建設(shè)銀行投資銀行目標客戶及產(chǎn)品分析

摘要：客戶是建設(shè)銀行執(zhí)行政策的載體，也是經(jīng)營效益的源泉，營銷和維護好忠誠的客戶群是打造現(xiàn)代商業(yè)銀行的必然選擇，做好現(xiàn)階段客戶營銷和維護工作，有利于建設(shè)銀行實現(xiàn)自身發(fā)展。為此，不僅要花心思經(jīng)營，而且還要找對方法和策略，拓展和維護好貴賓客戶群體。把客戶開發(fā)和維護體系建設(shè)作為金融業(yè)務(wù)發(fā)展的主要工作來抓，真正實現(xiàn)20%的大客戶帶來80%效益的目標。然而如何才能實現(xiàn)這一目標就成了擺在我們面前的一道難題。本文就建設(shè)銀行如何投資銀行目標客戶及產(chǎn)品分析談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

關(guān)鍵詞：目標客戶 投資 產(chǎn)品分析

1 當前建設(shè)銀行目標客戶營銷與維護工作面臨的問題

1.1 客戶營銷載體范圍越來越廣，競爭越來越激烈。近年來，隨著商業(yè)銀行改革的不斷深入，建設(shè)銀行面臨的競爭壓力也越來越大，建設(shè)銀行能支持的企業(yè)，其他商業(yè)銀行也可支持，隨著外資銀行的陸續(xù)入駐，國內(nèi)商業(yè)銀行之間的競爭更加激烈。

1.2 績效考核激勵機制不利于客戶營銷。目前，建設(shè)銀行雖然建立起了一整套完善的績效考核制度，但還未真正建立完善的個人績效考核激勵機制，多營銷客戶、多放貸款就意味著多做事、多承擔風險，而出現(xiàn)信貸風險后不僅單位耗費人力、物力和財力，個人往往受到責任追究，影響了客戶經(jīng)理營銷積極性。

1.3 書面紙質(zhì)資料記錄不完整或是根本未記錄，絕大部分客戶經(jīng)理沒有按照《指導意見》進行日常聯(lián)絡(luò)登記，大家普遍認為電話邀約或營業(yè)大廳面談客戶就可以了，對紙質(zhì)資料的記錄、整理、總結(jié)的認識度不高。

1.4 客戶維護、營銷工作未落實到位。在調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)客戶經(jīng)理對于自己名義管戶下的客戶并不是全部都認識，即便認識也是僅認識信貸類的客戶，其他客戶不甚熟悉或是根本就不認識。而即便是認識的信貸類客戶，一般也都沒有及時回訪或聯(lián)系、問候的習慣，客戶維護管理工作極為薄弱。

1.5 業(yè)務(wù)能力較差，系統(tǒng)管理支撐平臺不能熟練操作或是有效利用。調(diào)研發(fā)現(xiàn)有部分客戶經(jīng)理對PCRM系統(tǒng)和經(jīng)營業(yè)務(wù)考核系統(tǒng)的操作存在一定困難，更有甚者連登入密碼都已不記得，系統(tǒng)操作不熟悉、隔月隔季才操作一次的情況更是普遍存在。

1.6 分工不明確，利益有沖突，得過且過。大家在具體的維護工作上存在一定的盲區(qū)，同時因有些人憑自身崗位條件可以優(yōu)先獲取計價獎勵或是存量工資引起另外一些人心里失衡，不愿意無償付出自己的辛苦。因此貴賓客戶維護情況不佳，一般情況下是配備了大堂經(jīng)理的網(wǎng)點由大堂經(jīng)理進行維護，未配備大堂經(jīng)理的通常無人維護。

1.7 重簽約，輕開卡，有量無質(zhì)的情況非常明顯。也有部分客戶經(jīng)理對貴賓客戶這一塊工作比較重視，也盡可能努力的提高網(wǎng)點貴賓客戶簽約率、開卡率，但不同素質(zhì)的客戶經(jīng)理呈現(xiàn)的工作態(tài)度和效率截然不同。有部分客戶經(jīng)理很重視簽約率，在PCRM系統(tǒng)里一看到潛力客戶的星級上升，就立馬把客戶給簽約了；但及時聯(lián)系該名客戶并有效營銷貴賓卡卻顯得比較薄弱，經(jīng)常是客戶簽約簽了好幾個月，但一直未聯(lián)系客戶推薦其辦理貴賓卡，往往等到其他行提出解約申請時，才心痛不已地把該客戶拱手相讓。因此，部分客戶經(jīng)理經(jīng)常說貴賓卡難辦，貴賓客戶難發(fā)展，其主要原因還是在于自己的工作態(tài)度。

2 加強現(xiàn)階段目標客戶營銷與維護工作的建議

在產(chǎn)品營銷、關(guān)系維護、深度營銷方面，客戶經(jīng)理們的力不從心、捉襟見肘應(yīng)該引起建設(shè)銀行領(lǐng)導的高度重視。而要真正做好現(xiàn)階段目標客戶營銷與維護工作，就必須重新調(diào)整相關(guān)崗位和人員，打造一支強有力的網(wǎng)點營銷團隊。

2.1 成立個貸集中受理小組，解放客戶經(jīng)理操作枷鎖。目前，各網(wǎng)點普遍存在一個不爭的事實，就是個人客戶經(jīng)理已淪為個貸業(yè)務(wù)操作員，除了做些個貸外幾乎與其他個人業(yè)務(wù)脫鉤。實踐中，客戶經(jīng)理們?yōu)槟糜媰r的營銷策略僅限于讓貸款戶買基金買保險，真正的挖掘→維護→營銷→深挖掘→深維護→深營銷等工作無法做到良好的可持續(xù)發(fā)展。因此，支行成立個貸集中受理小組非常必要。對轄內(nèi)網(wǎng)點的個人貸款業(yè)務(wù)進行后續(xù)集中辦理，以提高轄屬網(wǎng)點和支行整體辦事效率。客戶可以到建設(shè)銀行任一網(wǎng)點咨詢個貸業(yè)務(wù)（主要由網(wǎng)點個人客戶經(jīng)理/理財經(jīng)理受理），客戶有明確貸款意向后，網(wǎng)點協(xié)助客戶做好貸款資料前期整理工作，再以交換形式上報支行個貸集中受理小組，由集中受理小組在規(guī)定時間內(nèi)進行后續(xù)的審查、評估、核實、抵押、上報等工作。

2.2 立足長遠，注重遠期收益，穩(wěn)定老客戶。一是大客戶要真情營銷。“以客戶為中心”不能停留在口號上，而應(yīng)該成為實際行動，成為金融機構(gòu)信貸營銷理念。當前客戶資源的競爭日趨白熱化，而以建設(shè)銀行現(xiàn)有信貸產(chǎn)品和結(jié)算手段，既不能急功近利，盲目營銷，也不能畏手畏腳，害怕營銷。由于大客戶對國家宏觀調(diào)控政策和信貸政策較為關(guān)注，非常注重企業(yè)資金鏈條銜接問題，建設(shè)銀行應(yīng)立足自身優(yōu)勢積極宣傳政策，舍得花時間和精力，舍得動真感情，建立大客戶的定期回訪制度，上下聯(lián)動，及時了解企業(yè)動態(tài)，隨時掌握企業(yè)需求，根據(jù)企業(yè)需求和他行動態(tài)及時調(diào)整營銷策略，形成大客戶營銷長效機制。營銷企業(yè)時要由行長、分管行長、客戶主管和客戶經(jīng)理組成的營銷團隊堅持上門營銷，宣傳建設(shè)銀行信貸政策和優(yōu)勢，二是誠心支持小企業(yè)。要樹立“今天的小企業(yè)，不是永遠的小企業(yè)、大客戶有風險不是好客戶，小客戶有潛力就是好客戶”的理念，在大多數(shù)優(yōu)質(zhì)企業(yè)已成為商業(yè)銀行的客戶情況下，建設(shè)銀行必須以現(xiàn)有客戶資源為基礎(chǔ)，重外觀，更重內(nèi)秀，將小客戶營銷和維護作為一種投資，通過信貸扶持逐步建立自已穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群。

2.3 用活用足政策，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶。建設(shè)銀行要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，就要千方百計為客著想，為企業(yè)排憂解難，努力打造一支對建設(shè)銀行忠誠的優(yōu)質(zhì)客戶。對已準入多年且信用狀況良好，對建設(shè)銀行貢獻度高的企業(yè)在利率上給予一定優(yōu)惠，在融資需求上，力求滿足企業(yè)貸款、承兌匯票等多層次需求；在貸款品種上盡量與企業(yè)資金用途期限相匹配；在申報程序上給予適當簡化；在授信額度和方式上實行一次性審批，分次使用；在貸款方式上要靈活多樣，在固定資產(chǎn)全額抵押情況下，適度放開存貨浮動抵押；在風險防范措施上實行免繳風險保證金或發(fā)放一定比例信用貸款。三是堅持誠信互動，銀企雙贏。要對客戶“輕易不承諾，承諾必到位”，為達到相應(yīng)貸款條件的企業(yè)創(chuàng)造發(fā)展環(huán)境，建設(shè)銀行能滿足其融資需求的，傾全力予以支持。

2.4 立足資源，培植新載體。立足資源就是立足于本地自然資源和客戶資源，在支持和促進地方經(jīng)濟發(fā)展的過程中，盡力推進信貸產(chǎn)品與自然資源的結(jié)合，把利用資源與有效投入緊密地結(jié)合起來，根據(jù)地方資源關(guān)注特色項目，培植新載體，特別是較成熟的經(jīng)營性中長期項目。

2.5 設(shè)置合理高效的柜臺崗位，配備真正需要的在崗人才。由于歷史原因，建設(shè)銀行面對的客戶群體比較廣泛，柜面業(yè)務(wù)量繁忙，龐大的客戶和業(yè)務(wù)基數(shù)決定了網(wǎng)點必須保持充足有效的柜面服務(wù)，才能有效降低大廳出現(xiàn)排隊擁擠、抱怨投訴等不良事件發(fā)生率。

2.6 加強營銷培訓，完善考核機制，充分調(diào)動客戶經(jīng)理積極性。一是定期對客戶經(jīng)理進行業(yè)務(wù)知識、營銷策略、敬業(yè)精神等方面的培訓，提高客戶經(jīng)理的理論水平和業(yè)務(wù)技能，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的綜合能力。二是要完善客戶經(jīng)理的管理與考核機制。要根據(jù)客戶經(jīng)理崗位職責、責任權(quán)限、工作目標等方面制定營銷激勵措施，適當增加客戶經(jīng)理工資基數(shù)，拿出一定獎勵基金對客戶經(jīng)理實行量化指標和操作目標考核，量化指標重點考慮貸款本息收回率、日均貸款占比、日均存款占比、中間業(yè)務(wù)收入占比等，確定各項指標占比獎勵標準，同時實行貸款本息收回一票否決；操作目標主要是常規(guī)管理工作考核，與違規(guī)積分管理相結(jié)合。將客戶經(jīng)理所創(chuàng)造的責任利潤與工資掛鉤，從根本上解決“干好干壞一個樣”，更好地發(fā)揮客戶經(jīng)理的積極性和創(chuàng)造性。