高校后勤滿意度測評系統的體系設計及其實現

石金波，李慶波

（河北科技大學后勤集團，河北石家莊 050018）

高校后勤滿意度測評系統的體系設計及其實現

石金波，李慶波

（河北科技大學后勤集團，河北石家莊 050018）

高校后勤通常包括餐飲、住宿、物業、交通、醫療等多項保障與服務職能，針對所屬行業范圍廣、跨度大的特點和高等教育對后勤服務與保障的全新要求，將顧客滿意度指數模型（ACSI）和層次分析法（AHP）引入高校后勤滿意度測評指標體系，并基于ASP技術開發滿意度測評軟件，可有效實施滿意度測評，從而提高管理服務質量。

高校后勤；滿意度；動態服務器頁面

高校后勤是高等教育體系不可或缺的重要組成部分，是高校實現人才培養、科學研究和社會服務的必要支撐。近年來，高等教育由規模型轉入質量型，對后勤服務與保障亦提出了全新的要求。《高校后勤中長期發展改革規劃綱要》明確指出，實施“質量后勤”工程，積極開展后勤服務質量評價，為高校教學、科研和師生生活提供高質量服務，以適應國家提高高等教育質量的需要。高校后勤以其產品的無形性、生產和銷售的同步性、服務產品的易逝性為主要特點，使得對服務質量的評價更多地依賴于顧客的主觀感受，通過顧客滿意度測評，可有效了解其對服務產品消費的滿意程度，為持續改進服務質量提供依據［1］。基于模糊數學理論，運用數理統計方法，構建高校后勤滿意度測評系統，可有效促進“質量后勤”工程的建設。

1 滿意度測評系統的體系設計

1.1 指數模型的選擇

高校后勤通常包括餐飲、住宿、物業、交通、醫療等多項保障與服務職能，所屬行業范圍廣、跨度大。高校后勤滿意度調查問卷模型可選擇美國顧客滿意度指數模型（ACSI）［2］，該模型結構如圖1所示。

模型中6個結構變量以顧客行為理論為基礎，每個結構變量同時包含若干個觀測變量，構成完整的滿意度調查指數模型。ACSI提出了顧客期望和感知質量這2個變量，它們影響顧客的滿意度，是顧客滿意的前因。感知價值作為一個潛變量，將價格這個信息引入模型，增加了跨企業、跨行業、跨部門的可比性，它不僅讓顧客滿意度能在不同產品和行業之間比較，還能在同一產品的不同顧客之間進行比較，體現出人與人的差異，有效解決了高校后勤行業跨度大、不同服務項目的滿意度測評數據不具可比性的難題。

圖1 顧客滿意度指數模型Fig.1 Model structure of ACSI

1.2 指標體系設計原則

在ACSI指數模型中，顧客滿意為目標變量，顧客期望、感知質量和感知價值是顧客滿意的原因變量，顧客忠誠、顧客抱怨是顧客滿意的結果變量。高校后勤顧客滿意度測評指標可根據各單位服務和產品特點，分別從顧客期望、感知質量、感知價值3方面設計具體指標。

1）顧客期望 顧客在購買和使用某種產品或服務之前對其質量的估計。具體的調查項目應包括師生對后勤服務項目的總體期望、滿足個性化需求的期望和對后勤企業能夠帶來穩定的質量和服務的預期3方面內容。

2）感知質量 顧客在使用產品或服務后對其質量的感受。調查項目應包括在使用后勤產品或服務后，師生對服務項目的總體感受、滿足個性化需求的感受和對后勤企業能夠帶來穩定的質量和服務的感受三方面內容。

3）感知價值 該變量體現了顧客在綜合了產品或服務的價格和質量后對所得利益的主觀感受。問卷項目應包括給定質量下對價格的感受和給定價格下對質量的感受2方面內容。

1.3 指標權重的確定

滿意度測評系統的數學模型如下：

式中：A為滿意度測評值；Mi為第i個測評指標的測評值；Ji為第i個測評指標所占權重。由式（1）可以看出，測評指標所占權重Ji值直接影響著測評結果A。因此，Ji值的確定直接關系著評價的客觀性和準確性，是構建完整指標體系的重點，亦是難點。

層次分析法（analytic hierarchy process，簡稱AHP）是一種定性和定量相結合的、系統化、層次化的分析方法，該方法于20世紀70年代中期由美國運籌學家托馬斯·塞蒂（T.L.Saaty）正式提出［3］。通過使用該方法，可以對滿意度測評各指標內在關系進行深入分析，準確判斷各測評指標的重要性，得出權重系數。

此外，對各測評指標的評價分4個等級，即非常滿意（95分）、比較滿意（80分）、一般（60分）、不滿意（50分）。對多個服務對象測評數據進行統計分析，呈正態分布，可有效反應師生對后勤服務的滿意程度。

經過上述步驟，完整的高校后勤滿意度測評指標體系得到建立。

2 滿意度測評系統的實現

2.1 系統架構

高校后勤滿意度測評系統架構如圖2所示。

圖2 系統多層架構結構圖Fig.2 Structure of multi－level system

系統采用B/S架構系統，能夠方便教職工和學生在任何有網絡的地方進行滿意度測評，系統用ASP作為前段開發工具，ACCESS作為后臺數據庫管理平臺，采用多層架構計算模式。應用層又分為前端及后臺2部分，前端主要用于教職工和學生進行滿意度測評使用；后臺主要用于系統管理員管理測評內容、設置測評分值、形成分析報表。與此同時，為了讓數據能夠更準確和確保數據安全，系統前端采用COOKIE＋SESSION技術進行用戶訪問控制，能夠有效杜絕惡意刷票現象，后臺數據庫密碼采用MD5加密模式，每個頁面均采用授權訪問模式，保證了整套后臺程序安全穩定運行。

2.2 系統硬件結構

硬件主要包括防火墻、業務邏輯服務器、Web服務器、數據庫服務器等［4］，具體見圖3。

圖3 高校后勤滿意度測評系統硬件結構圖Fig.3 Structure of the university satisfaction evaluation

2.3 系統總體功能設計

高校后勤滿意度測評主要包括測評指標體系的建立和維護、教職工和學生對后勤服務的評價信息的處理2部分內容。測評系統設置有前端測評模塊、后臺管理模塊、指標管理模塊、權重管理模塊、數據管理模塊，如圖4所示。

圖4 滿意度測評系統結構功能圖Fig.4 Structure of functions of the satisfaction evaluation

此外，考慮到教職工和學生對后勤服務的關注點和測評的客觀公正性的區別，將整個滿意度測評系統分為教職工滿意度測評系統和學生滿意度測評系統，可對不同的測評指標分別設置不同的權重，亦可對數據進行獨立處理，當選擇不同的用戶身份時，直接進入不同的滿意度測評模塊。

1）前端測評模塊

進入滿意度測評系統，用戶首先需要對身份進行選擇，如果選擇為教職工，系統自動進入教職工測評系統，如果選擇為學生，則自動進入學生測評系統。同時在學生測評系統，用戶需要對年級和專業進行選擇，方便進行多角度、多層次的數據分析。

系統以餐飲、住宿等服務項目為單位進行滿意度測評，分別提交測評結果，同時在各服務項目的每一個測評指標下設置了意見建議欄，用戶可針對不同的測評指標提出個性化的意見建議。如果針對某一測評指標選擇為“不滿意”，則要求用戶必須填寫不滿意原因，否則無法提交測評結果，如果為其他選項，則不作強制性要求。這樣的設置既可以避免惡性投票，又可以及時搜集師生對某一測評指標不滿意的原因，確保了評價的公正性，拓展了不滿意信息的搜集渠道，有利于管理者有針對性地改進服務質量。

2）后臺管理模塊

通過后臺管理模塊，可實現服務項目的添加刪減，亦可以對不同的服務項目設置“關閉”或“開放”狀態，如果某服務項目設置為“關閉”，前臺則不顯示該項目，反之則顯示。該設置滿足了不同高校服務項目的差異和針對不同的服務項目選擇不同的測評時間的需求。

3）指標管理模塊

在滿意度測評系統指標體系的建立部分，依據美國顧客滿意度指數模型（ACSI）確定了具體的測評指標，通過層次分析法（AHP）確定了各測評指標所占權重，該模塊可實現對測評指標的添加、刪減和對所占權重的設置。

4）權重管理模塊

在滿意度測評系統指標體系的建立部分，對滿意度測評指標的評價分為非常滿意（95分）、比較滿意（80分）、一般（60分）、不滿意（50分）4個等級，該模塊可實現對各評價等級所占分值的設置和調整。

5）數據管理模塊

滿意度測評數據主要包括滿意程度的評價打分和具體的意見建議2部分內容，在該模塊，可針對不同的服務項目形成不同報表，如餐飲服務菜品質量分數、服務態度分數、環境衛生分數、最終得分等，亦可對某服務項目的意見建議進行統計分析。

3 結 語

筆者將美國顧客滿意度指數模型（ACSI）和基于模糊數學的層次分析法（AHP）引入高校后勤滿意度測評指標體系，增加了高校后勤不同服務項目之間滿意度測評數據的可比性，運用數理統計方法，基于ASP技術開發了滿意度測評軟件，擴大了測評范圍，改善了評價效果，高校后勤管理者可根據測評數據科學決策，從而提高后勤服務質量和保障能力。

［1］陳小華，張 路.以服務管理理論指導高校后勤企業的師生滿意度測評［J］.企業家天地，2008（4）：241－242.

［2］秦海波，馮鳳麟，吳建新，等.基于“學生滿意”的高校后勤服務測評體系的研究［J］.吉林省教育學院學報（學科版），2009，25（11）：21－22.

［3］王偉東.基于模糊綜合評判的某高校后勤集團績效考核研究［D］.長春：吉林大學，2008.

［4］肖云川，王 曉，秦樂樂，等.教學評價及反饋信息系統體系設計及其系統實現［J］.河北工業科技，2010，27（5）：351－354.

Design and implementation of satisfaction assessment system for college logistics

SHI Jin－bo，LI Qing－bo
（Logistics Group，Hebei University of Science and Technology，Shijiazhuang Hebei 050018，China）

College logistics usually includes catering，lodging，property management，transportation，medical health and many other services.In the light of the characteristic of a large－scale large－span industry and all new requirements for the logistic service and guarantee，American Customer Satisfaction Index（ACSI）and Analytic Hierarchy Process（AHP）is introduced into our college logistics satisfaction assessment index system，and an ASP－technology－based satisfaction assessment software is doveloped，which makes satisfaction assessment effective and improves the quality of service and management.

college logistics；satisfaction；ASP

TP391

A

1008－1534（2012）04－246－04

2012－03－15

李 穆

河北省社會科學發展研究資助項目（201204033）

石金波（1962－），男，河北霸州人，高級政工師，主要從事高等教育管理和大學生思想政治教育方面的研究。