閱覽服務與館員素質的關聯度思考

　　摘要：通過對閱覽室服務的研究，從圖書館制度設計、員工職業教育等方面，闡述提升圖書館員素質、創新服務，更好地履行圖書館員職責的思考。
　　關鍵詞：閱覽服務　制度設計　圖書館員素質
　　中圖分類號：G250　文獻標識碼：A　文章編號：1672-3791(2012)01(b)-0253-01
　　公共圖書館工作的核心是服務。閱覽室是公共圖書館為讀者服務的前沿陣地。是供讀者閱讀、查找資料的重要場所，也是圖書館對外開展參考咨詢服務的一線窗口。而閱覽服務的水平，直接體現著圖書館的服務水平，閱覽服務的形象也代表著整個圖書館的形象，是圖書館工作和精神風貌的真實寫照。其支撐，即圖書館員素質。因此，以館員為核心，打造以“讀者為中心”的服務理念和格局，讓讀者對圖書館產生良好的第一印象，必須從閱覽服務與提升館員素質開始。
　　1　館員素質是服務質量的關鍵因素
　　1.1　閱覽服務面臨的挑戰
　　讀者與圖書館各要素在服務接觸過程中的交互作用，是館員與讀者、人與人之間在心理層面上的溝通與交流的過程，也是各種服務信息積累和傳遞的過程。通過服務接觸，讀者表達了對圖書館的需要和動機，館員以滿足讀者要求為工作目的。
　　 《公共圖書館宣言》指出：“每個人都有平等享受公共圖書館服務的權利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位的限制。”免費開放、免證閱覽，讓所有人自由進入，讓讀者隨意挑選、瀏覽、閱讀，自助借還，這一大眾性、均等性、服務性圖書館原則的確定，使公共圖書館理念發生了深刻變化，而信息提供手段的多源性，更對公共圖書館的員工提出了很高的要求；如何營造寧靜、舒適的閱覽環境，提供溫馨、到位的參考咨詢服務，真正讓公共圖書館資源得到有效的利用，是圖書館員在新時期、新形勢下的工作職責所在，也是以“讀者為中心”的服務理念得以真正實現的基本途徑。
　　1.2　提高館員素質是提升服務的關鍵
　　 閱覽室的服務質量往往在很大程度上取決于館員的素質。館員是服務的關鍵要素，館員是圖書館形象最生動、最直接的反映。長期以來。由于一線圖書館員工作直接面對讀者，工作量大、工作時間長、被投訴機會多，同時，在閱覽室服務在“知識含量”方面，也得不到其它部門的認可，在圖書館工作創新型、研究型的進程中，這些崗位也沒有得到應有的重視。致使一線圖書館員感覺自己的前景暗淡，不思進取，對讀者工作缺乏熱情。具體體現在對讀者的迎來送往、舉手投足中，圖書館館風的好壞、服務質量的高低、圖書館精神面貌，從他們身上展現地一覽無余。
　　 英國圖書館學家哈里森說過：“即使是世界一流的圖書館，如果沒有能力充分挖掘館藏優勢、效率和訓練有素的工作人員，也難以提供廣泛有效的讀者服務。”可見，高素質的圖書館員是圖書館優質服務的體現者，更是圖書館服務創新的有力保障。讀者對圖書館的關注度，主要來自于它的館藏和員工所提供的服務水平。因此，提高閱覽服務水平，關鍵在于提高館員素質。2提高館員素質的基本舉措
　　2.1　加強館員的教育、培訓
　　圖書館的全面開放、公民的求知欲望、維權意識和信息化的快速發展，使圖書館員感受到了從未有過的職業壓力；無論是自身的知識量和服務水平都面臨全新的挑戰。此情之下，圖書館組織對館員的繼續教育、培訓就顯得尤為重要。如：進行規章制度的學習，以規范館員的職業行為；模范標兵的演講，以提升員工的愛崗敬業精神；專業知識的培訓，以提高員工的服務能力；工作技巧的傳授，使員工能夠自如應對各種復雜場合。服務用語、行為舉止、儀表儀態的訓練，使員工身份和公共服務場合緊密契合，以高品位、高素質的職業形象出現在讀者面前，等等。這種基本素質的培養和良好形象的養成，不是一朝一夕，而是需要通過長期堅持不懈的努力才能實現的。
　　2.2　完善館員的自我價csaJl4fjC/CpIfDEcgTHYymXxSK46NQ8WHaRDAAcGBM=值認知
　　館員在圖書館工作中始終是服務的主體，如何促使圖書館員有一個正確的自我價值認知，并在此基礎上，以內在的工作需求和價值體現為動力來完善自身，通過創造性和能動性的勞動和服務過程，實現一個優秀員工的社會價值，是擺在圖書館管理者面前的課題。首先，管理者要認識到：要建立一支高效、團結的讀者服務隊伍，就必須高度重視一線閱讀服務崗位的工作，必須要想方設法提高他們的工作幸福感，要讓他們覺得在一線服務崗位不“低人一等”，要通過政策傾斜，讓各種人才流向一線、安心在一線工作。比如，在年終評比、出訪學習、考察等方面，他們的名額可以略高于其他部門的崗位；在績效工資和福利待遇方面，也可以采取一些專門針對一線部門的激勵性措施。在此基礎上，再由館、部門聯合對館員在履行工作職能中的常規行為、專業行為、進取行為，運用定量和定性相結合的辦法進行客觀評價，讓館員以飽滿的熱情服務讀者、以模范行為感染讀者，從而圓滿實現社會賦予的責任。
　　2.3　建立，健全館員流動制
　　 我館圖書館員的知識結構參差不齊，在閱覽服務的圖書館員中，正規的圖書情報專業畢業的人不多，絕大多數是其他專業或非正規學歷畢業的。在知識更新速度飛快的今天，原有的知識已不能很好地適應飛速發展的需要，長期處于同一崗位的圖書館員無法適應新的工作局面，容易造成職業倦怠和業務知識“枯竭”，影響工作積極性。因此圖書館應制定詳盡的崗位輪換制，通過崗位輪換，使館員體會不同崗位的差別，得到更多崗位的鍛煉，拓展業務技術的橫向聯系，擴大圖書館的業務接觸面，學到更先進的工作方法和業務技能，豐富館員的知識，增強館員的凝聚力和大局觀，使館員處于經常性的挑戰中，保持對工作的敏感性和創造力，不斷挖掘自身的潛能，提升自身的綜合素質，從而達到圖書館與圖書館員雙贏的局面。
　　3　結語
　　 圖書館事業迅猛發展的實踐告訴我們，閱覽室服務是圖書館形象的重要窗口。作為公共圖書館員，既然選擇了圖書館工作，那就應該將愛崗敬業、無私奉獻的精神內涵體現到服務讀者中去。圖書館員只有通過不斷努力，不斷調整自我，從內心接受圖書館員這個角色，認識到自身工作的重要性，堅定自己的工作信仰，提高自己的社會責任意識，克服職業倦怠，才能在新形勢下，更好地服務于讀者、服務于社