“優質護理服務示范工程”活動在健康體檢中心的實踐探索

祝偉 姜巧云

(1.濟南軍區青島第一療養院，266071；2.兗礦集團總醫院，273500)

為貫徹落實2010年全國護理工作會議精神，依據衛生部《2010年“優質護理服務示范工程”活動實施方案》精神，衛生部在全國衛生系統已啟動創建“優質護理服務示范工程”活動[1]。2010年3月按照院領導指示，我療養院正式啟動“優質護理服務示范工程”活動，堅持“以傷病員為中心”的服務理念，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為傷病員提供安全、優質、滿意的護理服務。具體措施如下。

1 轉變服務理念

優質護理服務是醫院服務的重要組成部分[2]。我院優質護理服務由院長親自擔任“優質護理服務示范工程”活動領導小組組長。由醫務部牽頭，組織護士參加全院開展的“優質護理服務示范工程”業務學習，引導護士更新服務理念，樹立“以傷病員為中心”的服務理念。

2 優化體檢流程

2.1 體檢前的管理

2.1.1 預約 體檢單位提前3 d到導醫臺處進行體檢預約，由負責護士根據體檢中心的接待能力合理進行安排，將體檢人數和項目輸入體檢中心的軟件系統，詳細注明單位名稱、預約時間、體檢時間，并保證及時更新。

2.1.2 準備 我療養院健康體檢中心實行的體檢軟件管理。①導引單：護士根據實際情況將單位名稱、體檢者姓名、年齡、性別、檢查項目輸入軟件系統，制作體檢導引單。②物品準備：護士長指導并檢查護士備好相應物品，如采集標本用物、血壓計、體重計等。根據人員情況分配護士崗位，合理安排班次。若有行動不便者，備好輪椅，對于需特殊照顧人群建立臨時綠色通道。③早餐預約：體檢前1 d通知餐廳工作人員按體檢人數準備早餐，體檢當日根據實際情況及時與餐廳人員溝通，保證每一位體檢人員吃到新鮮、溫熱的早餐。④護士每日提前半小時到崗，調節好室內溫度，打開LED電子顯示屏上的體檢注意事項及樓層設置等相關介紹，使體檢人員在進行體檢前對相關事宜有一定的了解，確保體檢的順利開展。

2.2 體檢中的護理管理

2.2.1 體現優質服務，合理分流導醫 導醫在體檢的每個環節都注重在細節上體現優質服務，合理分流體檢人員，對體檢過程中發現的問題給予及時解決。①根據每一項檢查所需的時間合理安排體檢人員，把體檢人員按照項目如胸透、抽血、測血壓、身高、體質量、心電圖、超聲等分組，做到不擁擠，不扎堆，保證體檢過程快捷、有序進行。②根據體檢人員的項目，合理科學地安排好體檢順序。如女性同時有腔內B超、婦科檢查、小便時，要先留取尿標本，再做婦科檢查，最后在做腔內B超；量子檢查要在放射檢查之前進行。

2.2.2 嚴格查對制度，把好抽血管理關 我院采用的是密閉式真空采血系統進行抽血，配合條形碼進行查對，抽血時嚴格“三查七對”，并且一次穿刺成功率達99%以上，杜絕替查、漏項等事件的發生。每個人的體檢表上都有與體檢流程相同的體檢項目，做完一項后做出標示，這樣既清楚又不容易出現錯誤。

2.2.3 掌握排號系統，合理安排超聲檢查 為使查體人員盡早完成體檢工作，我療養院健康體檢中心引進了電子排號系統。這樣查體人員對自己在哪個B超室做檢查，能做到心中有數，在導醫護士的協調安排下，省去了排隊等待的時間，贏得了體檢人員的好評。

2.2.4 掌握注意事項，減少護理糾紛 由于體檢人員對于健康知識掌握參差不齊，護士必須將導醫和講解工作做到細處，比如指導已經懷孕的和打算要小孩的查體人員不要做有輻射的檢查項目，做鋇餐檢查的囑其不要進水和食物。

2.3 體檢后的護理管理 提高健康教育質量，服務“后體檢”時期，健康教育始于預防性健康體檢[3]。打印總檢報告過程中，護士認真核對每一份體檢報告，發現問題及時與醫生進行溝通，確保體檢報告的準確性、科學性；體檢人員在領取報告時嚴格落實領取報告制度，并將體檢報告進行裝訂，保護體檢人員的個人隱私。

3 規范護士禮儀

護士禮儀是護士在護理工作中所應遵循的行為準則，現代護理要求護士在提高知識水平和技能的同時還要具備自然優雅的體態、良好的舉止、高雅的談吐。學會在不同情境下與體檢人員的互動禮儀和禮貌用語，塑造出護士端莊的儀容和高雅的氣質。

4 激勵機制和績效考核機制

建立健全績效考核機制，結合激勵機制，與晉升評優掛鉤，充分調動護理人員的工作積極性，發揮年輕護士的主觀能動性。護理人員的工作質量、護理服務、專業考核等情況與績效工資、評優、轉正定級、晉升相結合，使優質服務的開展得到了保證[4]。

5 小結

衛生部在2010年召開的全國護理工作會議中明確指出，要切實轉變“重專業、輕基礎、重技術、輕服務”的觀念，以增強護患關系[5]。通過優質服務的系統化、規范化管理，我體檢中心護理組的工作得到了進一步的完善，不僅大大提高了體檢客戶的滿意度，還提升了護士的綜合素質。優質的護理服務質量成為促進體檢工作更好更快發展的強力助推器，為穩定和開發市場夯實了基礎，提升了體檢中心的整體社會形象，打造了良好的品牌效應。

[1]衛生部.衛生部辦公廳關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知[S].2010-02-15.

[2]張會芝，盧杰，駱金凱，等.開展優質護理服務 轉變護理工過模式[J].中國護理管理，2010，10(4)：29-31.

[3]陳素芬.體檢中心健康教育問題分析及對策[J].當代醫學，2009，15(4)：24-25.

[4]衛生部.衛生部在江蘇南京召開2010年全國護理工作會議[EB/OL].(2010-01-27)[2010-01-27].http://www.gov.cn/gzdt/2010-01/27/content_1520775.htm.

[5]王彩云，賈金秀.實施護理垂直管理 開展優質護理服務[J].中國護理管理，2010，10(4)：32-33.