虛擬團隊中的信任研究

韓 錚

(河南警察學院偵查系，鄭州450002)

在信息技術飛速發展的今天，隨著全球經濟一體化進程的推進，各種組織所面臨的競爭環境正在發生巨大的變化。由于工業經濟向知識經濟的轉變，知識和信息成為企業最重要的戰略資產。為了適應信息時代的變化，一種新型的工作團隊——虛擬團隊(virtual team)應運而生。Zigurs把虛擬團隊定義為在一些維度上分散的、個體的集合，他們通過信息技術協同合作，完成一定的任務目標。這些分散的維度包括地域維度、時間維度、文化維度等。從Zigurs對“虛擬團隊”的定義中可以看出，虛擬團隊與一般團隊的主要區別在于，虛擬團隊突破了傳統組織的界限，其成員分屬于不同的部門與組織，在文化背景、知識結構、技能特長等很多方面都具有異質性，他們很少進行面對面的溝通交流，主要通過各種電子媒介進行交流合作。虛擬團隊成功與否，取決于團隊成員之間能否建立和維持信任。英國商學院的Charles Handy總結了虛擬團隊的這些特點，他在《信任與虛擬組織》中指出，沒有信任就不存在虛擬組織。

一、虛擬團隊中信任的相關概念

(一)虛擬團隊的概念

目前，虛擬團隊在學術界還沒有一個統一的定義。虛擬團隊的概念通常和虛擬網絡或網絡工作組織、虛擬團體、虛擬工作空間以及某種形式的遠程工作概念交織在一起。George(1997)提出虛擬團隊是一種具有不同知識專長的人聚集到一起的工作方式。這些具有不同知識專長的人由于在空間上分散于不同的地理位置，或者由于在不同的時間段工作，或者由于其他原因很難在一起工作。Lipnack(1998)把虛擬團隊定義為:“有一個共同目標，通過網絡信息技術，擴越空間、時間和組織界限摩擦，相互協調工作的一群人?！?/p>

雖然學術界對虛擬團隊有著不同的定義，但是對虛擬團隊整體特征的認識還是基本一致的。虛擬團隊的特征是:以項目為中心;成員具有相互依賴的任務，為共享的目標分擔責任，共同對團隊結果負責;成員通常是跨地域或跨組織分布的;成員更多的是分散工作而不是在同一處;團隊溝通主要是依靠技術而不是面對面交流;團隊共同解決問題和作決策。

(二)虛擬團隊中信任的概念

信任的定義很多，一些研究者從認知和預期的角度來定義，強調信任是一種信念，認為信任是指合作的一方對另一方的可靠性和誠實度有足夠的信心。有些研究者是從行為和意愿的角度來定義，強調信任的行為特征，認為信任是指一方在有能力監控或控制另一方的情況下，寧愿放棄這種能力而使自己處于弱點暴露、利益有可能受到對方損害的狀態。也有的研究者從信任的認知和行為兩個方面來定義，認為信任是由于對合作伙伴有信心而愿意依賴對方。

以往的研究者對虛擬團隊中信任的研究大部分是在傳統組織情境中進行的。研究者從“理性”和“道德”兩個不同的角度給信任下定義。從理性角度進行的研究把信任定義為一種狀態，即當有風險存在時，對他人的動機有確信的、積極的期望。這種基于理性的觀點強調信任是一種自我利益的計算，認為信任涉及對他人的期望。信任的社會觀點強調“道德責任”，基于道德的觀點把信任定義為“接受一致關系(由情感引發的忠誠)的態度基礎?！边@種觀點認為，虛擬團體信任的形成來自個體所認同的共同的價值觀——自己對他人的義務。這兩種定義都有實證支持。虛擬團隊中信任的作用是不可替代的。

有研究表明，信任與許多組織變量諸如溝通質量、公民行為、績效、合作、問題解決等都有顯著的關系。虛擬團隊以任務為導向，成員進行的交流較少。虛擬團隊中的信任不是在團隊的存在過程中成員通過交流產生的，因此，虛擬團隊中的信任在某種程度上具有非人際性。虛擬團隊中的信任是否與傳統的信任概念一致是研究者需要首要考慮的問題。

二、虛擬團隊中信任的特點

(一)信任概念的二維構思

在傳統團隊的信任研究中，研究者主要關注的是長期關系中的信任形成。Mayer等人提出:“信任被認為是對個人或群體正直、公正和可靠的信仰或信心，無論是否具備監控他人行為的能力，并使自己處于不設防的狀態;這種信仰和信心通常來自過去的交往經驗。”

在這種概念的界定下，信任通常被認為是來自于信任者和被信任者兩個方面的一種二維變量。在被信任者方面，信任來源于被信任者“被覺察到的能力、正直和善意”，鄧靖松在研究中驗證了這個三因素的構思。在信任者方面，信任來源于信任者的某種傾向特質:這種特質被認為是持久而穩定的，是由文化、社會、經歷和個性類型共同影響而建立的。根據信任產生的基礎不同，許多學者把信任分為基于情感的信任和基于認知的信任?；谇楦?，信任產生的基礎是感情聯系，基于認知，信任是建立在認知推理的基礎之上的。

(二)虛擬團隊中信任的特點

一般來說，傳統的團隊認為信任需要建立在個體之間人際交往的經驗上，信任只能在成員彼此的互動中隨時間逐漸形成，信任的形成通常需要一定的時間，因此團隊成員很注重互相之間關系的培養。虛擬團隊中的團隊合作只是一個臨時的過程，因此，虛擬團隊中的信任與傳統團隊中的信任相比，具有不同的特點。

虛擬團隊中快速建立起來的信任被稱為“快速信任”。虛擬團隊是一種臨時性的團隊，團隊成員不是通過慢慢的彼此了解來建立信任，而是為了團隊的共同目標，在初次溝通交往時就表現出較高水平的信任，即“快速信任”。這種“快速信任”是直接輸入的，不是團隊成員隨著交往時間逐漸形成的。虛擬團隊成員之間利用最初的刻板印象對團隊其他成員形成一種積極的態度，這是由于團體成員彼此缺乏足夠的信息。認知加工領域的一些學者經過研究認為，虛擬團隊中的“快速信任”的形成離不開社會分類過程。一般來說，社會分類過程分為三種:圈內圈外、基于聲譽和基于原型?？焖傩湃蔚漠a生是基于原型分類驅動的，Javenpaa等的研究結論認為，虛擬團隊中的成員總體來說是基于知識而不是角色組合在一起的。團體成員產生高水平的初始信任傾向是由于個體將他人歸于積極的原型，最初建立起來的“快速信任”隨著團隊成員的任務溝通而得以維持。

大多數研究者認為，虛擬團隊中的信任是非人際化的。根據“快速信任”理論，由于時間上的緊迫性，團隊必須集中在共同的任務上，因此無暇建立成員間的關系。虛擬團隊中的信任，認知成分占主導地位，也包含一定的情感成分。Ishaya和Macaulay(1999)認為，虛擬環境中的信任是人際化的，最初基于認知，后來基于情感反應。

三、虛擬團隊中信任的建立和管理

(一)虛擬團隊中信任的建立過程

目前的研究認為，虛擬團隊中的信任是建立在團隊形成初期的互動基礎之上的，是一個快速的過程。根據“快速信任”理論，虛擬團隊中信任形成初期，團隊成員彼此之間形成一種積極的刻板印象，信任被直接輸入。通過研究，人們普遍認為虛擬團隊中的信任開始于虛擬團隊最初的建立階段，團隊成員首先形成一個完整的信任假設;信任建立以后，團體成員體現出來的能力和正直顯得更重要，因為信任是通過行為和任務承諾來維持的。在虛擬團隊的發展過程中，團隊成員溝通的頻率和時間不斷增加，由于成員之間對彼此信息的進一步了解，能力對信任的預測作用逐步降低，而善意對信任的預測作用逐步升高。

(二)虛擬團隊中信任的建立途徑

人員、目標和聯系構成了虛擬團隊的三個要素，他們提供了信任的來源。“人員”包括組成團體的個體;“目標”起凝聚團隊的作用，包括使命、愿望、任務與成果;“聯系”包括媒介、關系及互動。

虛擬團隊中產生信任的第一種途徑是信任人員以及他們的能力，虛擬團隊以任務為導向，不僅要信任團隊成員的正直和誠實，更要互相信任對方的能力。虛擬團隊中產生信任的第二種途徑是團隊成員共同一致的目標和共享的獎勵。虛擬團隊中的成員認同組織的目標并積極參與各項工作，共同努力來實現團隊的目標。虛擬團隊中產生信任的第三種途徑是信任信息和傳送信息的媒介和渠道。由于虛擬團隊以信息技術為平臺和支撐，所以團隊成員理應對信息“聯系”給予充分的信任。

(三)虛擬團隊中信任的管理

關于團隊的生命周期理論，Tuckman團隊提出了團隊發展的四階段模型，他認為團隊的發展經歷了四個階段:形成期、震蕩期、規范期和高效期。劉佳在其研究中也發現虛擬團隊中存在類似Tuckman提出的生命周期模型，她發現虛擬團隊的發展基本上可以分為四個階段:形成期、磨合期、規范期、終止期。

虛擬團隊的形成期就是團隊中信任的形成期，是虛擬團隊成長的最初階段。形成期促使個體轉變為團體成員。接下來是磨合期，在這一階段，成員有挫折、怨憤或者對立的情緒，需要努力增加虛擬團隊成員之間的交流溝通以達到成員之間的磨合。在經歷了磨合期的考驗之后，虛擬團隊進入發展的規范期，這一時期強化了與任務有關的知識和技術，團隊信任關系得到加強和鞏固。完成任務之后，虛擬團隊進入終止期，這一時期要維持虛擬團隊的信任，避免因利益分配引起的沖突破壞團隊成員之間的信任。在虛擬團隊的不同階段，應該分別采取建立信任、提高信任、鞏固信任與維持信任的管理措施。

四、未來研究展望

(一)構建合理的理論框架

目前的實證研究大都是按照Meyerson等人的信任結構模型來展開的，這種“快速信任”的理論需要得到更具體的實證結論的支持。關于虛擬團隊中的信任研究，筆者認為還需要考慮更多的影響因素，構建合理的虛擬團隊中信任的理論框架，從而避免盲目的研究。

(二)虛擬團隊中的信任與績效的關系研究

虛擬團隊研究的焦點是:在實踐過程中虛擬團隊會遇到哪些問題;如何做到在實踐中有效管理。組建虛擬團隊的真正目的不是建立信任，而是完成工作任務，實現目標，因此我們更需要關注虛擬團隊中的信任與虛擬團隊績效的關系研究。目前關于虛擬團隊中的信任與團隊績效的關系的相關研究還不多，國內學者王重鳴、鄧靖松選取120名大學生作被試，按照溝通方式分為序列式溝通、層級式溝通和網絡式溝通，探討虛擬團隊中成員的溝通模式與團隊信任和績效的關系。整個實驗是在實驗室中進行的一個模擬實驗，根據結果進行假設檢驗。結果顯示，溝通方式對虛擬團隊中的信任和績效存在影響。此處的信任為信任傾向而非信任行為，但信任傾向與信任行為存在高度相關。

(三)聚焦于過程的實證研究

進行虛擬團隊中的信任研究，對群體過程的研究是必要的。鑒于群體過程具有動態性的特點，當前常用的問卷調查法以及實驗室模擬設計很難捕捉到這種動態過程。筆者認為，未來的研究還有待于在以下兩個方面努力:基于過程追蹤技術的實驗模擬設計需要提供更可靠的實驗結果，并且要在真正的虛擬組織中進行實證研究。

［1］Zigurs I．Leadership in Virtual Teams:Oxymoron or Opportunity［J］．Organizational Dynamics，2003(4):339 －351．

［2］任冉，王伯順．淺析虛擬團隊信任的建立和維系［J］．黑龍江科技信息，2008(4)．

［3］代春艷，楊藝．虛擬項目團隊成員信任評估模型［J］．重慶工商大學學報，2007(1)．

［4］孟大慶，劉華成．虛擬團隊中的信任研究［J］．合作經濟與科技，2008(3)．

［5］王重鳴，鄧靖松．虛擬團隊中的信任機制［J］．心理科學，2004(5)．

［6］劉佳．虛擬團隊分布式任務分析和綜合能力研究［D］．浙江大學，2002．