高校服務(wù)研究生滿意度研究

摘 要：研究生擴(kuò)招后，高校和學(xué)生都面臨著巨大的壓力。如何讓研究生在學(xué)校獲得滿意的的教育、學(xué)習(xí)和舒適的生活環(huán)境，這是每個(gè)高校都應(yīng)注視的問(wèn)題，本文從服務(wù)滿意度角度出發(fā)，對(duì)高校服務(wù)研究生的滿意度進(jìn)行了研究。

關(guān)鍵詞：研究生；高校；滿意度

中圖分類號(hào)：G643 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4117（2011）10-0286-01

隨著99年大學(xué)生擴(kuò)招后，每年的大學(xué)生畢業(yè)人數(shù)不斷增加。在畢業(yè)人潮中，越來(lái)越多的人參與到考研的大軍中，高校的研究生人數(shù)也呈現(xiàn)出急劇的增長(zhǎng)趨勢(shì)。從2001年的46萬(wàn)考研人數(shù)急升到2010年的140萬(wàn)人。從1998年到2009年，研究生招生規(guī)模從7.25萬(wàn)人陡增到51.09萬(wàn)人。作為人才培養(yǎng)基地，學(xué)校的服務(wù)書(shū)否能滿足研究生的需求，成為人們?cè)絹?lái)越關(guān)注的問(wèn)題。我國(guó)的教育已經(jīng)從精英教育轉(zhuǎn)變?yōu)榇蟊娊逃總€(gè)學(xué)生都是學(xué)校教育的直接顧客，他們繳納學(xué)費(fèi)并犧牲潛在的收益就是為了從學(xué)校獲取知識(shí)，提高自身的能力和素質(zhì)以獲取更大的收益。那研究生對(duì)學(xué)校服務(wù)的滿意度又怎樣呢？

一、高校服務(wù)滿意度的含義

美國(guó)學(xué)者在1985年提出顧客滿意度概念后，顧客滿意度理論就在發(fā)達(dá)國(guó)家得到了廣泛的應(yīng)用。瑞典于1989年制定了第一個(gè)顧客服務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)，美國(guó)、德國(guó)、新加坡等國(guó)家也發(fā)布了他們制定的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。隨后，國(guó)外把顧客滿意滿意度理論運(yùn)用于高校服務(wù)滿意度，其最早出現(xiàn)在美國(guó)。這個(gè)理論認(rèn)為，學(xué)生是直接的消費(fèi)者，而學(xué)校則是提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。劉智元(2001)’認(rèn)為，“教育服務(wù)是教育部門(mén)的產(chǎn)品，教育服務(wù)(產(chǎn)品)的生產(chǎn)者是教育工作者，其消費(fèi)者是受教育者”。在我國(guó)三產(chǎn)業(yè)的劃分中，教育屬于屬于第三產(chǎn)業(yè)，這就更加明確了教育的服務(wù)性質(zhì)。Olson和Dover(1976)認(rèn)為顧客滿意是顧客事前期望與實(shí)際接受服務(wù)時(shí)的感知之間所產(chǎn)生的差距；我國(guó)理論界一般采用Philip·Kotler教授的觀點(diǎn)，將顧客滿意定義為：顧客通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品(或服務(wù))的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。同樣，在高校服務(wù)研究生滿意度中，研究生作為最直接的顧客，會(huì)對(duì)學(xué)校服務(wù)產(chǎn)生期待，并在學(xué)校的生活學(xué)習(xí)時(shí)對(duì)學(xué)校的服務(wù)有感知值。比較值越高，滿意度也就越高，相反則越低。研究生對(duì)學(xué)校服務(wù)的期望又主要來(lái)源于他們的主要需求。他們辛苦考研就是期望能在研究生階段能夠獲得走向社會(huì)所需要的知識(shí)、技能和能力，以尋求到一份滿意的工作。另外他們的需求還包括了在校體現(xiàn)的滿足，如良好的人際關(guān)系和愉悅的生活環(huán)境。

二、高校服務(wù)研究生滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)選取

本文通過(guò)對(duì)顧客滿意度理論和高校服務(wù)顧客理論的研讀，參照已有的研究成果，如胡曉輝、王喚明的文章《對(duì)高等教育顧客滿意度的初步研究》等，并結(jié)合研究生注重科研，導(dǎo)師溝通和獎(jiǎng)學(xué)金評(píng)定等特點(diǎn)，初步選取指標(biāo)。然后從四川高校的研究生中采取意見(jiàn)，并結(jié)合專家的咨詢意見(jiàn)，最后確立了一個(gè)包含學(xué)校形象、教學(xué)活動(dòng)、后勤保障、自我發(fā)展、輔助教學(xué)活動(dòng)、導(dǎo)師溝通、研究生消費(fèi)感知價(jià)值7個(gè)一級(jí)指標(biāo)和31個(gè)二級(jí)指標(biāo)的測(cè)評(píng)量表。(如圖1)

構(gòu)建高校服務(wù)研究生的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系對(duì)學(xué)校和學(xué)生都有積極的意義。首先，學(xué)校的宗旨就是服務(wù)學(xué)生，培養(yǎng)人才，以學(xué)生為工作中心，但是，如何知道學(xué)生的具體需求呢，如何知道學(xué)校在哪方面還需進(jìn)一步提高？通過(guò)量表的建立，學(xué)校可以對(duì)研究生做一個(gè)測(cè)試，真實(shí)了解學(xué)生對(duì)學(xué)校服務(wù)的滿意度有助于學(xué)校改進(jìn)和提高。其次，還可以為學(xué)校和學(xué)生架起溝通的橋梁，把研究生對(duì)學(xué)校的不滿意之處通過(guò)測(cè)試的方式和學(xué)校進(jìn)行溝通，有利于學(xué)校和研究生的相互發(fā)展。

圖 1

三、四川高校研究生滿意度調(diào)查

根據(jù)編制的測(cè)評(píng)指標(biāo)量表編制問(wèn)卷，以5分制計(jì)分：1為很不滿意，2為較不滿意，3為基本滿意，四為較滿意，5為特別滿意。對(duì)四川的5所高校各類研究生發(fā)出100份問(wèn)卷，回收83份。調(diào)查結(jié)果顯示研究生對(duì)學(xué)校的總體滿意度（2.57）普遍偏低，男生的滿意度（2.82）高于女生（2.31），而理工科研究生的滿意度（3.12）也普遍高于文科生（2.28）。

高校服務(wù)研究生滿意度偏低的原因是什么呢？首先，研究生擴(kuò)招就業(yè)率下降，學(xué)生畢業(yè)就業(yè)壓力增大，特別是希望讀研改變命運(yùn)尋找到較好工作的學(xué)生面臨著身心巨大的壓力。其次，高校擴(kuò)招給導(dǎo)師工作帶來(lái)壓力。擴(kuò)招前，一名導(dǎo)師只需要帶很少的學(xué)生，而擴(kuò)招后可能成倍的增長(zhǎng)，讓導(dǎo)師工作力不從心，導(dǎo)致與學(xué)生的溝通不足，指導(dǎo)力度不夠等等問(wèn)題的出現(xiàn)。還有學(xué)校的培養(yǎng)模式和工作崗位的要求存在差距。研究生在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)不能適應(yīng)工作崗位的需求，缺乏動(dòng)手能力。他們更希望在學(xué)校學(xué)到知識(shí)的同時(shí)，提高更方面的素質(zhì)，加強(qiáng)動(dòng)手能力，為尋找工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四、提高研究生滿意度的方法

首先，學(xué)校應(yīng)建立一個(gè)符合現(xiàn)在研究生特點(diǎn)的教學(xué)模式，加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)能力。改變學(xué)生的擇業(yè)觀念，明白自身的價(jià)值。同時(shí)讓學(xué)生在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)可以在以后的工作中發(fā)揮更大的作用，也利于增加學(xué)生就業(yè)的信心，減少就業(yè)壓力，做到學(xué)為所用。其次改進(jìn)導(dǎo)師機(jī)制。在現(xiàn)在的大多數(shù)高校中都是雙向選擇機(jī)制，研究生只有一位導(dǎo)師。這樣一來(lái)，研究生和其他老師接觸的機(jī)會(huì)很少，加上導(dǎo)師帶研究生過(guò)多的負(fù)荷，就會(huì)存在導(dǎo)師對(duì)研究生缺乏指導(dǎo)力的現(xiàn)象發(fā)生。所以在學(xué)習(xí)過(guò)程中，不但要和自己的導(dǎo)師多多溝通也應(yīng)該和其他導(dǎo)師學(xué)習(xí)。最后是要加強(qiáng)自身能力的提高。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中也應(yīng)該增加實(shí)踐能力。多找實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，增加實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)學(xué)校也應(yīng)為研究生提供實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，促進(jìn)學(xué)生的發(fā)展，提高學(xué)生的滿意度。

作者單位：四川大學(xué)公共管理學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

[1]劉智元.高等教育質(zhì)量管理的新思路[J].黑龍江高教研究，2001(6):59.

[2]李金海，陳慧，張金成.服務(wù)業(yè)顧客滿意概念模式回顧研究[J]．河北工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2003，32(5):53-58．