淺析組織全面關系流管理

［摘 要］系統科學方法已經日益滲透到科學的各個領域，企業也是一個系統，具有一般系統的特性。企業系統中存在著復雜的多重多層次的關系和關系環，企業內部之間以及企業與環境之間都存在各種關系流的轉換。通過研究企業這一組織中的全面關系流管理，用系統工程的思維來完善企業管理，對于提高企業管理水平，實現企業整體最優目標、都將具有重大的現實意義。本文嘗試用全面關系流管理理論來分析醫藥連鎖管理系統的結構和運作，試圖推動醫藥連鎖企業管理在系統工程應用方面的發展。

［關鍵詞］全面關系流 醫藥連鎖管理系統 基層次

一、引言

隨著現代企業管理日益復雜化、規模化，系統科學管理的思想也逐漸興盛起來，現代企業管理迫切需要全面關系流管理思想的支撐。全面關系流管理理論強調系統、整理、聯系、發展的觀點，是結構的方法、功能的方法和歷史方法的統一。全面關系流管理研究旨在尋找全面關系流管理的思想、理論、方法、手段和工具，幫助我們對組織網絡的全面關系流取得更好的理解和控制，從而更好地理解和控制我們面對的各種組織行為和問題。隨著系統科學、信息技術、管理學在內的現代科學技術的發展，全面關系流管理已經從思維、觀念到技術、方法和程序等諸方面都有了巨大的發展和進步，更加趨于完善，更好的運用于組織管理。

二、組織

組織是相互既有區別又有聯系的部分結合起來的能夠達到目的的相對獨立的有機整體。組織的共同性表現在系統具有整體性、相關性、目的性和環境適應性。組織都有一定的結構，都離不開環境，都具有一定的功能。

組織時時處處可見，國家、企業、組織可以作為一個系統。組織的整體性表現為組織的整體功能，不是它的各個組成要素簡單的疊加，而是“整體大于部分之和”的新功能。組織的相關性表現為組織內各要素是相互作用，相互聯系的。組織內某一要素如果發生變化，則其他關聯的要素也要相應的改變和調整，從而保證組織整體的穩定和最佳狀態。組織的目的性表現為組織在一定環境中，確立一個系統目標，從而運用各種調節手段把組織導向這個目標，達到組織穩定和整體最優。通常組織的目標不是單一的。組織的環境適應性表現為組織通過調整其結構和性質來適應環境的變化。

組織是一個系統，是由若干存在關系的部分構成的具有特定功能和行為的整體。這些部門之間存在著一定的關系，各部門的職能都是為了實現企業整體的經濟利益和社會利益的功能。

組織系統是由人、物資、設備、資金、任務、信息六個要素組成。這些要素在組織中系統相互作用和以來，又不斷轉化和流動，構成了組織內部的三大流：“物流”、“信息流”、“人流”（人員流動）。物流是指由物資、設備、資金組成的物質在生產過程的流動；信息流是指信息在企業生產經營過程中的提取、傳達、判斷等流動過程；人流是指人員在企業內部的合理有效的流動以及外部優秀人才的引進。處理好三流的關系，是組織系統管理的關鍵，只有對三大流進行有效控制，才能使組織系統確定最優的經濟效果。

組織系統具有以下特性，包括目的性、開放性、層次性、等級性、動態性。目的性指組織系統的經濟效應和社會效應的目的；開放性指組織系統與環境之間有人流、財流、物流、信息流、能量流之間的交換；層次性指組織系統由若干存在關系的部門構成，而每個部門可能又是由存在關系的更小部門構成的子系統組成；等級性指下級要服從上級；動態性指組織系統的環境結構和行為一般都是變化的。

組織系統存在動態的復雜的行為，在內部不斷從輸入轉換為輸出，并且與外部環境不斷的進行物流、能流、信息流轉換的運動。組織輸入的是資金、勞動力、設備和信息，輸出的是產品和勞務。組織的環境是復雜的，主要包括政府、供應商、消費者、競爭者、資金市場、勞動力市場和技術市場。這些環境因素決定著組織的發展方向和規模，因此組織只有與這些環境相互協調，才能保證其發揮整體功能，向最優化方向發展。

三、基層次

要想組織管理體系結構的演化在組織中實現，就必須對組織系統結構的層次和組成非常清楚，也就是要搞清組織中的基層次。組織系統是一個經營管理系統，每個系統都是由至少兩個部分組成的，也就是說組織的基層次就是生產實施子系統、管理計劃子系統、作業計劃子系統、作業控制子系統、服務性子系統、支持子系統。

生產實施子系統基層次即是供產銷系統基層次，由采購子系統、制造子系統、銷售子系統、庫存子系統組成；管理計劃子系統基層次由分析環境，確定目標、制定決策、授權部分組成；作業計劃子系統基層次由產品計劃子系統、生產子系統、銷售計劃子系統、需求訂貨預測子系統組成；作業控制子系統基層次由產量、銷量、庫存量等指標控制作業實施，并通過人事管理、設備管理、成本管理控制生產資源消耗；服務性子系統基層次由信息子系統、技術子系統、新產品研制發展子系統組成；支持子系統基層次由人事管理子系統、財務管理子系統、設備管理子系統組成。

因此，可以從系統的角度引用系統科學理論、方法、工具和手段來豐富組織管理，培養組織管理人員的系統思維，使組織系統整體最優。

四、關聯與關聯環

系統內存在關聯和關聯環。關聯指系統內各要素之間相互的作用，關聯環指系統要素之間相互作用的集合，是一個閉合回路。系統之所以復雜，在于系統內多重多層次的關聯環。系統的復雜些意味著系統的多元性、多樣性、層次性、交互性、差異性和矛盾性。組織管理問題大都是復雜問題，組織系統內同樣也存在多重多層次的關聯環，是由眾多要素和子系統相互作用而組成的具有綜合效應的非線性關聯的系統。同時，組織系統與外部環境在物質、能量、信息的交換和流動方面也有著復雜的聯系和作用。因此，研究組織內部的各個關聯和關聯環對于組織管理非常重要。

關聯環包括從輸入到輸出正的關聯環，還有從輸出反饋回輸入的負的關聯環。組織要穩定，必須有負的關聯環；組織要發展，必須有正的關聯環，從關聯環的角度去分析組織系統內部的各種復雜的關聯，理清關聯環的層次及結構，從而更好的解決組織內部復雜的管理問題，維護企業的穩定和發展。

五、組織的全面關系流管理

組織行為是由組織全面關系流決定和支配的。為了理解和控制組織行為，更重要的是理解和控制在組織各部門之間建立起的各種關系流，即組織全面關系流管理。通過協調和控制關系流，使組織整體最優，在多樣的環境中實現組織行為的目標。

組織系統中任何一個細小的關系流的微小改變，都可以對組織行為產生嚴重的影響和后果，因此，全面關系流管理應當是細致和精確的。組織規章制度維護組織內外各種關系流及其運行，是組織全面關系流管理的基礎和保證。在此基礎上，鼓勵局部的自主創新，但必須在組織全面關系流管理的框架內實施。

組織的全面關系流管理是組織管理的新觀念。分析組織系統的結構和行為，歸根到底是分析組織系統內部的全面關系流，包括人流、財流、物流、信息流和能量流的分析。通過研究組織全面關系流，用系統科學的思維來完善組織管理，既要顧全組織系統內部各部門之間的關系流的相互交換，又要顧全企業與組織環境之間關系流的交換，從而使之最有效的解決組織系統中復雜的管理問題，使組織順利的達到系統的各項目標，得以更好的發展。

六、全面關系流管理在醫藥連鎖系統運作中的體現和應用

經過對以廣州大參林連鎖有限責任公司為首的眾多連鎖藥店的需求調查，并結合連鎖藥店經營的基本原則，得出醫藥連鎖管理主要分為物流、物價、質量、存貨核算和門店管理，物流管理則包括進、配、存，這些環節是節約成本的關鍵環節，統一進貨和合理配送要求由配送中心來統一管理控制，配送中心是連鎖運營的基礎。

1.醫藥連鎖系統總體需求

醫藥連鎖系統，需要滿足以下的基本需求：

(1)統一的供應管理，取消下屬各單位的獨立進貨權，充分發揮公司的規模優勢，又總部采購部門負責整個連鎖門店的進貨，實行批量采購，從而大大降低進貨成本，實現利潤最大化。

(2)統一的庫存和配送管理，配送中心設立倉庫及大型運輸車隊，各連鎖門店的商品由配送中心統一配給。各連鎖門店經理每周根據商品銷售情況，指定要貨單。配送中心接到要貨單后，一般于24小時之內，將貨物配送到各門店。各連鎖店不設外部倉庫，只設柜臺周轉倉。柜臺周轉倉的存貨，保持在幾天左右的銷售量。

(3)統一的質量管理，質檢部門對藥品進、銷、存處處把關，所有進銷渠道、客戶檔案要求計算機管理。質量驗收員如發現采購的藥品有質量問題，立即在質檢系統中將此單掛起，有效控制了入庫。在存儲中，質檢員如發現某一品種有質量問題，立即在計算機中將此藥品做停售處理，所有經營網點的這種商品將同時終止銷售，等待處理結果，這樣保證了時間上的一致性和及時性。

(4)統一的門店管理，管理整個連鎖系統共享的信息，如會員信息可在任何分店注冊，注冊信息在整個連鎖網絡中共享，系統跟蹤會員的消費行為，獎勵會員多在本企業消費，根據會員的歷史消費行為，分析會員的消費習慣，以便企業為其提供個性化服務。

(5)數據在總部和門店之間的上傳下載管理，要能在如DDN專線、ASDL、電話撥號、ISDN等不同的網絡環境下進行高效完全數據傳輸：因為具體用戶的管理重點和實際的硬件水平不同，所有傳輸的數據內容要可進行調整，以滿足不同用戶的要求。另外，根據醫藥連鎖物流管理的特殊性，藥品具有很強的時效性，所以系統必須嚴格管理批號和有效期，按照效期先進先出，失效商品禁止出庫。而對每個藥品單位的考慮，必須以門店零售為準。供應商送貨大多是一大包裝(箱)為單位，而門店的需求量和顧客購買要求限制了這一包裝，所以門店要貨時必須將大包裝的數量拆零，配送中心配送時也必須拆零。在申請一個新商品的時候，質檢部門和零售部門必須了解商品的銷售屬性，以確定一個最小銷售包裝作為系統的統一包裝。

2.醫藥連鎖系統采購業務

采購業務是系統最關鍵的業務之一，采購業務的運作好壞直接影響到企業的整體效益和經營決策，該系統引入了自動采購決策系統，通過系統對經營數據的自動計算可迅速找到最佳的采購量和采購時間，自動完成采購業務的最關鍵任務，同時，該系統通過全程采購合同管理規范采購業務員的行為，使采購業務過程得到全面監控。

3.醫藥連鎖系統門店管理及配送業務

門店基本信息包括門店名稱，地址，營業面積，基本費用庫存金額上限，要貨單產生方式等。其中庫存金額上限控制門店總的商品庫存數量，庫存金額，限制門店囤貨。

4.醫藥連鎖系統庫存管理業務

庫存管理主要完成庫存盤點、庫存信息調整、商品損溢、鎖定、解鎖等庫存管理業務。

5.醫藥連鎖系統組織的基層次及基層次組成部分分析

根據對醫藥連鎖系統運作的觀察和對全面關系流管理定理的理解，通過具體分析，找出了該組織的基層次，分別為采購子系統、配送子系統、庫存管理子系統三大系統。

各基層次的組成部分又可劃分如下：

（1）采購子系統由供應商管理子系統、商品管理子系統、供應商可供商品管理子系統和采購訂單管理子系統構成；

（2）配送子系統由門店基本信息管理子系統、門店要貨管理子系統、總部配送子系統、門店收貨管理子系統構成；

（3）庫存管理子系統由庫存盤點子系統、庫存信息調整子系統、藥品損溢子系統構成。

從關系環角度來分析：首先，醫藥連鎖企業要完成采購藥品這個環節，在日常工作中醫藥連鎖企業各個門店在訂貨系統里向總部提出要貨請求之后，醫藥連鎖企業總部在庫存管理環節進行醫藥倉庫備貨操作后，藥品經過系統來到藥品物流部門負責的配送環節，然后配送到門店。這三個環節中涉及了多個組織單元，這個系統過程既可以是正向的，也可以是逆向的，如門店需要退換貨藥品，則醫藥連鎖物流部門退貨到庫存管理這一環節，形成了關系環。

順著整個流程來看，從門店提出要貨請求到藥品經過醫藥物流部門配送到門店，形成了一個完整的信息流、實物流閉環，以及資金流。在當前的市場條件下，去掉任何一個環節，連鎖藥店的運營過程都不能成功實現。

全面關系流管理定理證明了，對于一個社會或組織網絡，它的行為是由網絡基層次上的關系流和輸入流（總稱全面關系流）決定和支配的。這也證明了，為了理解和控制組織行為，歸根到底是理解和控制組織網絡的全面關系流。

七、結束語

綜上所述，醫藥零售連鎖經營已是醫藥零售業中最具有生命力的一種組織形式，近幾年在國內和省內都迅猛的發展，市場競爭非常激烈。用全面關系流管理理論來推動醫藥連鎖系統管理將有效解決我國醫藥連鎖企業面臨的問題，推動醫藥連鎖企業的發展，它有很好的市場前景和廣闊的應用空間。因此，學習全面關系流管理理論，研究組織全面關系流管理，對于提高組織管理水平，實現組織整體最優目標，都具有重大的現實意義。

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