，調研走訪福建省大型零售企業一線員工，了解他們工作及生活狀況，以期了解零售業一線員工工作及生活狀態，為企業提供留人、用人良策。

本論文的調研對象：以福建省主要零售業企業為主，如永輝超市、沃爾瑪、新華都集團、中閩百匯購物有限公司、安踏專賣店、萬嘉超市、日春茶葉專賣店、蘇寧、國美、諾奇等零售企業一線員工。本論文的調研內容：主要以調查一線員工的來源及流動、薪資福利水平、工作時間、工作及生活壓力、休閑活動、看重企業的因素、對企業的期望等內容。本論文的調研方法：以問卷調查法為主，輔之以訪談法，共發放問卷410份，收回問卷402份，其中有效問卷396份。

一、零售業一線員工工作及生活狀態現狀分析

（一）被訪員工的基本情況分析

統計結果顯示，福建省零售業一線員工主要以女性為主，年齡段主要集中在39歲以下，其中，29歲以下的占56.8%，30-39歲的占27%。已婚員工占54.1%，所以家庭的經濟問題及其他問題也可能影響到員工的工作。此外，福建省零售業一線員工的學歷大部分不高，其中，初中學歷的占27%，高中學歷的占54.1%，而大專和本科及以上學歷的僅占13.5%。這些數據表明：零售業一線員工的文化知識和素質水平普遍不高。

表1 被訪零售業一線員工學歷水平

數據顯示福建省零售業一線員工從事零售業的時間普遍較短，一般為3年以下，其中，1年以內的占31.3%，1-3年的占42.2%。這些數據反映了福建省零售業一線員工的穩定性低，流動性大。

表2 零售業一線員工從業時間

1、選擇從事零售行業的動因及看重的工作因素

調查數據顯示，零售業一線員工選擇從事零售業主要原因是個人興趣（占47.4%），其次是有發展前途（占17.4%），可見零售業一線員工都對零售業發展抱有很大期望的，行業具備較大發展潛力。在看重的工作因素方面，如圖2所示：有51.6%的被訪員工看重個人發展機會，44.5%的被訪員工注重個人物質利益，尤其是個人薪資福利水平，21.1%的被訪員工則看重個人的能力和貢獻，可見零售行業本身具有很大的吸引力，而提供的薪資福利水平和發展機會則是一線員工發展的重要因素。同時，一線員工工作中也面臨著不少困惑和壓力，行業競爭激烈導致個人業績提升越來越慢、工作崗位壓力大、對企業發展缺乏信心，僅有少部分的員工擔心自己會被辭退，缺少強烈的危機意識和競爭意識。這些因素都嚴重制約零售企業發展。

表3 員工看重的企業因素

2、員工長期從事零售業的意愿及對企業的期望

表4 員工對是否長期從事零售業的意愿

表4數據顯示僅有18%的一線員工表示會長期從事零售業，而高達25.8%的被訪員工則表示將不會長期從事零售業，而近56.3%的被訪者則搖擺不定，視各種情況而定是否繼續從事零售業。可見，零售業一線員工的自身意識存在很大的不穩定因素，這是零售業員工流動性強的表現，查找其背后的原因至關重要。

表5 員工對企業的最大期望

表5數據顯示，零售業一線員工對企業的最大期望是“加薪”（占41.9%），之后依次是“培訓或學歷學習的機會”（占27%）、“提職機會”（占25%）、“免費旅游機會”（占15.1%）、“公司醫保和社保等福利”（占9.1%），可見，學習培訓機會是企業零售業員工的重要期望。

（二）零售業一線員工用工荒及流動性問題分析

表6 零售業一線員工離職的原因

調研發現，一線員工對企業抱有較大的期望，他們另謀出路的最主要因素是為獲得更好的發展機會和更高的報酬，兩者的比率大概均為32.4%，20.7%的被訪者離職原因為尋求更優的工作環境。所以，企業應多開展企業文化活動，加強企業領導與員工的溝通交流，增強員工對企業的歸屬感，這是一個長期的工作。

（三）零售業一線員工生活狀態分析

問卷結果表明，大部分員工的日工作時間比較正常，在8小時以內；但是有36.7%的員工的工作時間在8小時和10小時之間，16.4%的員工沒有月休息時間，這在一定程度上限制了員工的工作積極性和工作效率。對于休閑活動的選擇，大部分被訪員工選擇玩電腦或看電視，選擇讀書和進修的人僅占14.1%，這說明員工對自身能力的提升缺少足夠的重視；很多一線員工表示下班后最好的休閑活動是上網（48.0%）、看電視（40.7%）、逛街（25.0%）、陪家人（29.5%）以及朋友聚會（25.3%），這也體現了零售業以女性為主的從業特點，而這些休閑活動為零售企業開展員工業余生活提供了參考依據。眾所周知，雖然零售業一線員工的工作具有工作時間長、勞動強度大的行業特點，而且短期內也很能改變，但企業在如何開展企業文化建設，開展員工業余生活互動，增加企業凝聚力，加強一線員工的歸屬感和責任感等方面則大有可圖。

表7 零售業一線員工工作之余休閑活動

表8 員工生活中的壓力

表8數據表明，在員工生活的壓力方面，經濟問題（45.2%）是零售業一線員工最為關注的問題，這也說明他們最關注薪資和待遇水平問題。

（四）零售業一線員工薪資福利待遇水平分析

數據統計表明，當前零售業一線員工月工資在1001-1500元之間的占32.0%，月工資在1501-1800元之間的占25.0%，只有2.3%的人的月工資超過3000元。很顯然零售業一線員工的工資普遍較低，這與目前生活水平日益提高、物價不斷上漲形成鮮明的反差。同時員工對薪水的滿意度也處于一個較低的水平，感覺薪酬一般的被訪一線員工占46.5%，而很不滿意的占16.9%，這是零售行業企業的集體困境，是行業亟待解決的問題，也是導致零售業企業招工難、用工荒的本質原因。

表9 員工的工資水平

表10 零售業一線員工享受的福利

在社會保障方面，通過表10可以看出：有48%的一線員工仍未享有公司購買的保險，40.2%的員工只享有醫療保險，22%的員工享有養老保險，只有3%左右的員工享有較齊全的保險類別。一方面透視出福建大部分企業在員工保障制度方面非常不完善，另一方面則顯示出零售業一線員工自身維權意識淡薄。高達46.7%的被訪員工反映零售企業未組織員工開展定期體檢，只有30.3%的被訪員工享受企業組織的定期體檢，這也是導致零售企業一線員工感覺生活壓力和工作壓力越來越大，身體情況越來越差的原因之一。

二、福建省零售業一線員工工作及生活狀態存在的主要問題

（一）企業高層對一線員工重視不夠，企業提供的學習培訓少、企業上下溝通不足、休閑活動不多。在員工比較看中的工作因素方面，位居榜首的選項是個人發展機會。零售行業和企業現狀都決定一線員工的工作時間長、休閑時間短，而企業提供的學習培訓機會少，個人知識學習提升能力不足，這直接導致了一線員工的個人發展信心不足，對行業前景發展缺乏全面而長遠的認識，更缺少對企業的忠誠度。此外，公司高層普遍對一線員工關注不足，缺乏對一線員工的溝通與關愛，導致員工對企業缺乏認同感與歸屬感。

（二）員工對零售業和就業單位的企業文化不夠了解，對企業發展信心不足，對自身發展普遍缺乏思考和信心。數據顯示，竟有占21.1%的被訪員工從事零售業工作的原因是隨便找到的，而大多數員工不怕失職，這不僅僅零售業一線員工們對待工作的態度比較輕視，更反映了零售業一線員工對零售業行業現狀、零售業企業文化及發展前景是不夠了解的，大部分的員工表示不會長期從事零售業工作或者看情況再做決定。通過以上數據可以看出員工對于本行業或者企業發展缺乏信心。從調查的結果來看，員工受教育水平普遍較低，大專和本科及以上學歷的僅占13.5%，這反映了員工的自身發展水平本來就不高。調查表明雖然員工在乎個人的發展，但由于大多員工缺乏參加提升自身專業素質、文化素質的培訓與在職學習機會，從而喪失提升自己職業規劃的能力，許多員工對待工作持無所謂的態度，對未來工作、生活感到迷茫與麻木，對自身發展缺乏思考和信心。

（三）員工的薪資水平較低、福利待遇不佳。調研數據顯示，占34.6%的員工未與公司簽訂正式合同，高于50%的零售業一線員工的工資低于1800元，僅有2.3%的工資超過3000元。另外，48%的一線員工仍未享有保險，40.2%的員工享有醫療保險，其中22%的員工享有養老保險等基礎保險，只有3%左右的員工享有齊全的保險類別。可見，福建大部分企業在員工保障制度方面仍不完善，零售業行業自身發展水平限制著員工薪資水平。

（四）一線員工流動性大，員工受學歷教育、文化水平普遍較低。調查結果發現，福建省零售業從業人員的學歷大部分都不高。其中初中學歷的占27%，高中學歷的占54.1%，而大專和本科及以上學歷的僅占13.5%。從數據可客觀看出零售業一線員工的科學文化知識和素質水平普遍不高。這也就在一定程度上制約了員工的發展空間和薪酬水平，并導致員工對零售業和公司的信心不足。大部分被訪者表示不愿意長期從事零售業，更多人持觀望態度。因此，加強零售業一線員工培訓和在職學歷提升勢在必行。

三、對策建議

綜上所述，當前福建省零售業一線員工的工作生活狀態并不理想，員工與企業之間的信息不對稱，溝通交流比較欠缺，員工的薪資福利水平待遇以及生活的幸福指數普遍不高，而企業也存在著自身發展及員工管理方面的困惑。為了進一步改善當前的不利局面，我們提出以下三點建議，希望能有效地提高企業和員工之間的和諧度，以期最終達到有效提升零售企業管理水平、服務水平，提高顧客滿意度和零售企業終端競爭力。

（一）重視企業文化建設，普及企業文化教育，增強員工歸屬感。《辭源》對文化的解釋是“文治和教化”，“文”是慢慢積累的意思，所以企業文化是無法一蹴而就的。企業文化是企業的個性，是團體的共同信仰、價值觀。一個企業的文化氛圍無疑對企業和員工的發展有深遠的影響。現在從事零售業的一線員工的流失率很高，如果一個企業留不住員工的心，那么它的發展前景肯定不會好。“職工的心是企業的根”，企業應該尊重員工、善待員工，為他們創造一個良好的工作環境，提供一個良好的發展平臺，使他們有更多改善自己生活水平的機會。通過企業文化的力量使員工形成一種歸屬感，這種觀念能極大地引導員工投入到企業的發展中。企業文化的內部傳播要避免說教式的單一方式。像中閩百匯購物有限公司就善于挖掘有利于體現企業文化的故事或案例，通過早會、案例研討、拓展訓練、員工文體活動等多種形式傳播企業文化。

（二）形成重視一線員工的企業工作氛圍，設計合理的一線員工的薪酬與福利制度體系。企業要把重視和關愛一線員工上升到關系企業市場競爭力和公司長遠發展的戰略高度來看待。事實上我省大量的零售企業的中高層管理人員均出自于一線員工。一線員工的薪酬與福利制度設計要以鼓勵員工忠誠、鼓勵員工工作績效、鼓勵員工職業生涯提升為原則。為了形成關愛一線員工的氛圍，建議根據企業工作節奏合理安排員工輪休制度，建立和完善困難職工援助制度；根據員工工作年限，逐步完善員工享受的福利體系，滿足員工基本生活保障；根據員工工作績效合理提升工資與獎金；同時為員工提供完善的職業生涯規劃指導、及提升員工工作技能和綜合素質培訓與教育。

（三）建設企業商學院，完善一線員工培訓體系建設，提高員工職場進步的空間。零售業一線員工對企業的最大期望是“加薪”（占41.9%），此外依次是“培訓或學歷學習的機會”（占27%）、“提供機會”（占25%），可見學習培訓機會應該成為零售企業最關注的工作之一。

一線員工培訓體系建設首先要重視企業文化、工作崗位技能等職業培訓，提升員工工作能力；其次應該鼓勵員工參加對口的本專科學歷在職教育，提升員工文化水平與綜合素質，養成員工自我學習的習慣；最后還要重視中層、基層管理人員對一線員工的順暢溝通、工作上的輔導、以及心理上的疏導。通過以上綜合的培訓體系，一方面提升員工的工作態度與工作能力，另一方面提升員工綜合素質，從而增強員工自信心，明確個人職場發展目標與發展能力，打通一線員工職場進步的通道，為零售企業的中長期擴張性發展提供一批熟悉企業文化、忠誠度較高、工作態度扎實、有較高管理能力的中基層管理儲備干部。中閩百匯購物有限公司、泉州新華都購物廣場有限公司、福建捷龍商業有限公司等企業與華僑大學合作，開展福建省零售中層管理（儲備）干部培訓班，為公司員工提供在職培訓與學歷學習的機會，取得良好的效果。

作者單位：許安心 福建農林大學

黃炳超 陳佑成 華僑大學

作者簡介：許安心（1975— ），男，泉州人，副教授，企業管理博士，中國人民大學商學院工商管理博士后，主要從事營銷管理、品牌管理、零售管理、農產品貿易與營銷方面研究；黃炳超(1981— )，男，泉州人，助教，碩士，主要從事市場營銷、連鎖經營管理研究；陳佑成（1982— ），男，泉州人，碩士，主要從事連鎖經營管理研究與培訓工作。

參考文獻：

[1]許安心，黃炳超，陳佑成等.福建省零售業一線員工工作及生活狀態調研報告(R).2011.

[2]許安心，黃炳超，陳佑成等.福建省連鎖經營人才需求調研報告（R）.2011.