加強護理管理創(chuàng)建護理品牌

謝艾宏 羅玉瓊

管理教參

加強護理管理創(chuàng)建護理品牌

謝艾宏 羅玉瓊

（中國十九冶集團有限公司職工醫(yī)院中醫(yī)科，攀枝花 617023）

護理管理；護理服務

隨著改革開放不斷深化，醫(yī)療護理服務逐漸推向市場。加強護理管理和創(chuàng)建護理品牌成為各級醫(yī)院立院、生存和發(fā)展之本。醫(yī)療機構只有通過提升護理服務品牌，全面提升護理服務質(zhì)量，才能立于不敗之地，為病人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。本文就此談談自己的一些看法，與大家交流。

1 加強護理管理

1.1 轉變服務觀念 強化服務意識 現(xiàn)代護理理念是以病人為中心，全方位為病人服務[1]。轉變服務觀念，首先是將過去“以醫(yī)護為中心”的服務觀念轉變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹钡姆找庾R，要提升護理服務內(nèi)涵。優(yōu)質(zhì)服務是發(fā)自內(nèi)心的熱情服務，我們要倡導的服務意識是：“我要服務于病人”，而不是“病人要我服務”[2]。護士必須清醒地認識到這一點，時刻牢記“一切為病人”的服務宗旨，不斷提高自身素質(zhì)，以優(yōu)良的服務態(tài)度和嫻熟的操作技術為病人服務。

1.2 改革護理模式 提升護理工作的科學性 隨著現(xiàn)代護理科學研究的不斷深入，一種以真實、可靠的科學證據(jù)為基礎的護理實踐——循證護理（evidence-based nursing，EBN）[3]已被廣泛接受，是近年來護理領域發(fā)展的新趨勢。循證護理是一種觀念，它滲透在護理的各個領域[4]。長期以來存在的經(jīng)驗式的護理模式，妨礙了護理科學的發(fā)展。EBN是科學指導護理實踐的方法，是以經(jīng)驗為基礎的傳統(tǒng)護理轉向以科學為依據(jù)的現(xiàn)代護理模式的轉變。EBN是對傳統(tǒng)護理思維方式的挑戰(zhàn)，并打破傳統(tǒng)護理工作模式。因此，EBN的施行，為我們的臨床護理提供科學標準，提高護理實踐的科學性。循證護理既來源于臨床，又高于臨床，是護理學科的新領域，要求護理人員展現(xiàn)更多的理性思考，尋求更多的科學證據(jù)支持，從事更多的循證研究或進行更多的循證實踐活動，制定的護理計劃更具有針對性，增加護理干預的有效性，以保證護理工作在嚴謹、詳盡、科學的軌道上運轉。另外，循證護理將現(xiàn)有最好的臨床科學研究結果與個人的臨床專業(yè)知識和病人的意愿結合起來進行綜合考慮，滿足病人對現(xiàn)代護理的更高要求[5]。

1.3 提升護理人員素質(zhì) 提高護理技術水平 目前醫(yī)院開展的整體護理以“病人”為中心，為病人提供持續(xù)、全程的整體護理。護士在治療、預防保健、康復、健康教育等方面都起著重要作用[6]。運用護理程序方法對患者實施身心兩方面的護理，是把服務對象作為一種開放型的系統(tǒng)。注重人的需要，解決人存在的和潛在的健康問題。這種新型的護理形式和護理觀念的出現(xiàn)對臨床護理工作提出了較高的要求，而護士本身的素質(zhì)對完成這些工作也起著關鍵性的作用。良好的護士素質(zhì)既是實行整體護理的關鍵，又是提高整體護理質(zhì)量的關鍵。這樣的護士既能充分理解自己的職責，又能及時準確地完成危重患者各項生命指標的監(jiān)測，發(fā)生危急情況能采取有力措施，以爭取搶救時機。對需做心理護理的患者，能更加體貼、關心、耐心疏導，解釋疑惑，做好疾病的預防保健和宣傳工作。

1.4 加強護理質(zhì)量監(jiān)控 確保護理質(zhì)量 護理工作圍繞病人的生理、心理、社會環(huán)境展開，護理人員素質(zhì)的參差不齊，導致了護理質(zhì)量的保證難度。如何保證和評價護理質(zhì)量一直以來都是護理管理者研究的課題[7]。護理質(zhì)量監(jiān)控是護理管理的重要環(huán)節(jié)，根據(jù)護理職能部門所制定的效率指標、質(zhì)量指標和時間指標，對個人和集體所進行的護理工作做質(zhì)和量的分析、評價。通過評價，找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)加以改進，從而使管理工作不斷完善，才能取得護理質(zhì)量的高效優(yōu)質(zhì)。

2 加強護理文化建設 提升護理服務品牌

2.1 護理文化建設 護理文化是醫(yī)院在長期經(jīng)營服務過程中孕育和逐漸形成并顯示出日趨穩(wěn)定的獨特價值觀，以及在此基礎上形成的護理服務意識、服務理念、戰(zhàn)略經(jīng)營等。護理文化是護理管理的重要組成部分，科學的護理管理是提高護理質(zhì)量、護理服務水平的生命線，同時也是增加醫(yī)院社會效益與經(jīng)濟效益的有效途徑，護理文化的建設必須以提高管理的水平為目標，同時要堅持理論與實踐、言行與行動相一致，形成我院獨特的護理服務品牌。

2.2 提升護理服務內(nèi)涵

2.2.1 強調(diào)以“人”為本的服務理念 以病人為中心，急病人之所急，想病人之所想，把病人的難處作為服務的重點，把病人的需要作為服務的內(nèi)容，把病人是否滿意作為衡量服務的尺度。與病人發(fā)生矛盾時，我們提倡把“對”讓給病人，即病人永遠是對的，從而更加體現(xiàn)病人至上[8]的服務理念。

2.2.2 完善護理服務規(guī)范 建立嚴密的服務規(guī)范責任體系和嚴格的規(guī)范化標準。服務規(guī)范主要規(guī)定了提供的服務所能達到的標準。為了使每位護理人員在接觸病人的每個環(huán)節(jié)中的言行達到規(guī)范和恰當，應分別制定醫(yī)生、護士、醫(yī)技、藥劑和后勤人員的服務規(guī)范以及各級、各類人員工作職責。

2.2.3 提供人性化的護理環(huán)境 我們提倡所有的護理服務都是以“人”為中心，在管理理念、工作態(tài)度、工作程序等方面處處體現(xiàn)“以人為本，以病人為中心”的人性化和個性化服務，盡可能將一切方便留給病人，把各種服務帶到病人身邊，醫(yī)院一切醫(yī)療設施及就醫(yī)環(huán)境建設均以方便病人就醫(yī)為原則。同時，盡可能為住院病人提供一切生活方便，讓病人住院如在家，從而提高病人的舒適度和滿意度。

2.2.4 提供人性化的護理服務 護理工作雖然繁忙、緊張，但護士端莊的儀表、整潔的衣著、輕柔的言談舉止、良好的職業(yè)素養(yǎng)，給病人以依賴感、信任感和一種寧靜、祥和的感覺。為了更好地方便臨床工作，在明確工作、各司其責的同時，加強各科室間的協(xié)調(diào)，讓病人少跑路，使病人感受到良好的護理服務。

[1] 鐘仕萍,黎雪梅.對護理服務質(zhì)量投訴的原因分析及防范[J].護理學雜志,2001,16(8):506-507.

[2] 邱瑞娟,張廣清,劉玉珍.開展優(yōu)質(zhì)服務提升護理品牌[J].護理管理雜志, 2005,5(1):58.

[3] Bonell C.Evidence-based nursing: astereotyped view of quantitative and experimental research could work against professional autonomy and authority[J]. J Adv Nurs, 1999,3(1):18-23.

[4] 余詠,胡華,范珊紅,等.循證護理―臨床護理發(fā)展的必然[J].西北國防醫(yī)學雜志,2003,24(4):306.

[5] 宋敏,王鴻雁,王微.循證護理在臨床的初步實踐[J].實用護理雜志,2002, 18(6):57.

[6] 李雯.香港醫(yī)院的護理管理[J].護理管理雜志,2005,5(4):56-57.

[7] 林菊英.醫(yī)院護理管理學[M].北京:光明日報出版社,1991:1.

[8] 張小釵.實施賓館化護理模式的探討[J].臨床醫(yī)學,2004,24(4):2.

10.3969/j.issn.1672-2779.2012.01-076

1672-2779（2012）-01-0127-02

（本文校對：唐同繼 收稿日期：2011-11-28）