服務性企業要變革還是平穩發展

摘要：在當今世界不斷變化的大環境下，中國的中小型企業也面臨著由全球化，高科技和激烈的市場競爭所帶來的前所未有的更多機會和挑戰。Olsen，West and Ching Yick Tse（2008)指出在21世紀，競爭會不斷加劇升溫，這將給服務性企業帶來更多活力和更多的復雜性。Hussey (2005)中也談到21世紀企業內部和外部會發生的巨大變革，而這種變革速度遠遠超過過去幾十年。變革的頻率也將逐步加快，同時穩定性的周期也會大幅縮短。Dawson（1994) 也提出了相同的觀點。他指出“大范圍的變革已經發生。而這種變革速度之快和不定性是之前少有的。這種情況將會延續到下個世紀。這也意味著企業管理人員需要更深的理解如何去管理企業內部和外部的變革。尤其今天，中國經濟在不斷飛速發展，在不斷改變的商業大環境和激烈的市場的競爭壓力下，許多企業面臨著很大的沖擊，甚至處在一個瓶頸狀態。要突破過去的企業模式進行變革還是走平穩發展的路線，如何讓企業去適應外部和內部不斷變化的環境，讓企業在未來更具競爭力，擁有可持續性發展的潛力成為許多企業現階段面臨其中一項重要議題。

關鍵詞：21世紀 中國經濟 服務性企業 企業變革

了解和掌握變更管理對于現在服務性企業的管理人員來說已經成為越來越重要的一項能力。Hussey也提到一些重要的因素影響外部環境的改變，例如：全球化競爭，客人對服務期望值的不斷提高，科技的飛速發展和政府規章的變化Evelyn，Don and Aimie（2010）。特指出對于當今企業管理人員來說，需要具有一些新的管理理念，管理技能和執行能力，這些都已作為非常重要的能力影響管理者成功的管理組織在發展當中的變更。但目前，仍然有相當一部分數量的員工仍然存在抗拒心理。Hussey觀點認為抗拒改變將對組織實現目標帶來很多負面的影響，甚至影響到組織的生存(Hussey，2005)。馬斯洛需求層次理論提出了另外一種觀點。他認為物質需求例如：食物，生存和躲避災難是人們最基本的需求。如果這些基本的需要得不到滿足，其他更高層次的需求也將無法得到滿足。金字塔式的層級需求將會倒塌。例如：如果員工在組織的改變中有可能會失去工作，他們必然會對變革有所抗拒。鑒于這種情況，Price指出所有管理者都需要知道在變革過程當中如何對員工進行有效的引導。首先，要了解員工為什么會拒絕變更，從而找到其根本原因。例如：員工看到變更帶來的高風險，高人員流動，或學習新工作或新技術帶來的壓力等等。如果他們感到無法在變革中得到任何益處就會對變更產生抗拒(Price，2009)。此外，Hussey(2000)也提出另外一個原因為什么人們會抵制改變-它打破人的心理契約。心理契約包括口頭不成文的和存在于人們意識中的一些“關系”元素。員工希望在組織中保持成員之間穩定的工作關系和友誼，與客戶關系也希望是一種穩定的合作關系。但是，變革可能會使他們打破過去的穩定關系。

變革總是會發生，這是任何人或組織都無法阻止的。因此，應對多變復雜的環境的能力是公司在21世紀生存和發展的前提條件（Dawson，1994）。要對成功的變革進行管理，首先要求管理者理解人類對變革的反應。良好的反應有助于員工減少反抗，減輕負面情緒，增加對變革的認識（Evelyn，Don and Aimie，2010。斯金納（Skinner）發現，根據行為主義理論，“得到獎勵的行為容易重復，而被忽視的行為則不會?！币虼?，如果管理者希望某些行為變革發生，他們需要改變引起這種行為變革的條件（Burnes，2004；Skinner，1978）。例如，作為英國一家經營火車業務的公司，中部干線鐵路公司（Midland Main Line）計劃做出一些新的付款安排，以便向顧客提供更優質的服務，增加收入并降低成本。該公司同時計劃取消加班，提供較高的基本薪金。現在，這種變革激勵司機們盡可能快速又安全地完成工作，這帶來的好處包括：該公司能夠更好地為顧客服務，傳遞更好的服務以提高顧客滿意度和忠誠度、以及雇員的積極性和滿意度；評估對盈利性和增長的相應影響，即服務利潤鏈，顯示盈利性之間的關系，顧客忠誠度為該組織增加和創造的更多價值（Hackett，Jones，Love man，Sesser and Schelesinger，1994）。

高質量的支持服務來自于雇員較高的積極性和滿意度。Burnes指出了管理者可以進行的三種人類活動，其中包括創造變革的意愿；讓人們參加和保持動力?！皠撛熳兏锏囊庠浮笔侵竿ㄟ^有效的交流，讓雇員清楚地了解變革的壓力；定期提供個人對績效過程的反饋；了解雇員的擔心；通過培訓課程，減少對變革的恐懼心理，創造積極的態度?！白屓藗儏⒓印敝饕ㄕJ知失調，干預的“深度”和心理接觸。但是由此引發的爭論可能會帶來更大的抵抗。因此，制定合適的策略將會對管理者們有幫助（Beckhard，Harris，1987）。另外，如果要長期提供良好的服務以滿足顧客的需要，雇員必須保持較高的內在能動性。這就要求管理者在變更過程中進行科學的計劃，實施的方式和方法也要以此來維持員工高效的內在動力。

在21世紀，管理者面臨更多的挑戰和責任來應對由于組織內外條件不斷的變化而帶來的巨大的變革。有時候，變革意味著從穩定轉向未知?？赡艹晒?，也可能失敗。因此，管理風格、決策進程和實施進程應當適合該組織的變革。管理者應當具備良好管理變革和保持相對穩定的能力，以使雇員采取積極支持的態度和行為，提高服務質量，最終達到提高顧客滿意度和促進組織可持續發展的目的。

參考文獻：

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[10]Skinner，B.F.1974，About Behaviourism，1st edn，Cape:London.