呼叫中心云終端應用探討

摘要：本文通過對呼叫中心云終端應用的研究，分析了云終端應用基本原理及網絡解決方案，科學地提出了利用云終端的理念，在網絡組成和網絡速度方面采用基于服務器的計算和網絡計算的技術，并將基于服務器的計算和網絡計算的技術及低功耗、嵌入式處理器的技術納入到座席終端設計中。研究采取云終端技術，減少現場維護，降低維護成本；節能減排，降低運營成本；降噪去污，低成本創造人性化辦公環境。

關鍵詞：云終端 集中管理 節能減排 信息安全

0 引言

傳統的呼叫中心是人工和終端計算機密集的場所，隨著呼叫中心規模的不斷發展，給座席的管理帶來了挑戰，如座席終端無法進行集中化管理，故障率高，易中病毒，數據安全存在隱患，運營維護成本居高不下等；新形勢下的呼叫中心已經逐步向精細化管理過渡，需要從單純地關注建設成本，轉向更關注運營成本、維護成本組成的全過程總體擁有成本；同時，企業也更關心員工的人性化管理方法，以及節能減排的社會責任。

因此，利用云終端的理念，在網絡組成和網絡速度方面采用基于服務器的計算和網絡計算的技術，并將基于服務器的計算和網絡計算的技術及低功耗、嵌入式處理器的技術納入到座席終端設計中。研究采取云終端技術，解決終端無法進行集中化管理問題，實現集中化的客服終端管理；防止企業信息泄密，提升信息安全水平；當接續模塊升級時，快速布署到所有臺席，不必要重新下載升級接續控件；節能環保，減少終端產生的噪音對話質的影響；提高座席完好率，保障話務現場的座席可用性。

1 呼叫中心云終端應用基本原理

呼叫中心云終端：指在呼叫中心話務座席客戶端-服務器網絡體系中的一個基本無需應用程序的計算機終端。它通過一些協議和服務器通信，進而接入局域網。呼叫中心話務座席瘦客戶終端將其鼠標、鍵盤等輸入傳送到服務器處理，服務器再把處理結果回傳至客戶終端顯示。不同的客戶終端可以同時登錄到服務器上，模擬出一個相互獨立又在服務器上的工作環境。

話務座席瘦客戶終端是指配置專業的低功耗、嵌入式處理器和精簡操作系統的終端設備。沒有可移除的部件，沒有風扇、硬盤機械部件，比普通PC提供更安全、更可靠，更低能耗、更少熱排放的使用環境。

NC服務器：以Windows Terminal Service為核心，支持多個座席客戶端并發訪問呼叫中心平臺及其應用。通過采用最新的高集成度的刀片服務器，極大降低服務器端的功耗和體積。在NC服務器端采用虛擬機技術，運行成熟的虛擬機軟件。

呼叫中心云終端設計原則：系統安全方面要求座席客戶終端不配置本地存儲，本地操作系統具備基本的安全性和健壯性，不需頻繁實施補丁升級、病毒防護及現場維護。內容安全方面要求通過安全策略或技術手段管理座席客戶終端的內容下載、拷貝、轉儲。易用性要求服務器設備集中部署在中心機房。話務座席瘦客戶終端安裝靈活、簡單、無需額外安裝軟件；同時，話務員在使用呼叫中心應用時，操作簡便，盡量與原PC座席操作風格保持一致或更加便捷。易管理性要求話務座席瘦客戶終端本地參數的配置盡量簡化，大部分終端參數如桌面應用鏈接等可由管理員集中配置和管理。

2 呼叫中心云終端的網絡解決方案

采用基于服務器的計算和網絡計算，布署NC服務器，應用程序部署和運行在NC服務器上，終端與NC服務器之間只傳遞映像變化，僅有少量網絡流量；數據止于NC服務器，企業信息更安全；對客戶終端的性能要求低。云終端組網架構如下：

NC Server Farm（NC服務器群）以Windows Terminal Service為核心，支持多個話務座席客戶終端并發訪問呼叫中心平臺及其應用，并采用成熟的Windows Server 2003作為運行平臺。

RDP協議：是基于Windows環境的高效率遠程桌面協議（Remote Desktop Protocol），云終端通過該協議與NC服務器通信。

NC Broker：做為接入代理，配合NC控制器，提供負載均衡、會話保持等能力。

NC Controller（NC控制器）：身份驗證及安全策略定制，可與NC服務器集成，完成用戶身份集中驗證。用戶級桌面及應用Kiosk定制（Kiosk模式是指為特定用戶提供受控制的訪問的應用模式。用戶沒有完整的桌面，僅能訪問管理員發布的指定應用）。會話控制，支持漫游中斷及負載均衡。對于中大規模局點（座席數量在100以上），建議單獨配置，小規模局點（座席數量在100以下），可與NC服務器合設。

File Server(文件服務器)提供終端設備配置參數、用戶主目錄和漫游配置文件目錄及辦公應用文件等數據存儲。對于100座席以下小規模的局點，可與NC控制器合設。對于100座席以上中大規模的局點，采用單獨配置，或與呼叫中心平臺已有的文件服務器合設。

終端設備集中管理臺：終端設備集中管理，支持狀態監視、重啟動、會話監視等多種遠程維護手段。設備管理維護臺軟件可以部署在NC服務器上，也可以部署在維護中心的普通PC上，但不能與主控制器合設。

3 呼叫中心云終端的關鍵技術特點

3.1 NC技術特點

網絡計算機（Network Computer，簡稱NC），是在一個高速網絡環境下的計算機終端設備，屬于瘦客戶終端的范疇。它通過調用服務器的資源來進行工作，應用程序和數據都存儲在服務器上，NC本身只處理鍵盤、鼠標的輸入和視頻、音頻的輸出。

由于運算和存儲的任務都通過服務器來完成，NC的結構非常簡單，不需要強大的CPU、大容量的內存和硬盤，也不需要光驅、軟驅。它是一種無噪音、微型、高性價比的網絡接入設備。在呼叫中心云終端應用方案中，采用瘦客戶終端做Windows終端，接入服務器運行的Windows應用程序。

NC具備以下具體優點：

①集中管理，支持現場零維護：管理員在服務器端就可管理所有用戶；支持現場零維護，軟件升級只在服務器端完成即可，日常管理的工作量是PC的10%。

②節能減排降噪：終端的主機功耗最低至6.6w，不到PC的10％，節省運行電費，同時節省昂貴的通信電源、空調等配套設備的投資；話務員的工作環境不再受硬盤、風扇等機械混合噪音的困擾。

③部署、修理及更換速度快：只需簡單設置，開機聯網即用，幾分鐘即可完成；應用軟件只需安裝在服務器端，NC端零安裝；無機械設備，使用壽命長。

④整體擁有成本低：采購成本是PC的一半，本地無需頻繁的軟硬件升級，維護成本低，培訓成本低，使用時間越長、整體成本優勢越明顯。

⑤安全：只要管理好服務器，整個網絡就安全；終端無數據風險；終端無病毒風險；終端的應用程序由管理員分配，應用訪問簡單便捷。

呼叫中心云終端應用技術方案中，使用的是以Windows Terminal Service為核心的NC技術。Windows Terminal Service采用RDP（Remote Display Protocol）遠程顯示協議，支持客戶端的鍵盤鼠標輸入和服務端的輸出顯示的傳輸，并支持客戶端與服務端設備（聲卡、串口、打印機等)映射、文件傳輸等特性，以支持網絡計算業務的開展。Windows Terminal Service采用會話層虛擬化技術，支持多用戶同時登錄并發工作。

3.2基于云終端的高質量IP語音通話技術

通過對終端進行定制，對聲卡驅動進行優化，保證在云環境下，語音質量不會存在下降。采用低碼率高質量的語音編碼技術，對VOIP話音應用特別優化，且采用獨有的數據和語音分流設計，并使用G.729、iLBC等編碼技術，保證了音頻在采用穿越Internet時的質量。云呼叫中心VOIP話音質量很高（PESQ_MO>=3.8），確保通話清晰、流暢，保障客戶體驗及滿意度。

3.3基于云終端的應用發布技術特點

呼叫中心云終端服務方案是一種限定應用的模式，提供給終端用戶的應用都是由管理員指定發布的程序或桌面，也稱為Kiosk模式。由NC Controller統一控制，覆蓋終端桌面和虛擬桌面。進行統一的帳號管理和集中鑒權，控制桌面訪問及應用訪問權限和范圍的控制，增強桌面安全及加固服務器的系統安全。

呼叫中心云終端應用為困撓呼叫中心業界有關辦公環境噪音、平臺間應急、現場維護繁忙、運營成本高企及企業信息泄密等難題提供了科學有效的解決方案，遵行“節能減排”國家戰略，可推廣應用于電信級大規模呼叫中心系統的建設。

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