護理部在落實優(yōu)質護理服務中的任務與角色探討

程燕 于麗霞 周雪嬌

(北京軍區(qū)天津療養(yǎng)院，300381)

在開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動中，落實好優(yōu)質護理服務規(guī)范，為傷病員提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務十分重要。我院自開展“優(yōu)質護理服務示范工程”實踐以來，護理部擔負著非常重要的任務與角色，現(xiàn)將我們的體會報告如下。

1 做落實優(yōu)質護理服務的策劃者

1.1 制定科學的活動方案 結合醫(yī)院實際制定科學的《“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案》，是完成好這項工作的重要任務之一。“優(yōu)質護理服務示范工程”的開展涉及層面廣，需要參與和協(xié)調的部門多，護理部則主要承擔著方案的設計和實施工作，既當組織者也要當落實者。因此活動方案在策劃工作重點、組織分工和活動安排的每一個步驟都要精細，可操作性強。

1.2 充分了解“優(yōu)質護理服務示范工程” 護理部在設計方案前必須深刻領會和正確理解開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的目的、意義、工作實質和具體措施等。了解掌握優(yōu)質護理服務的最新動態(tài)和發(fā)展現(xiàn)狀，做到理念新，思路清，行動快，并能根據(jù)政策要求及時修訂活動方案。

2 做轉變服務理念的先導者

管理者要做轉變服務理念的垂范。在以病人為中心的服務過程中，護士在臨床一線直接為患者服務，創(chuàng)造的是患者看得見、感受得到的現(xiàn)實價值；內部職能部門是為臨床科室服務的，創(chuàng)造的是看不見的附加價值[1]。我院護理部首先作出承諾，提出：主動為臨床服務，轉變服務理念；工作態(tài)度平等、尊重、人文、和諧；辦事干練、高效、及時；語言文明、禮貌、規(guī)范；認真履行職責，嚴格落實督察制度。并制定了具體措施，如：對科室上報事宜要及時解決、及時協(xié)調、及時溝通，創(chuàng)建良好的溝通環(huán)境；下發(fā)各種文件資料要及時送到臨床；科室上報各種材料利用院內局域網(wǎng)電子信箱傳送等。讓護理人員能夠感受到管理者理念的改變，減輕科室負擔，減少護士外出，切實為臨床一線服務。

3 做相關內容培訓的組織者

3.1 分批次集中組織全員學習開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的目的、意義、工作實質和具體措施 學習《醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務工作標準 (試行)》、《綜合醫(yī)院分級護理指導原則(試行)》、《住院患者基礎護理服務項目(試行)》、《基礎護理服務工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術服務規(guī)范》要求，全面動員、轉變觀念、統(tǒng)一認識。加深理解基礎護理是護理工作的一部分，不能片面地認為基礎護理僅僅是生活照護，基礎護理還可以使患者舒適，同時為護士做好對患者病情的觀察和心理支持提供了更多的時間和機會。而護士作為專業(yè)護理人員具有承擔患者醫(yī)療護理服務的能力[2]。

3.2 外出學習先進經(jīng)驗 護理部先后6次帶領護士長外出培訓學習和參觀“示范病房”。參加了全國“優(yōu)質護理服務工程護士長研修班”，全國醫(yī)院“優(yōu)質護理服務示范工程”試點經(jīng)驗分享會。到解放軍301醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院、北京大學人民醫(yī)院、煙臺毓璜頂醫(yī)院等進行了參觀，學習先進經(jīng)驗，改革護理模式，提升護理質量，提高服務水平。每次外出學習后都要召開匯報會，與大家共同分享學習收獲和體會。

3.3 制定考核訓練計劃，對全員(包括實習學員)進行培訓考核 采用集中、分期、自學、理論測試及現(xiàn)場提問等方式完成相關內容的學習。強調要熟悉了解《住院患者基礎護理服務項目(試行)》、《基礎護理服務工作規(guī)范》及《常用臨床護理技術服務規(guī)范》內容。分批次對全體護士進行集中理論考核。

3.4 加強專科理論知識的培訓，全員參與，分層訓練 堅持“三基”培訓，強化專科理論學習，提高基礎理論水平。在急救技術、重癥監(jiān)護、專科技術方面強化訓練，充分發(fā)揮各訓練基地作用，密切結合臨床，加強基本護理技術訓練。組織健康教育示范講解及護理查房。舉辦知識競賽、技術比武、模擬演練等，全面提高專業(yè)技術訓練質量層次。

3.5 書寫表格式護理記錄培訓 根據(jù)《醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務工作標準(試行)》要求，護理部結合專科特點，設計表格式護理文書，簡化書寫，縮短護士書寫時間。對主要填寫內容進行了多次研討，反復征求科室意見，以達到表格使用的方便與合理，并組織護理人員進行了專項培訓。

3.6 服務禮儀培訓 儀容儀表和行為舉止是護士精神面貌、素質修養(yǎng)的體現(xiàn)；微笑是文明禮貌和良好修養(yǎng)的具體象征，能縮短人與人之間的距離；語言是人際溝通交流的媒介和前提。在優(yōu)質護理服務工作中，護士的言談舉止、音容笑貌、對患者親切而尊重的稱呼，都將對護理服務對象產(chǎn)生直接或間接的影響；良好的行為舉止、順暢的溝通、親切和藹的表情，有助于營造和諧良好的護患關系，取得病人的信任，促進疾病康復。因此，我們認為服務禮儀培訓是優(yōu)質護理服務的必修課。

3.7 健康心理知識培訓 定期組織健康心理知識講座、心理測評，對有心理問題的護士及時采取干預措施進行心理疏導；開展團體健康心理培訓活動，利用“5·12”護士節(jié)組織優(yōu)秀護士到基層部隊進行“情系部隊官兵，愛心永駐軍營”綠色團隊活動，消除和緩解了護理人員平日緊張工作的壓力，幫助護士學會自我調節(jié)情緒，調動積極因素，強化了互助合作意識，營造團結和諧的團體氣氛，培養(yǎng)信任感與團體凝聚力，同時也增進了護士與部隊官兵的友誼。

4 做落實基礎護理服務項目的督導者

4.1 成立優(yōu)質護理服務質量控制小組 質量控制小組督導是否按照制定的“優(yōu)質護理服務示范工程”方案步驟進度認真完成工作，截至2011年6月我院已分3批如期開展示范病房12個。

4.2 督導組嚴格依據(jù)《醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務工作標準(試行)》分階段進行督察、指導、評分 確保基礎護理工作落實到位，避免“走過場”。通過現(xiàn)場查看資料、環(huán)境設施及病人，提問責任護士，向病人及家屬了解等方式，督導服務項目落實程度，評價護理工作質量和工作效果。幫助科室分析現(xiàn)狀，將問題及時反饋科室，協(xié)調解決困難。建立護理質量持續(xù)改進的長效機制。

4.3 督導完善崗位描述、優(yōu)化護理工作制度流程及按需合理排班工作情況 按規(guī)范要求進一步理順護理核心制度及各崗位工作的執(zhí)行流程，注重環(huán)節(jié)質量，教護士如何主動去做，幫助護士提高認識，把工作做得讓病人放心，讓家屬放心，如：責任護士、責任組長把每天為患者做的事進行記錄，收集有意義、可交流的圖片等，每周在科室小組交流，護士長定期進行總結，以保證病人得到優(yōu)質、高效、細致的護理服務。

4.4 注重患者對護理服務的感受和評價 護理部定期了解病人對護理服務的滿意程度，及時掌握患者對護理工作的反映；了解責任護士對自己負責患者的病情、觀察重點、治療要點、飲食和營養(yǎng)狀況、身體自理能力等情況是否熟悉；患者是否知曉自己的責任護士等，并根據(jù)反饋意見制定可持續(xù)改進的措施。患者滿意程度測評的內容需定期更新修訂。

5 做多方有效溝通的協(xié)調者

5.1 與護士溝通，關心護士需求，讓護士滿意 護理部定期對護士進行滿意度問卷調查，召開護士溝通會，及時了解護士對科室及醫(yī)院的意見，傾聽護士心聲。如護士提出：忙碌的工作之余多開展一些娛樂活動；合理安排班次；多與護士交流，多結合臨床實踐組織理論學習；開會時間長、頻次多等意見。針對護士提出的意見及時采納并制定措施，如：定期組織觀看電影、外出旅游及會餐等娛樂活動；根據(jù)實際需求彈性排班；改變授課形式，對講課比較好的護士給予精神和物質獎勵，從而激發(fā)了護士的工作熱情。

5.2 定期召開溝通協(xié)調會 護理部負責每次會議召集通知、會議中的會場及資料準備。優(yōu)質護理服務方案在我院順利實施，并能有效、可持續(xù)性地發(fā)展，護理部的溝通協(xié)調工作至關重要。如：定期向領導小組匯報工作進展，遇到困難及時與領導小組匯報，取得領導支持；定期與保障體系溝通協(xié)調，各種保障體系到位和大力支持，使臨床科護士有更多的時間和精力為傷病員提供護理服務。定期組織召開護士長、責任組長、護士代表等溝通協(xié)調會。開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動以來，組織召開協(xié)調溝通會20余次。

6 做深化護理服務內涵的激勵者

6.1 建立新的服務項目 發(fā)展創(chuàng)新為動力，細節(jié)服務為重點，感動服務為目標，在優(yōu)質服務的模式和范疇上開拓思路，護理部有責任幫助科室建立貼近臨床的服務項目。

6.2 創(chuàng)建了軍人患者無陪伴病房 在每個病區(qū)設立1～2個軍人患者無陪護病房，軍人患者住院期間所有護理任務由護理人員承擔。在骨科三病區(qū)建立的無陪護病房被總后衛(wèi)生部確定為“軍隊優(yōu)質護理服務示范病區(qū)”。

6.3 按照衛(wèi)生部基礎護理服務項目和工作規(guī)范實施基礎護理，根據(jù)患者病情和生活自理能力提供照顧和幫助 建立了“基礎護理日”，對基礎護理服務項目向患者進行了公示，每個病房的墻上都懸掛了服務項目欄，讓患者監(jiān)督實施情況。各示范病房開展了多種形式的專科特色、人性化護理和全面系統(tǒng)的健康教育，如：為重點傷病員建立“床頭護囑提示卡”、“個性化健康教育菜單”、床頭質控表、床旁健康宣教卡(內容：飲食指導、用藥指導、特殊檢查治療指導、安全指導、康復出院指導等)及各種內容的溫馨提示卡等，延伸了服務內容，深化了護理服務內涵。

[1]張黎明.優(yōu)質護理服務從設計開始(二)——護理服務質量體系設計[J].中國護理管理，2011，11(8)：95.

[2]張洪君，楊美玲，蘇春燕，等.對“優(yōu)質護理服務示范工程”實施意義與落實方案的思考[J].中國護理管理，2010，10(4)：22-23.