院長辦公室信訪工作的實踐與探索

韓 鵬，任在方

（中日友好醫院 院長辦公室，北京 100029）

根據《2011年公立醫院改革試點工作安排》，明確要求建立患者投訴處理機制，及時受理、認真解決患者投訴，提高群眾滿意度。衛生部發布的《三級綜合醫院評審標準2011版》也明確要求，醫院要加強投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保護醫患雙方合法權益，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫技部門的溝通，提高醫療質量，保障醫療安全[1]。

作為一所大型綜合性三級甲等醫院，更要全面貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，在提高醫療服務水平、確保醫療服務質量的前提下，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。院長辦公室在醫院處于承上啟下、溝通內外的特殊位置，作為信訪接待的重要職能部門之一，是接待患者投訴、化解醫患矛盾的最后一道屏障。從這一層意義上，院長辦公室在信訪工作上的接待效果具有至關重要的意義，成為連接醫院和患者之間的橋梁。

1 院長辦公室信訪接待工作的主要特點

1.1 隨機性

院長辦公室是處理綜合工作的部門，事務繁雜，雖說接待醫療投訴、處理醫患矛盾是院長辦公室一項責無旁貸的日常工作，但是患者來訪具有隨機性，沒有特定的規律可循，出現的時間、來訪的內容都無法預知。辦公室負責接待的人員也是隨機的，辦公室全體成員都有義務做好接待工作。

1.2 應急性

信訪者找到院長辦公室，或是為了追求解決問題的高效率，或在其他部門已經“碰了釘子”，一旦處理不得當，就更容易激化矛盾。向醫院投訴的人有時會情緒偏激，反復投訴，持久對抗，他們少則幾人，多則十幾人。時有發生對接待人員人身攻擊，侮辱打罵等情況，所以信訪接待工作具有一定程度的沖突性和危險性[2]。患者家屬聚眾鬧事會影響醫院正常醫療工作，嚴重干擾正常的醫療秩序。

1.3 多樣性

大部分患者確為就醫過程中遇到困難無法解決而找到院長辦公室協調，但我們在工作中也遇到有的患者利用就醫流程的漏洞，或無理取鬧等方式以取得醫院的特殊照顧，投訴的內容也會涉及到醫療、非醫療等各方面的問題。院長辦公室并非醫療的一線窗口，一般都要協調涉及問題的其他處、科室來解決，或者請相關的領導來解決。接待患者來訪看起來是一項局部的具體工作，但又和醫院的全局密切相關，所以要靠全院各部門協調配合才能順利解決醫療糾紛。

2 院長辦公室接待患者投訴的技巧和方法

“醫患溝通”是貫穿于整個醫療過程中并在較大程度上決定了醫院服務質量的特殊的人際交往過程[3]。為了更好的在醫患間搭橋，在醫患溝通過程中，要注重以下幾個方面的技巧和方法：

2.1 注重院長辦公室接待人員的形象和禮儀

院辦接待人員良好的儀表形象能帶給患者以舒適感，接待過程中的每一個舉手投足，眼神話語都代表著院方的形象。要對前來投訴的患者有合適的稱呼，第一時間禮貌接待，真誠熱情，這是建立良好溝通的開端。如果患者火氣較大，應首先主動誠懇地請來訪者就坐，給患者倒杯水，同時給予安慰和關懷，在合適的情況下向投訴患者表示歉意，讓他們感到被尊重、理解和關懷，讓得體的禮儀壓住來訪者心中的怒氣，盡快穩定患者的情緒。在接待過程中，接待者要始終保持熱情的態度、冷靜的情緒和清醒的頭腦，把握“熱接待，冷處理”。患者容易對禮貌、熱情、真誠、責任心強的接待人員產生信任，因此，院辦接待人員要通過良好的儀表、得體的稱謂、真誠的話語、干練的作風、高尚的人格來化解矛盾、解決問題[4]。

2.2 掌握醫患雙方的溝通技巧

院長辦公室接待人員要安撫患者的怒氣，解決產生的矛盾，就需要良好的溝通技巧。如果溝通得好，對下一步的處理帶來極大的方便，也可以有效避免今后可能會發生糾紛的各種隱患[5]。

首先要做到真誠。把患者的生命放在第一位，為醫學奉獻的精神，這是醫學人文精神的體現。接待人員要真正尊重患者的生命價值、人格尊嚴和個人隱私，理解患者及家屬的痛苦和難處，給予患者更多的人文關懷，對投訴者提出的問題，給予公平、客觀的對待和務實的解決，真誠的用心呼喚心。在醫患溝通中，接待人員只有付出自己的真誠，才能喚醒患者的真誠，架起溝通的橋梁。

其次要做到共情。共情又稱為神入、同理心，是指體驗別人內心世界的能力，設身處地的去理解別人的情緒，把共情傳達給對方，從而影響對方的方法。由于醫患之間在態度、情感、技能及語言、認知心理、信息等方面都存在很大的差異，從而決定了醫患溝通的內在障礙。對患者共情，即站在他們的角度來看待問題，了解他們的苦衷、理解他們的心情、體會他們的難處。要盡快了解患者目前的狀況，給予他們通俗易懂的解釋，并請他們配合和尊重醫務人員的工作[6]。在醫患溝通中，有了共情才能建立共同性，溝通才能順暢，才能達到佳效。只講溝通技巧，沒有共情，最多只能讓患者產生訓練有素的感覺，達不到良好的溝通效果。

在接待投訴時要有耐心，要搞清楚他們的目的，事情發生的每一個細節，悉心傾聽完他們全部的陳述，不要打斷他們的話頭或輕率表態，使患者或家屬產生信任感[7]。

3 進一步做好信訪接待工作的幾要素

院辦信訪接待工作要求信訪接待人員能迅速、準確地判斷醫療投訴的內容和問題所在，并能立即采取行動，精心協調患者和相關科室間的關系，做好“牽線搭橋”的工作，向相關科室講明請他們繼續處理的理由，使患者到達相關部門都能得到熱情的接待和妥善的處理[8]。這就要求信訪接待工作者熟悉并掌握各種醫院流程、診療規范、醫療政策、管理制度等。

3.1 提高信訪人員素質

3.1.1 要具備政策素質

要充分認識到，醫療投訴增多、醫患關系緊張背后的經濟和社會根源。要充分理解，在社會變革和轉型過程中，體制機制不合理、政策措施不配套、價值觀念多元化、社會風氣不良等問題在醫院管理、醫療環節中的反映。要長期關注當今深化醫療衛生體制改革的形勢和舉措，要充分了解當前完善信訪管理工作的新政策、新舉措。

3.1.2 要具備法律素質

院辦人員只有具備較高的法律素養，才能在協調解決投訴糾紛工作中做到依法辦事，正當地維護醫務人員和自身的合法權益。

3.1.3 要具備心理素質

接待人員自身的心理素養是信訪工作中不可忽視的因素。信訪接待人員經常與情緒失控的人持續溝通，極容易造成自身的心理問題。接待人員要減輕心理壓力，增強心理素質，調整自身情緒。

3.2 提高辦公室人員的綜合協調能力

3.2.1 加強對院辦工作人員的各種培訓

加強院辦公室工作人員在醫療專業知識、政策文件、法律法規、心理學等各方面的培訓，提高工作人員素質是及時有效處理醫患糾紛的關鍵，用知識武裝完善自我，處理問題會更有自信、更有把握，從而做到專業、有效、合理、合法的處理好每一件投訴。

3.2.2 及時總結患者投訴所反映的問題

病患投訴是醫院運轉中醫務人員服務效果的一種折射，也是患者需求趨勢的反映。通過傾聽患者的投訴，使患者真正成為醫院管理工作的配合者，成為醫療服務質量的檢驗者和督導者。對患者提出的共性問題要進行總結歸納，及時與相關臨床、護理、醫技部門進行溝通，找到根源，改進完善，從而減少類似醫療糾紛的發生。

3.3 建立完善的患者投訴機制

院長辦公室與醫患關系辦公室、醫務處、護理部、門診辦公室、規財處等部門組成醫患協調體系，同時向社會公布醫患關系辦公室的投訴電話及信箱；還要與安保處一起設立醫療糾紛處理機制，與公安部門建立通暢的溝通渠道。構建和諧醫患關系，關鍵是構建完善的患者投訴機制，及時處理醫患矛盾。

總之，在醫藥衛生體制改革的不斷深化、公立醫院改革試點工作取得一定成效的基礎上，醫療衛生系統已經逐漸緩解了“看病難”“看病貴”的矛盾，為構建健康和諧醫患關系奠定了堅實基礎[9]。同時，做好醫院辦公室信訪接待工作，對于減少醫療投訴，緩解醫患矛盾，改進醫療服務水平，提高醫院聲譽具有重要意義。

[1]中國醫院協會.2011年版三級綜合醫院評審標準[M].北京：人民衛生出版社，2011.9.

[2]陳晶晶，李昕.院長辦公室信訪接待工作的特點和人員素養[J].醫院管理論壇，2010，27（11）：51-52.

[3]潘兆麟，毛向群.加強投訴接待工作妥善處理醫療糾紛[J].江蘇衛生事業管理，2005，16（2）：32.

[4]李光明．以人為本構建朋友式和諧的醫患關系[J]．西部醫學．2007，19（3）：490-491.

[5]顏婕.轉型期醫患關系緊張根源分析與對策思考[J].中國醫院管理，2010，30（11）：87-88.

[6]李正關，冷明祥.醫患關系研究進展 [J].中國醫院管理，2009，29（3）：43.

[7]商海濤．試論醫患溝通技巧 [J]．中華現代醫院管理雜志，2006，4（9）：506．

[8]肖俊英，文曉臨，李婷，等.醫院辦公室接待患者來訪的體會[J].江蘇衛生事業管理，2008，19（5）：36.

[9]董建民.新醫改下的醫患關系狀況分析[J].黑龍江科技信息，2001，（9）：136.