建筑施工企業實施ISO9001標準質量管理體系存在的問題及解決對策

質量管理體系是企業管理者提高戰略決策的重要手段，不僅可為企業帶來直接利益，而且對成本和風險的管理起著至關重要的作用。近年來，隨著各企業普及推行質量管理體系，在質量管理體系中存在的問題也不斷凸現。這些問題若不及時加以解決，將會嚴重影響質量管理體系的健康運行，降低ISO9001質量管理體系的生命力，使ISO9001質量管理體系不斷扭曲，對質量管理作用日益弱化。

一、建筑施工企業在ISO9001質量管理體系運行中存在的主要問題

1.貫標的目的有悖于實施ISO9001質量管理體系的初衷

企業實施ISO9001質量管理體系的初衷應是：識別并滿足其顧客和其他相關方（組織內人員、供方、所有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實現；實現、保持并改進組織的整體業績和能力。目前大多數建筑施工企業在貫標過程中并未完全體現這一初衷，其目的僅僅是“獲取證書、通過審核”，使貫標流于形式。

2.企業內部組織貫標的部門或內審員未能起到相應的作用

建筑施工企業組織機構中應設有“質保部”或“質檢部”，該類部門的主要職責是檢驗產品質量，維護質量管理體系正常運行，不斷促進產品質量的提高。這就要求部門中的管理人員應具備相應的專業技術知識、系統的管理知識，較強的質量意識和責任感。內審員除具備上述能力外，還應理解掌握并靈活運用ISO9001質量管理體系標準，熟悉內審工作流程。而一般建筑施工企業中的質保部和內審員并不能達到以上要求，使得質量管理體系的作用不能充分發揮，甚至將企業貫標引向形式主義的誤區。

3.ISO9001質量管理體系文件編制與建筑施工企業行業特點不相符，可操作性差，與實際管理工作脫節

建立ISO9001質量管理體系標準，能否獲得最終的成功，主要是看所編寫的ISO9001質量管理體系文件是否適合于我們的企業，是否具有很強的操作性。只有員工執行質量手冊、程序文件的要求變得輕松自然的時候，我們的質量管理才真正可以說“邁上了新臺階”。而不是只注意把質量手冊、程序、規程等文件“合格保存”或束之高閣，專等下次監督審核時向審核員提供。目前，一些建筑施工企業的質量手冊和程序文件是在咨詢師指導下或干脆是由咨詢師一手包辦編寫的，而咨詢師不了解建筑施工行業特點和規范要求，一味套用樣本式的質量手冊和程序文件，使得文件不具有可操作性，不能與企業的管理制度和工藝文件有效的整合，形成兩本賬。質量手冊、程序文件及質量管理體系運行記錄只是留給外審專家看，而真正的質量管理組織仍執行行業技術規范、部門規定和本組織的規章制度。形成了嚴重的兩層皮現象，將貫徹ISO9001標準引向了只是獲取認證證書的誤區。

4.貫標在實際操作中存在的問題

貫標在實際操作中存在的問題歸納為以下幾點：

（1）質量目標內容空泛，缺乏挑戰性，或者不切實際，甚至無法實現。舉例說明：某勘察施工單位所確定的質量目標為：勘察科研報告合格率為100％，優良率大于60％；而另一施工單位的質量目標確定為產品合格率100％，對優良率則無要求。對于上述勘察單位的質量目標，由于近年來，行業不組織報告評優，所以制定的質量目標根本無法實現，也無法進行考核，形同虛設。就工程施工單位而言，僅產品合格率達到100％，則明顯偏低，缺乏挑戰性。因為向顧客提供滿足法律法規的產品是對組織的最低要求，是必須達到的。同時，行業對于建筑施工企業的分部、分項工程是有評優標準的。

（2）質量目標分解不合理，不能確保組織的質量目標完成。ISO9000族標準要求，組織的質量目標“應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標”。其目的是通過將組織的質量目標按照管理部門的具體職能和承擔的項目進行逐級分解，使其確保組織的質量目標的完成。而筆者所見一些建筑施工企業，不是按照各職能部門所承擔的職責和項目部所承擔的建筑施工項目去制定其質量目標，而是簡單的將組織的質量目標肢解給各下屬單位。如將產品合格率100％作為各項目部的質量目標，將顧客滿意率大于90％作為經營部門的質量目標等。

（3）質量記錄過于繁雜，員工產生厭對情緒。受咨詢師關于“寫你所做的，記你所寫的，做了就必須留有記錄，不留記錄等于沒做”提法的影響，凡是從事與產品質量有關的人員，都要填寫大量的記錄表格，不僅浪費了紙張，影響了工作效率，更引起了人們對質量管理體系認證工作的誤解，認為質量管理工作就是填記錄表格。事實上，如此記錄，僅僅是做給外審專家看，沒有實際意義。另一方面，還存在缺少記錄而“造假”的現象。這就使一些員工對貫標工作存有厭煩心理。嚴重阻礙了貫標工作的發展。

（4）數據分析應用不夠，不會對已經發生的不符合項、不合格品進行數據分析，以找出對質量管理體系和生產工藝過程在何處實施改進。因而，在外審過程中專家往往都會指出數據分析是薄弱環節。

二、建筑施工組織存在的上述問題，由以下原因所致

1.對顧客的識別不夠充分，沒有或者沒有完全識別過程的特性，以及對現狀分析不夠

有些企業為了滿足ISO9000族標準要求而規定并分解目標，完全是為了獲證的需要，沒有考慮企業的貫標情況（人員、規模、產品特性等因素）。更有甚者，有些企業唯恐外審專家開具不符合項，所謂的質量目標實際上早已達到甚至超過了，如此方法制定的目標起不到任何激勵和促進作用，毫無價值；或者是為了企業宣傳需要，認為越高越好，制定的質量目標根本無法實現，也無從考核。

2.沒有處理好質量方針與經營方針的關系，以質量方針取代或沖淡了經營方針

一些建筑施工企業，在質量手冊中均制定了質量方針，強調了質量在企業中的地位和作用。而沒有注意將質量方針融入經營方針，并注意質量方針應與經營方針協調一致。這本身就是沒有深入理解ISO9001標準的表現。作為一個企業，其存在的目的就是追求合法利潤，而不是不顧一切成本，去追求產品的質量。否則就是錯誤的理解了“以顧客為關注焦點”的質量管理原則。

3.沒有正確的理解ISO9001質量管理標準對記錄的要求。標準換版，但舊的烙印還沒有清除干凈

“寫你所做的、記你所寫的、做什么都要留下記錄、沒有記錄等于沒做”這種提法是94版ISO9001標準對記錄的要求，一些咨詢師經常這樣倡導企業。而ISO9001-2000標準對記錄的要求則是“應建立并保持記錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據”。只要能證明符合產品的要求和質量管理體系有效運行即可，并且僅限定了21種必需的記錄。而且有些規定是“適當的記錄”。產生記錄過多、過濫的原因主要是對ISO9001標準理解不夠，又完全相信了咨詢師的誤導，認為記錄越多證明工作越好。

4.誤把數據分析等同于統計技術

數據分析是一個過程，而統計技術是一種方法。在ISO9001-1994中， 4.20章為統計技術，而ISO9001-2000中8.4明確規定了數據分析。一些建筑施工企業仍抱著94版標準的要求不放，以為統計技術就是數據分析，而統計技術要求樣本量較大，且有些方法要求一定的數量基礎，導致一些人產生畏難情緒，不知如何著手進行數據分析，因而形成了所謂的薄弱環節。

5.對企業的生產經營過程識別不充分，生搬硬套ISO9001標準，沒有實現質量管理手冊（文件）與企業現行的有效管理經驗相結合

由于一些建筑施工企業沒有按照ISO9001-2000標準4.1條款的要求，對過程及相互關系進行識別，只是盲從咨詢師的指導，按照標準條款的順序寫質量管理手冊。只是考慮如何適應審核專家的要求，沒有考慮如何用ISO9001標準規范本組織的質量管理，使自身的管理工作符合ISO9000族標準的要求，沒有很好地將ISO9001標準各條款的要求融入到組織的管理過程中去。因而形成了所謂的“兩層皮”現象。導致員工按照質量手冊的要求記一些記錄，專門留給外審專家檢查，而實際按照行業技術規范和組織的質量管理制度另搞一套記錄，留等主管行業或有關部門檢查驗收、歸檔使用。

三、解決對策

對策一：加強對ISO9001：2000版標準的培訓，深刻領會標準要求的實質。究其質量體系運行存在問題之根源，其中最主要的是對ISO9001標準理解不到位所致。如質量記錄過于繁瑣，數據分析不夠、監視和測量裝置控制不到位等等均是如此。所以企業要重新組織對不同層次的員工及管理人員重新培訓ISO9001：2000版標準。最好是聘請既是ISO9001質量管理體系的咨詢師或審核員，又是本系統本行業的專家講解ISO9001：2000版標準，杜絕不結合本行業實際，空對空宣貫的做法。

對策二：不斷引進先進的管理模式，提高企業的生產經營水平。目前，建筑施工行業仍是一種粗放型的管理模式。管理制度幾十年一貫制，仍處于封閉、保守的狀態，急需加以改變。首先，組織的最高管理者要做到與時俱進，銳意改革，不斷進先進的管理模式，如質量方面的6δ管理，生產管理中的5S管理法、清潔生產法、3A管理模式、TMS管理法等等，提升管理檔次，實現“跳起來摘蘋果”。這樣也可以解決質量方針、質量目標、內部溝通等方面不協調問題。

對策三：企業應樹立正確的質量觀，自立、自強，積極探索和創建符合自身實際的管理模式和企業文化。借鑒企業文化建設理論、組織行為等理論（系統的研究人在組織中所表現的行為和態度）和學習型組織建設理論（即五項修練─自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團體學習、系統思考）。積極倡導、精心設計、大力培訓優秀的文化理念，堅持以人為本，不斷推動文化的更新，在搞好調查研究與評價的基礎上，總結組織成功的優良傳統和成功經驗，分析研究現有“文化理念”及其適應性，認清組織發展中面臨的主要矛盾和障礙等，指正進行文化理念的定格設計，根據單位的事業領域和戰略目標確定基本的價值觀、經營理念和經營方針、管理理念及人才觀，搞好職業道德和員工行為準則，以及文化形象定位等。在企業文化的建設中，形成激勵機制，使員工意識到自身工作的相關性和重要性，樂于為組織積極奉獻。做到這些，就能解決質量方針與經營方針（宗旨）的不協調。質量目標與經營目標及企業質量目標與各職能、層次、人員質量目標相脫節的問題。

對策四：鑒于建筑施工企業的特殊性，應該深刻領會、靈活運用ISO9000族標準。對檢測儀器實行分類管理。

（1）對于強制檢定的儀器，必須做到按期到指定機構進行檢定。如：水準儀、經緯儀等。

（2）對于一些目前質量技術監督部門尚無檢定標準的儀器，如GPS定位儀、電法儀、磁力儀等應積極與生產廠家進行聯系，委托其檢定，或掌握廠家的檢定方法，編寫成儀器檢定規程，按照規定，定期自我檢定。

（3）對于一些低值易耗、精度要求不是很高的檢定儀器工具，如水泥試模、坍落度筒、手持GPS、鋼卷尺等，應收集國家、行業關于對這些儀器工具的檢定標準，單獨建立一套經質量監督部門檢定的儀器設備，作為企業專門檢測自檢設備的標準。經過具有相應能力的技術人員按照檢定標準進行檢定，并詳細記錄檢定依據和結論，即可既滿足標準要求又節省資金。