我院建立“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式病房”存在的問題及對策

范麗江 喬淑芳 張麗娟

(北京軍區(qū)北戴河療養(yǎng)院，066100)

2010年衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，旨在“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”，逐步建立適合我國國情的護理工作模式[1]。基礎(chǔ)護理是臨床各項護理的前提和基礎(chǔ)[2]。我院是一所療治結(jié)合的二甲醫(yī)院，展開床位450張，醫(yī)院由于人力、物力有限，在模式病房建設(shè)中面臨的困難較多，如何保障工作順利開展，現(xiàn)結(jié)合我科實際做法報告如下。

1 面臨問題

1.1 醫(yī)院護理人員編配不足 生活護理是基礎(chǔ)護理工作的基礎(chǔ)，也是護理工作的一個薄弱環(huán)節(jié)[3]。由于醫(yī)院規(guī)模小，受成本效益制約，床護比達不到1∶0.4。筆者所在科室為骨科與神經(jīng)外科為一體的綜合科室，實展開床位45張，護理人員13人。臥床及危重病人較多，每年特級護理病人天數(shù)平均215 d，長年護士兩班輪換。目前沿用的仍為功能制護理模式，基礎(chǔ)護理很難保障。

1.2 后勤保障支持系統(tǒng)不完善 護士外勤事務(wù)較多，如請領(lǐng)藥品及物品，陪病人做檢查，到各職能部門送需維修的醫(yī)療設(shè)備和營房設(shè)施等占用護士大部分時間。

1.3 護理人員觀念陳舊 筆者對全科13名護士就模式病房該不該開展做了問卷調(diào)查，結(jié)果有90%的護士認為基礎(chǔ)護理可做可不做，10%的護士認為可以做，但護理人員短缺。

2 主要做法

2.1 認真組織調(diào)研，征得多層次人員的支持

2.1.1 科主任的支持 科主任在一個科室的管理中起著決定性作用，目前我院采用科主任負責(zé)制，開展模式病房需要增加護理人員以及相配套的設(shè)備等。作為科護士長首先要將文件精神傳達給科主任，使主任了解護理改革的要求及作用，只有科主任的支持，基礎(chǔ)護理工作才能順利開展。

2.1.2 醫(yī)生的支持 醫(yī)生是病人住院期間的直接責(zé)任人，而開展模式病房后，一些工作程序及護士崗位職責(zé)需要修訂，臨床醫(yī)生尤其是管床醫(yī)生已經(jīng)適應(yīng)了原來的工作程序，醫(yī)生的配合不可缺少。

2.1.3 護士的支持 護士是基礎(chǔ)護理工作的執(zhí)行者，我科為骨科和神經(jīng)外科合并一起的綜合科室，危重及臥床病人較多，護士工作量較大。為了保障模式病房的開展，目前的排班方式已經(jīng)不能滿足基礎(chǔ)護理工作全面展開的需要，有的班次要合并，有的班次需要增加人力。如晨晚間是護士最少但工作量最大的時候，每周的基礎(chǔ)護理日為危重及臥床病人床上洗頭、床上擦浴等工作需要增加人力。護士長排出幾套班次，讓護士來選擇既適合基礎(chǔ)護理工作，又讓護士滿意的班次，并重新制定各個崗位的職責(zé)。在運行過程中發(fā)現(xiàn)問題及時修訂班次及職責(zé)。只有護士認可了，積極性調(diào)動起來了，才能做好基礎(chǔ)護理。

2.1.4 病人的支持 病人是基礎(chǔ)護理的直接受益者，也是評判護理工作好壞最好的評委，只有病人滿意了，我們的護理目標才達到了。如晨晚班時間的安排征得病人的同意，以便適合患者的作息時間。為了更加了解病人的習(xí)俗，在入院時讓其填一份需求卡，了解其飲食、愛好及生活習(xí)慣。臥床病人需用的物品清單發(fā)給家屬，以便更好地為病人服務(wù)。出院前遞上一份感受卡，讓病人對我們的護理工作提出寶貴意見和建議，以便我們持續(xù)改進護理質(zhì)量。

2.1.5 后勤保障系統(tǒng)的支持 為了減少護理人員的外出次數(shù)，將護士真正還給病人，護士長將開展模式病房需要后勤系統(tǒng)支持的內(nèi)容以書面形式上報院領(lǐng)導(dǎo)。如供應(yīng)室每天兩次下收下送，食堂為病人送飯到床前，營房及醫(yī)工科定期到病房內(nèi)維修營房及醫(yī)療設(shè)施，增加護理人員等，以便后勤保障系統(tǒng)更加完善。

2.2 轉(zhuǎn)變觀念

2.2.1 貫徹落實文件精神 作為護理管理者，如何將示范病房文件精神貫徹落實下去，筆者認為護士長首先要理清思路，轉(zhuǎn)變護士觀念，提升對開展基礎(chǔ)護理工作的認識，就此我們組織全體護士重新復(fù)習(xí)了《護士條例》，了解護士應(yīng)盡的義務(wù)和職責(zé)，解讀馬曉偉副部長在“2010年全國護理工作會議”的講話精神，以及陳曉紅副會長關(guān)于“轉(zhuǎn)變觀念勇于探索公立醫(yī)院護理工作改革探討”等相關(guān)知識。明確了一個主題：全面履行護士職責(zé)和義務(wù)，夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)[4]。

2.2.2 開展內(nèi)容豐富的讀書報告會 報告會主要圍繞基礎(chǔ)護理工作“該不該做”，“由誰來做”，“為什么護士做”這些內(nèi)容展開討論。報告會開始前，護士長將討論內(nèi)容公布給大家，護士利用1周的時間查找各種資料，會上要讓護士充分闡明觀點，表明態(tài)度，找出不該做或不由護士做的論據(jù)，護士長一定要傾聽護士的建議，通過討論護士強化了基礎(chǔ)護理意識，轉(zhuǎn)變了思想認識，全體護士一致認為做好基礎(chǔ)護理是履行護士義務(wù)，為人類造福。

2.2.3 合理調(diào)配人力 合理的調(diào)配組長、責(zé)任護士、主班及晨晚班人員是基礎(chǔ)護理工作的保障。如選擇組長時要注意充分發(fā)揚民主，讓護士選出自己認可的組長。當然組長在小組中占有主導(dǎo)作用，要選擇經(jīng)驗豐富、責(zé)任心強、理論知識扎實、溝通能力強、在護士中影響力較強的護士來擔(dān)任，充分發(fā)揮組長的能動性；責(zé)任護士及主班是順利開展基礎(chǔ)護理的必要條件，選擇高年資、經(jīng)驗豐富的護士來擔(dān)任；晨晚班主要負責(zé)病人的生活護理可選擇低年資，或從事工作不滿1年的護士，分層次地配備人力，以保障基礎(chǔ)護理工作的正常運行。采取護理責(zé)任包干，每名護士負責(zé)5～6名病人，對病人進行全方位的護理，危重病人必須由資歷較深的護士負責(zé)。

2.2.4 加強護理人員培訓(xùn) 基礎(chǔ)護理是本源，專科護理是內(nèi)涵[1]，護士長制定出本科基礎(chǔ)護理技能操作程序，并對護士進行考核；制定應(yīng)急預(yù)案，模擬急救場景，對護士的應(yīng)急能力進行考核；護士長每周進行護理查房1～2次，逐個病房進行查房，新入院、手術(shù)、危重及臥床病人進行重點查房，對專科知識進行講解和提問；每月分組進行護理教學(xué)查房，由各組組長組織，邀請護士長及總護士長參加，護士長及總護士長對教學(xué)效果進行評價；制定專科健康教育手冊。通過多渠道的培訓(xùn)提高護士專科理論水平，使護士對專科知識進一步加深理解。組織講課比賽，評委由護理部、其他科室護士長及本科內(nèi)醫(yī)生擔(dān)任，前3名給予物質(zhì)獎勵，不僅活躍了學(xué)術(shù)氛圍，而且也提高了護士的專科水平。

2.2.5 護士長以身作則 護士長作為基層管理者，每日對基礎(chǔ)護理落實情況進行督查。為確保護理工作安全，護士長親自參與基礎(chǔ)護理，尤其是長期臥床及危重病人的基礎(chǔ)護理，護士長需親自指導(dǎo)。對于全科病人的病情及心理變化和護理需求，護士長應(yīng)全面了解，指導(dǎo)護士實施針對性的護理。

3 完善獎勵機制

為了調(diào)動護士的積極性，護理組實行績效考評的方法，獎金和醫(yī)生組分開發(fā)放。

3.1 按照職稱和工作量分配獎金 按照職稱規(guī)定獎金系數(shù)分配獎金，如：護士1.0，護師1.2，主管護師1.4，副主任護師1.6。根據(jù)護士所管病人數(shù)及上夜班次數(shù)適當增加系數(shù)。3.2 評選護理服務(wù)星 每月由病人選出一名基礎(chǔ)護理服務(wù)星，佩戴服務(wù)星帽子，并在病房走廊的光榮榜上公布，每得一個服務(wù)星在光榮榜護士的名字上貼上一朵小紅花，并在當月獎金上浮20%，年累計最多的在年底評功評獎上優(yōu)先。

3.3 評選最佳護理組 制定最佳護理組評分標準，標準中涉及到基礎(chǔ)護理落實情況、病人滿意度、有無差錯事故等10項內(nèi)容，由病人和護士長一起來評分。護士長每月對分值較高的組給予適當獎勵。

3.4 加大經(jīng)費投入，改善護士待遇 院領(lǐng)導(dǎo)為了提高護理人員工作的積極性，增加了護士夜班費以及特護護士補助。在“5·12”護士節(jié)重獎優(yōu)秀護士。

4 體會

4.1 拉近了護患關(guān)系 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式病房的建設(shè)，真正地把時間還給了護士，把護士還給了病人[5]。護士主動進病房的次數(shù)明顯增多，不僅對病人的病情有了深入的了解，而且也能掌握病人的心理變化。在模式病房開展半年后，護士長專門組織召開了護士座談會，98%的護士認為基礎(chǔ)護理的開展不只是簡單地為病人打水、洗臉、洗腳，更多的是拉近了護患的距離，護士與病人的交流更多了，護士對基礎(chǔ)護理有了更深的了解，確實在病人需要護士的時候，護士能夠出現(xiàn)在其身旁，病人的需求得到了滿足，建立了更加密切的護患關(guān)系。提高了病人對護理服務(wù)的滿意度，服務(wù)滿意度由原來的90%提高到98%，給護士送錦旗和表揚信的現(xiàn)象明顯增多。

4.2 充分調(diào)動了護士工作的積極性 護士長在排班、制定工作流程時積極聽取護士的建議，使護士有一種主人翁感，并自愿參與科室管理。實行護理包干，護士為了將自己的病人護理好，主動和醫(yī)生組成治療團隊，建立了更加密切的專業(yè)合作。服務(wù)星、最佳護理組的評選，使護士有了自我價值的實現(xiàn)和自豪感的提升。

[1]陳湘玉.傳承護理專業(yè)發(fā)展進程 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”[J].護理管理雜志，2010，10(5)：312-313.

[2]江會，陳昭賢，劉佳，等.臨床護士基礎(chǔ)護理認知狀況分析[J].護理學(xué)報，2010，17(6B)：54-56.

[3]丁炎明.護理人員現(xiàn)代護理觀與基礎(chǔ)護理認識現(xiàn)狀及兩者之間的相關(guān)性分析[J].中國實用護理雜志，2007，23(3)：56-58.

[4]陳曉紅.轉(zhuǎn)變觀念 勇于探索 公立醫(yī)院護理工作改革探討[J].中國護理管理，2010，10(4)：19-21.

[5]齊丹青，姚濟榮，徐建立.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)落實患者安全管理[J].中國醫(yī)院，2010，14(10)：51-52.