信息聯(lián)絡員在兒科醫(yī)患溝通中的作用

我院自2007年1月實行信息聯(lián)絡員制，3年多實踐，取得了滿意效果，特別兒科醫(yī)療糾紛有所下降，住院滿意度明顯上升，現(xiàn)將信息聯(lián)絡員在兒科醫(yī)患溝通中的作用介紹如下。

人員的選拔

科室里挑選一名具有監(jiān)床經(jīng)驗豐富、技術(shù)業(yè)務過硬、有較強的溝通能力、有愛心、熱心、同情心、耐心、責任心強的護師以上職稱，大專學歷的護士擔任信息聯(lián)絡員，年齡30～40歲。

工作目標

加強醫(yī)、護、患（家屬）溝通，注重細節(jié)服務、關(guān)心、體貼患兒、滿足患兒的身心需要，為患兒解決實際問題，提高患兒家屬對醫(yī)生護士的信任度和滿意度，減少糾紛投訴。

工作職責

每天上午7∶30到崗，在做晨間護理同時對全科病人進行巡視，交流溝通及時發(fā)現(xiàn)問題，并在晨交班會上進行反饋、解決，科內(nèi)不能解決的問題及時上報。

每天巡視病人4次以上，對科室病人情況做到心中有數(shù)，巡視后做好登記記錄，杜絕病人治療遺漏等差錯的發(fā)生。

陪送危重患兒出科檢查，保證患兒的安全往返，及時反饋檢查結(jié)果。

及時發(fā)放患者的“一日清單”，并負責解釋工作，及時發(fā)現(xiàn)問題、及時糾正、有問必答、有疑必解，并詳細記錄，反饋解決問題情況。

隨時了解病人需求，盡力滿足病人的合理需要，增進患者對醫(yī)生、護士的溝通交流，將病人需求反映給醫(yī)生，科主任和護士長及時解決問題，保證醫(yī)療護理安全，減少醫(yī)療糾紛。

每月協(xié)助護士長組織召開公休座談會，讓患者出院時完成《醫(yī)療服務評價表》的問卷調(diào)查工作，定期匯總、分析、查找存在的問題，為科室管理提拱信息，讓患兒家長對科室醫(yī)療服務質(zhì)量、行風、住院環(huán)境、收費等作出客觀、公正的評價，提出寶貴意見和建議^［1］。

溝通方法

溝通對象：兒科護理對象為心理、生理、言語、行為、理解能力等，發(fā)育不夠完善的患兒，而且還要面對焦慮煩躁，對孩子疼愛倍加的父母家長們，因其對象的特殊性，容易發(fā)生護患矛盾，因此，與患兒的溝通很大程度上是與患兒家長溝通，所以信息員要熟練掌握有效溝通的技巧和方法，要從家長的角度考慮問題，充分向家長解釋到位，對減少護患糾紛和諧護患關(guān)系具有重要意義。

預見性溝通：信息員在巡視交流中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題，并把這類家屬作為溝通的重要對象，例如：夜班護士由于搶救危重病人忽視其他家長要求更換床單、拉鈴沒有及時到位等引起家長不滿時，信息員主動解釋溝通，以取得家長諒解，并及時落實以滿足家長的需求，并在晨會班上，除常規(guī)交接工作外，還要把當天值班發(fā)現(xiàn)家屬對醫(yī)生、護士診療或服務態(tài)度不滿意作為常規(guī)內(nèi)容進行交班，使當班醫(yī)生、護士心中有數(shù)，針對具體問題做好溝通工作。

協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：信息聯(lián)絡員在巡視過程中，無法將病情解釋清楚的先請示匯報，由主管醫(yī)生或值班醫(yī)生與家屬溝通，解釋清楚病情，對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護人員要進行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認識后由主管醫(yī)師或科主任、護士長一起與家屬進行解釋^［2］，避免醫(yī)護意見不統(tǒng)一，讓家屬產(chǎn)生不信任和疑慮。

與患兒家長建立良好的朋友關(guān)系：信息員在巡視觀察中主動幫助生活上有困難的患兒，及時匯報護士長，積極為患兒排憂解難，把患兒當作自己的孩子；平時抽時間與患兒一起玩游戲、講故事、親撫患兒，讓家長真正感受到護士對孩子的關(guān)心、重視、拉近了護患（家長）之間的距離，在出院前，信息員主動將自己的聯(lián)系方式告知家長，囑咐不管住院期間或出院后，如有對醫(yī)療護理上的問題要求幫助隨時可以咨詢。同時將病情特殊患兒家長的號碼留下，不定期以電話方式詢問患兒出院后的情況，并交待注意事項和相關(guān)知識，得到了家長的信任和好評，3年多與出院患兒家長建立了良好的朋友關(guān)系，提升了患兒家長對兒科醫(yī)護工作的滿意度。

結(jié) 果

從2007年1月使用信息聯(lián)絡員以來，兒科緊張醫(yī)患關(guān)系得到了緩解，家長對醫(yī)療服務存在的不滿及誤解得到了及時解決，醫(yī)療糾紛從3年前的9起降到了3年后的5起，下降了44.4%；收到表揚信12封，錦旗5面，比3年前增加9份；上升率為47.0%。見表1。

討 論

通過上述溝通實踐使我們更加深入認識到實施信息聯(lián)絡員制，是拉近醫(yī)患距離的良藥，增強了與患兒家屬之間的親和力，避免了許多醫(yī)患間潛在的沖突，因此，醫(yī)護人員要掌握醫(yī)患溝通的方式、方法和技巧。對病兒家長提問要耐心解釋，不要塘塞應付，要耐心的傾聽家屬的敘述，這樣既維護了患兒的利益，又有利于醫(yī)療護理工作的開展，從而保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)療護理質(zhì)量，杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參考文獻

1 李玉瓊，毛慧，師尚澤，等.信息員制在醫(yī)患溝通中的角色和作用.云南普洱護理，2008，11:1-3.

2 徐慧蓉，潘平.兒科病房實施有效護患溝通利于避免護理糾紛［J］.中國誤診學雜志，2009，9（8）.

表1 不同年份醫(yī)療糾紛情況

經(jīng)過用非參數(shù)統(tǒng)計檢驗，P＜0.01。