京城24家銀行76個網點服務質量徹查

銀行之間的競爭就是服務的競爭，誰家服務做得好，誰就占領先機。

但是銀行做慣了高高在上的“老大”，讓他們俯下身來做好服務，還需要不斷改善的過程。

去年，《投資者報》就對16家銀行在京網點做過一次調查。如今，本報再次走進24家銀行的76個網點，進行更為詳盡的考察。由于不同類型銀行，網點數量、客戶規模不具可比性，因此本次考察將同類型銀行放在一起比較，按國有行、股份制行、城商行分為三類，共計24家銀行。

第一類是工、農、中、建、交5家國有行，第二類是8家上市的股份制行，第三類是越來越多在北京開設網點的城商行，一共有11家。

此次考察共分8項，合計滿分為100分，具體評分標準如下：

第一，“進門是否有人主動詢問”，有10分，無0分。

第二，“是否有人主動提醒取號”，有10分，無0分。

第三，“等待辦理人數”，不用等10分，每增加5個人減一分。

第四，“辦理一項業務需要多長時間”，5分鐘以內10分，每超一分鐘減一分。

第五，“大廳工作人員服務態度”，主動迎上問需要什么服務、主動幫助拿號、主動幫拿表格、針對疑問主動解答或找對口工作人員解答、面帶微笑15分，每少一項減2分。

第六，“理財人員服務態度”，熱情、積極主動介紹、積極主動拿相關資料、主動遞名片、面帶微笑15分，每少一項減2分。

第七，“理財人員專業水平”，對產品很了解（了解包含了解產品風險、了解產品結構、了解產品投向等），對當下經濟形勢、宏觀政策、市場動態都有深刻理解20分，了解產品，但對經濟、政策、市場不是非常深刻的15分，對產品不是非常了解的10分及以下。

第八，“誠實度”，是否提示風險、是否忽悠風險厭惡型投資者購買高風險理財產品、是否虛假推銷（指借銀行理財產品之名，推銷保險產品等），若提示了風險、并做風險測試、沒有用保險等其他產品混淆概念，10分，若違背一項減3分。

考察結果顯示，與去年相較，國有行里中行服務水平出現滑落，代替工行墊底，綜合服務排名為建交農工中。整體服務水平雖有改進，但仍存在諸多問題，包括不幫助取號、排隊漫長、理財人員專業性有待提高、嫌貧愛富等。

股份制行中興業墊底，排名為華夏、浦發、招行、中信、光大、深發展、民生和興業。股份制行存在主動性不強、辦事效率低、注重大客戶忽視小客戶等問題。

城商行中盛京銀行墊底，北京、上海、寧波和包商不分上下，其后依次是大連、杭州、南京、天津、江蘇、錦州。城商行整體服務水平較高，但卻由于客戶少、業務少、產品少，面臨著“巧婦難為無米之炊”的困局。