河南省高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務現(xiàn)狀分析

王曉燕

（周口師范學院 圖書館，河南 周口 466000）

河南省高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務現(xiàn)狀分析

王曉燕

（周口師范學院 圖書館，河南 周口 466000）

在分析河南省10所高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務運行現(xiàn)狀的基礎上，通過比較，從完善DRS欄目、建立DRS咨詢團隊與學科館員制度、整合優(yōu)化DRS服務模式、拓寬合作式數(shù)字參考咨詢服務和強化DRS服務宣傳與讀者教育五個方面提出整改方案，以期促進河南省高校圖書館服務健康、穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。

河南省；高校圖書館；數(shù)字參考咨詢服務

數(shù)字參考咨詢服務（Digital Reference Service，以下簡稱DRS）是指圖書情報機構依托現(xiàn)代通訊技術、計算機技術和信息技術，讀者與咨詢館員在互聯(lián)網(wǎng)上開展實時型或非實時型咨詢的活動。當前，國內(nèi)圖書館界DRS的整體發(fā)展態(tài)勢良好，不同類型的圖書館或多或少均開展有DRS內(nèi)容服務，但實時型咨詢的實際服務效果卻不容樂觀。為此，本文針對河南省高校圖書館DRS運行的情況進行調(diào)查分析，提出提升圖書館數(shù)字參考咨詢服務績效的策略。

1 高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務現(xiàn)狀調(diào)查

對河南省高校圖書館DRS的現(xiàn)狀進行調(diào)查，并選擇確定10所高校圖書館的DRS進行分析，具體情況如表1所示。

2 調(diào)查結果分析

2.1 DRS稱謂混亂

表1中的10所高校對圖書館DRS網(wǎng)站建設比較重視，均設有DRS相關項目鏈接，但稱謂隨意性大，如“參考咨詢”、“信息服務”、“咨詢服務”、“在線咨詢”、“服務指南”等，使得DRS服務的概念與這些各異的稱謂難以厘清，容易引起讀者誤解。還有個別圖書館根本不存在DRS欄目，如河南財經(jīng)政法大學圖書館。諸多因素導致圖書館網(wǎng)站互動效用大大降低。

表1 河南省10所高校圖書館DRS現(xiàn)狀一覽表

2.2 服務方式單一

據(jù)調(diào)研，10所高校圖書館DRS存在著不同服務方式，有的較為齊全，如鄭州大學圖書館 DRS包括FAQ、E-mail咨詢、表單咨詢、在線咨詢等。常見問題解答(FAQ)是圖書館DRS最常見的一種服務方式。其優(yōu)勢在于解決圖書館一些常見問題的重復回答，如圖書館的日常咨詢問題（電子資源使用、館藏書目查詢、借閱），對咨詢數(shù)據(jù)庫的匯總，并實現(xiàn)實時全天候讀者自助式咨詢服務。5所高校圖書館能夠提供FAQ服務。FAQ服務界面簡潔友好，知識分類清晰全面，檢索便捷，能在一定程度上方便讀者查閱。特別是FAQ可以做到對知識庫問題進行分類檢索，能夠節(jié)省讀者使用成本，無疑將激發(fā)讀者利用圖書館的潛能。例如，鄭州大學圖書館的FAQ服務內(nèi)容包括借閱證的辦理、書刊閱覽、書目查詢、電子資源、參考咨詢等，使用起來十分方便。E-mail咨詢服務是圖書館最為簡單、流行的一種服務方式，可以采取一對一、多對一的方式進行咨詢。讀者可以通過圖書館公共電子郵箱，發(fā)送咨詢請求，咨詢館員通過E-mail一般在1～3個工作日內(nèi)把答案發(fā)送給讀者。表單咨詢是指讀者通過DRS在線專用表單提交咨詢內(nèi)容的一種服務方式。表單咨詢功能具有表單咨詢問題管理、FAQ管理、身份認證、值班日志和數(shù)據(jù)統(tǒng)計等。表單咨詢可全天候接收讀者提交的問題，咨詢館員僅在工作時間內(nèi)處理讀者提問。5所高校圖書館均提供E-mail咨詢服務，在DRS欄目設置E-mail咨詢郵箱。但僅河南財經(jīng)政法大學圖書館E-mail是“館長信箱”，彰顯著圖書館領導對DRS重視程度。僅河南城建學院圖書館 DRS能夠提供表單咨詢。BBS即Bulletin Board System（電子公告牌系統(tǒng)），通常稱為留言板，是一種DRS服務方式。在DRS欄目上設置BBS，讀者不受時間空間的限制，隨時隨地均可以在BBS上發(fā)布咨詢問題。咨詢館員可以瀏覽與解答讀者咨詢的問題，形成讀者與咨詢館員交互式聯(lián)系，滿足讀者信息需要。2所高校圖書館DRS提供了BBS服務。實時型在線咨詢是DRS較為典型的咨詢方式。服務方式包括在線咨詢、網(wǎng)絡尋呼、視頻咨詢、同步瀏覽咨詢等。河南省大部分高校圖書館DRS的在線咨詢，采用QQ在線咨詢，如平頂山學院圖書館、河南城建學院圖書館。圖書館很少自行開發(fā)在線咨詢軟件，且采用的在線咨詢軟件一般是免費的，在功能上存在不少問題，如嚴肅性、準確性與及時性不夠等。縱觀河南省高校圖書館DRS服務方式，傳統(tǒng)、簡單的DRS非實時型服務模式仍占據(jù)主導地位，實時型咨詢只是擺設，徒有虛名。因此，針對DRS服務方式，需要界定各種服務方式的內(nèi)涵，盡量設置不同服務方式，最大限度地滿足讀者個性化服務需求。

2.3 服務內(nèi)容五花八門

10所高校圖書館都強調(diào)及時回答讀者有關圖書館利用和電子資源檢索的問題。其內(nèi)容包括：數(shù)字資源使用指南、文獻傳遞服務、讀者留言、中圖法基本大類、教育部推薦書目等。例如，鄭州大學圖書館還提供了CALIS學科資源導航。再如，河南農(nóng)業(yè)大學提供了重點學科導航服務，為讀者獲取知識提供了快捷的途徑，但也有許多不足，如網(wǎng)絡導航功能單一、檢索途徑有限、電子資源羅列不合理等，容易使讀者無從下手。

2.4 合作式意識較弱

關于合作，鄭州大學圖書館、河南農(nóng)業(yè)大學圖書館、鄭州輕工業(yè)學院圖書館、河南財經(jīng)政法大學圖書館，河南大學圖書館等5所高校雖走在了河南高校前列，但合作的意識并不強，還遠遠不能適應網(wǎng)絡時代讀者的信息需求。例如，鄭州大學圖書館和河南師范大學圖書館加入了中國高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢平臺體系及河南省高等教育文獻保障系統(tǒng)；河南財經(jīng)政法大學圖書館引進 ILAS網(wǎng)上圖書館系統(tǒng)，成為加盟館，開展聯(lián)合咨詢，實現(xiàn)了資源共享共知。但這些合作更多強調(diào)信息資源的合作與共享，缺乏開展聯(lián)合咨詢的合作形式。

3 提升河南高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務績效的策略

3.1 完善DRS欄目

高校圖書館 DRS欄目是傳統(tǒng)參考咨詢服務的延伸，是依托信息技術在虛擬環(huán)境中與讀者互動交流的一種服務模式。構建完善的DRS平臺至關重要，DRS應具有清晰的界面和良好的交互性，要能夠減少讀者的等待時間。高校圖書館只有建設高層次的圖書館網(wǎng)站，才能充分發(fā)揮DRS的作用。這需要圖書館投入資金、人員、設備，從內(nèi)容、軟件技術、效用和前瞻性等方面做工作，進一步整合資源，擴充DRS服務內(nèi)容，提高其效用，促進DRS高效運行。

3.2 建立DRS咨詢團隊與學科館員制度

DRS項目之所以能夠高效運行，主要在于 DRS咨詢團隊成員之間通力合作，知識互補，以團隊整體知識大于讀者個體知識而吸引讀者利用圖書館 DRS服務。因此，高校圖書館需要強化咨詢團隊的建設與學科館員制度的完善。針對不同系部或?qū)W科專業(yè)，搭配不同學科背景的學科館員，可以做到具體問題具體咨詢。無論咨詢團隊或?qū)W科館員，知識結構更新非常必要，這就需要構建合理有效的培訓體制，選拔具有一定潛力的咨詢館員走出去參加繼續(xù)教育或參與學術交流。同時，也要建立若干激勵機制，激發(fā)咨詢館員學習的積極性，如設立學術科研專項資金，鼓勵咨詢館員參與科學研究。

3.3 整合優(yōu)化DRS服務模式

(1) 采用自主式參考咨詢模式。該模式是指讀者主要借助互聯(lián)網(wǎng)和信息技術，利用DRS服務系統(tǒng)，根據(jù)自身的興趣和愛好，進行自助服務的一種自主服務方式。DRS服務方式中常見問題解答、專家系統(tǒng)的智能化、電子資源等均可以做到讀者自主服務。

(2) 采用互動式參考咨詢模式。該模式是指咨詢館員和讀者通過 DRS服務方式中非實時型或?qū)崟r型咨詢，形成互動交流、解決咨詢問題的一種方式。非實時型咨詢主要是電子郵件咨詢，答復讀者咨詢問題相對比較延時，一般兩個工作日；實時交互咨詢可通過文本交談咨詢、同步瀏覽咨詢、網(wǎng)絡會議視頻咨詢等在線咨詢方式，快捷回復讀者咨詢的問題。

(3) 采用共享式參考咨詢服務模式。該模式有別于合作式參考咨詢服務。它主要是將互聯(lián)網(wǎng)即時通訊傳播軟件技術引入圖書館DRS服務，彌補實時型咨詢的不足。這些技術具有開放性、交互性、共享性與免費性的優(yōu)勢，稍微加以改造，便可讓咨詢館員或讀者方便地在DRS服務中運用，達到知識共享目的。

(4) 采用信息共享空間集成式參考咨詢服務模式。該模式是匯集圖書館的信息資源（館藏信息資源、電子資源和網(wǎng)絡信息資源）、技術軟件和咨詢館員服務而構建的一個相對獨立的信息共享空間平臺，可為讀者提供“一站式”服務。該模式具有技術含量高、知識信息密度大、服務集約立體化、服務效果優(yōu)良等優(yōu)點，是圖書館DRS服務發(fā)展新趨勢。

3.4 拓寬合作式數(shù)字參考咨詢服務

河南省高校圖書館無需局限于區(qū)域性信息資源共享共知協(xié)作體系的組合，應積極主動擴大協(xié)作領域，建立聯(lián)合咨詢體系，實現(xiàn)真正意義上的合作。河南省高校圖書館可以與省內(nèi)公共圖書館、科研圖書館、情報機構等主動協(xié)調(diào)，建立協(xié)作機制，統(tǒng)一進行資源整合優(yōu)化、咨詢館員配置和軟件技術支持，構建全方位、全天候和功能齊全的DRS服務系統(tǒng)，以促進省內(nèi)圖書館及情報機構信息服務的互通有無；還可以與全國范圍內(nèi)的高校圖書館聯(lián)合建立參考咨詢網(wǎng)，共同解決讀者咨詢的問題。

3.5 強化DRS服務宣傳與讀者教育

河南省高校圖書館可以加強圖書館 DRS服務的宣傳推廣。例如，河南省高校圖書館可通過海報、閱覽欄目、圖書館網(wǎng)站新聞滾動播放等形式，宣傳推廣圖書館DRS的服務內(nèi)容和方式。河南省高校圖書館也可以通過積極開展讀者教育，包括新生入館教育、學習中心、專題講座、文獻信息檢索課程等，培養(yǎng)讀者的信息素養(yǎng)。只有DRS服務廣泛地深入人心，讀者才能夠積極踴躍地利用圖書館DRS服務。

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G252.6

A

1006-5261(2012)02-0062-03

2011-11-25

河南省哲學社會科學規(guī)劃項目（2011FZH009）

王曉燕（1962―），女，河南項城人，副研究館員．

〔責任編輯 牛建兵〕