貴州移動電子渠道統一接口平臺的分析與設計

摘要：本文提出一套基于SOA和ESB技術的電子渠道統一接口平臺系統，完成電子渠道的統一接入和交互控制的功能，增強和完善現有電子渠道系統的能力，提高電子渠道的運營管理水平，對貴州移動電子渠道業務發展及系統支撐建設具有重要的實際意義。

關鍵詞：電子渠道 統一接口平臺 SOA ESB

1 概述

電子渠道是為了滿足客戶便捷服務需求，提升公司市場營銷效率，而迅速發展起來的新型營銷服務渠道。它以通信技術和互聯網技術為基礎，將產品的銷售與服務電子化，讓客戶借助終端設備，可自助獲取信息、體驗業務、訂購產品和享受服務。相比實體渠道，電子渠道具有“非面對面、電子交互、自助實現”的特點，能創造低成本高效率優勢，是公司渠道未來發展的重要方向。

電子渠道發展共有五個階段：傳統渠道的補充、客戶服務的重要渠道、服務營銷的重要渠道、自助業務主接口、客戶交互IT中心。目前，國外部分發達國家的通信運營商依托其較高的科技水平，已向第四階段演進；而我國也已步入第三階段——“服務營銷的主要渠道”。這個階段的特點是已形成各式各樣的電子渠道，新業務產品不斷豐富，電子渠道需要承擔更多的營銷功能，電子渠道逐步發展成為運營商的主要渠道之一。

面對3G時代競爭激烈的市場環境，電子渠道發展面臨著幾大難題：

①通過前兩個階段的發展和探索，運營商建設了大量的電子渠道系統，各系統朝著獨自完善的局面發展，使得各電子渠道同步實現新業務的快速開發及部署極為困難。

②各渠道客戶接觸信息種類繁多，存在如何將分散在各渠道的資源及信息進行匯總，并通過數據分析與數據挖掘，實現精準營銷的問題。

③目前各電子渠道承載的業務及服務分散、風格各異、業務描述和邏輯不一致，造成用戶體驗和感知度低。

④電子渠道接口眾多，運營支撐管理難度加大，電子渠道支撐管控能力亟待提升。綜上所述，目前急需從整體上提出一套解決方案，對現有的各種電子渠道進行統一接入、管理和控制，提升電子渠道的服務和營銷能力。

2 統一接口平臺的總體目標

電子渠道統一接口平臺是為了多電子渠道類產品的發展創新、統一規劃與整合，促進各渠道建立統一的業務支撐后臺系統，實現后臺服務的融合，實現多渠道的信息共享。統一接口平臺總體目標如下：

2.1 統一客戶界面，確立以電話、網上、掌上等所構建的多電子渠道，形成一體化的統一用戶界面接觸體系，實現“ONE CRM”展示給客戶。

2.2 統一接觸記錄，在業務管控模塊，統一記錄各渠道的客戶接觸信息，以CRM系統為基礎，實現對接觸記錄的統一存儲、查詢，支撐并共享各渠道用戶動態信息數據。

2.3 統一業務邏輯

實現多電子渠道的各種終端接入方式，并直接通向后臺系統，通過統一的業務邏輯解決用戶需求。

2.4 統一業務部署

在業務邏輯統一的基礎上，系統可以滿足統一業務部署要求，具備快速部署能力。

2.5 統一業務管控

通過統一接口的服務收斂，使分散的業務管道整合為一，形成多電子渠道統一管控能力，為渠道協同提供技術基礎。

2.6 統一渠道調度

通過渠道協同，全方位提供對電子渠道的營銷服務功能的調度。

2.7 統一配置管理

通過工作流提供渠道協同可編輯，各個渠道在實現界面管理集中配置化后，滿足電子渠道統一配置管理的需求。

2.8 統一認證授權

在客戶接觸需通過夸渠道的流程穿越實現服務要求時，系統提供單點登錄與統一認證，形成大渠道虛擬會話，避免用戶重復驗證操作。

3 統一接口平臺的分析與設計

電子渠道統一接口平臺是多電子渠道通向BOSS/CRM的唯一業務管道，也是電子渠道與CRM的市場營銷、銷售管理、客戶服務等核心模塊進行客戶交互的樞紐，是實現電子渠道統一管控、統一接觸、渠道協同、服務營銷的基礎平臺。它負責完成電子渠道的統一接入和交互控制，包括接觸管理、配置管理、業務路由等功能。

如圖所示，統一接口平臺在現有系統的內部組件機制下，采用OBD方式訪問BOSS/CRM核心系統，通過將現有的業務邏輯封裝成標準的Web Services服務，向各個電子渠道平臺開放，以供其調用完成業務受理工作。平臺與各電子渠道的通信采用SOAP協議，并在服務的交互架構上采用ESB技術。

為保證安全訪問接口，統一接口平臺向接入的電子渠道提供接口認證和權限管理功能，控制第三方可訪問的主機和可調用的業務接口，增強接口的安全性。同時，為以后分業務、分渠道、循序漸進把現有電子渠道納入平臺，統一接口平臺在框架設計上應具有多方面能力，包括支持接入模塊與業務模塊分層模式、接入模塊支持多點部署、業務模塊支持多點部署、平臺與具體業務實現無關、平臺的升級可以獨立進行、平臺配置有定時更新機制，以及修改相關配置可以自動生效而無需重新啟動相關應用等。

4 統一接口平臺主要模塊

統一接口平臺核心模塊包括接口服務前置、事件隊列管理、規則配置服務、業務控制中心、業務處理單元、平臺支撐服務、下行發布管理、統一接觸記錄、平臺運營監控等模塊，共同完成平臺接口。

4.1 接口服務前置，是所有電子渠道終端對CRM核心提交業務請求的唯一業務通道。業務請求接收與分發內容包含客戶通過渠道提交的業務請求，以及CRM中的市場營銷、銷售、客戶服務功能域發起的業務請求。

4.2 事件隊列管理。由于電子渠道并發請求量非常大。鑒于電子渠道所呈現的不同渠道特性，對業務請求的響應速度也要求不同。如短信營業廳、郵箱查詢等請求，相對電話營業廳、網上營業廳的響應速度可以更緩慢些。基于這些因素，根據路由控制信息，如路由條件（客戶標識、用戶標識、用戶品牌、客戶級別、業務類型、隊列溢出條件等）、路由目標方（目標編碼、目標名稱、目標技能隊列）等，對統一平臺的請求響應可按照規則配置提供分渠道、分業務、分客戶級別等排隊因子。

4.3 規則配置服務，相對于業務邏輯適配，實現統一接口平臺的可配置化工具。各電子渠道根據客戶標識信息、服務等級、客戶選擇的產品與服務、渠道級別等，來設置相應的優先級及路由，已提供差異化、個性化的分層服務。

4.4 業務控制中心，包括邏輯適配和業務路由控制。邏輯適配是指根據業務規則配置，對事件隊列的原始請求進行適配，進入平臺事件排隊處理。而業務路由控制分為正向路由和反向路由，其中正向路由從事件隊列中取出正向（渠道終端或渠道協同發起的請求）事件數據，按照協同調度流程解析，路由方向有營帳后臺（調用業務處理單元）、下行管理；而反向路由從事件隊列中取出反向（營帳后臺應答數據）事件數據，按照協同調度流程解析，路由方向有電子渠道終端的會話接口、下行管理。

4.5 業務處理單元，通過交易中間件發起，對BOSS/CRM等后臺服務進行調用，相應的OBD服務涵蓋CRM的市場營銷、銷售、客戶服務功能域。

4.6 平臺支撐服務，為了實現多臺前接口前置的負載均衡、平滑擴展、業務不間斷升級等功能，系統提供域名服務。包括：接口前置注冊、業務請求登記、自動分配連接IP。

4.7 下行發布管理，提供下行信息發送的管理。如CMPP、SMPP、USSD、MMS、電子郵件、IVR自動外呼及客服人工外呼等。下行管理模塊與處理下行信息發送模塊之間可以采用接口表、Web Service、文件等接口方式。

4.8 接觸信息管理，實現接觸信息的記錄、存儲、查詢，并向相關系統提供分析需要的源數據。在統一接口平臺中接觸信息主要是客戶通過電子渠道與BOSS/CRM系統之間交互過程中產生或涉及的信息。統一接觸記錄主要實現人工渠道、自助渠道記錄接觸信息的數據完整性與一致性，滿足各渠道產生的接觸信息模型統一、存儲統一，提供接觸信息實時、非實時查詢功能。同時，接觸信息的記錄、存儲、查詢等方面要達到規定的時間要求。

4.9 平臺運營監控，渠道監控在運營原始歷史數據及準實時數據基礎上，對渠道運行狀態進行展示和告警，通過多維度的統計分析，以數字、圖形展示，并提供管控操作界面。在日常運維過程中，若系統相關指標超過設置值，可以提供聲音、短信、光線等報警。

5 結論

本文通過對電子渠道統一接口平臺的建設進行分析與設計，采用SOA和ESB技術，加強異構系統的協同能力和IT模塊的重用，從而實現了一套增強各電子渠道業務部署靈活的解決方案，具有較強的實用價值。

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