提高門診藥房服務質量的措施探討

居曉蘭

(東南大學醫學院附屬江陰醫院藥學部，江蘇 無錫 214400)

門診藥房的服務不僅僅局限于根據醫生處方給患者發藥，而要與時俱進，不斷提高服務質量[1]，滿足臨床醫生和患者需求。門診藥房是醫院面向社會的前沿陣地，服務質量的高低直接關系到醫院的整體素質和形象[2]，涉及到醫院整體用藥水平和患者藥物治療的效果。因此，改善和提高門診藥房服務質量具有重要意義。

1 提高服務質量的措施

1.1 加強制度建設

各項管理制度是門診藥房正常、安全運轉的根本保證，全面貫徹落實我院《各級各類人員考核評價管理辦法》是促進服務質量持續改善的基本原則。認真貫徹執行《藥品管理法》和《處方管理辦法》等法律、法規[3]，建立門診藥房崗位工作制度、藥品質量管理辦法、處方查對審核、麻醉藥品和精神藥品管理、發藥交代制度、培訓和進修學習等各項規章制度。按照制度要求，每位藥師認真執行各自的崗位職責，努力鉆研業務，認真審核每張處方，做到“四查十對”，確保按方發藥，保證患者正確用藥。麻醉藥品、精神藥品和限制性特殊用藥、貴重藥品等，采取雙人保管、專柜儲放和登記造冊等，做到安全、有效的管理和發放。藥師考評根據我院《各級各類人員考核評價管理辦法》中“常駐門診及其他人員考核評價實施細則”執行，促進工作人員遵守各項規章制度，不斷完善科室管理，提高服務水平。

1.2 提高藥師綜合素質

藥師除了具有扎實的專業知識外，還應掌握心理學知識、溝通協調能力、藥學服務知識等，并具備良好的職業道德和嫻熟的規范操作能力。高尚的職業道德和素養可使工作人員認真、熱情工作，視患者如親人，真正做到全心全意為患者服務。因此，科室平時注重科內人員的思想道德建設和考核，組織大家集中學習醫療工作中的相應規章制度和先進事跡，選派優秀藥師外出參觀、學習，并結合自身認識與科內同事一起分享。加強藥師專業知識、臨床知識、藥物心理學知識等更新、學習[4]。科教科定期組織“三基”理論考試，考試優良者予以物質和精神獎勵，科室亦予以精神鼓勵，培養藥師養成良好的工作、學習習慣，掌握扎實的藥理學、藥效學知識，科學指導臨床用藥和患者服藥，保證處方用藥的安全性、有效性和經濟性。邀請南京大學、東南大學和其他三甲醫院心理學教授講解醫患溝通方法、技巧，促進醫患和諧。

1.3 開展藥學服務

藥學服務是藥師運用藥學專業知識向醫生、護士、患者及其家屬和其他關心藥物知識的群體提供與藥物使用有關的負責任的服務，目的是使臨床用藥安全、有效、經濟[5]。藥學服務的功能是通過藥師的主動服務，滿足患者對藥物治療的藥學知識、用藥安全等需求，體現以患者為中心。同時，藥師就處方用藥的合理性、有效性等問題與臨床醫生交流溝通，可不斷提高臨床醫生的用藥水平，從而更好地為患者服務。安全、有效、經濟的用藥，是藥學服務的基本原則，藥師針對電子處方，結合患者的病情、年齡、合并癥等情況，判斷處方用藥的合理性、安全性。如發現藥物用法、用量不科學，及時與臨床醫生溝通并改正，避免藥物損害。在處方用藥有效、合理的前提下，藥師還要運用藥物經濟學方法評價所用藥物的經濟性，節約醫療資源，避免藥物濫用。

2 效果

通過實施提高服務質量的措施后，門診藥房各項規章、制度更加健全和完善，藥師的專業知識、服務意識、心理學知識、解答咨詢能力等綜合能力得到明顯提升。通過積極開展藥學服務，滿足患者用藥需求，解答臨床醫生的困惑，使各科醫生的處方更加規范，用藥更加安全、有效、經濟，患者和臨床醫生對門診藥房服務的滿意度逐步提高。

3 討論

隨著社會、經濟、文化等的發展和醫學進步，門診藥房的工作不能僅僅局限于按方配藥、發藥，保障醫院基本藥物的供給，而應重視門診藥房的社會屬性和社會功能。廣大群眾不僅希望了解處方藥物的用法、用量，還渴望得到有關藥物不良反應、飲食禁忌等知識，以及心理、精神等方面的關懷。筆者認為，制度建設是門診藥房正常有序運轉的基本保障，日常工作中應嚴格遵守國家的各項法律、法規，認真執行醫院門診藥房服務的規定、條例，貫徹執行藥品不良反應的報告制度。藥師的綜合素質是提高門診藥房服務質量的關鍵，通過專業知識考核、組織人員培訓和進修學習，可不斷充實藥師的內涵，提高為患者服務的專業素質，并加強心理學、社會學等方面的學習，在實踐中貫徹以人為本的服務精神[6]。通過藥學服務，可提高醫務人員的綜合素質，并使群眾的藥品知識和運用能力也得到提高，從而達到安全用藥的目的。

[1]信彩琴，馬 瑞.改善門診藥房服務質量的幾項措施[J].中國藥事，2009，23(5):450 －451.

[2]張麗霞，孫秀麗.如何做好醫院門診藥房窗口服務[J].中國醫藥導報，2009，6(8):116 －117.

[3]張雅琳.淺論改善門診藥房藥學服務質量[J].山東醫藥，2010，50(24):106－107.

[4]常紅霞，馮 潔，任浩洋.門診藥房柜臺式服務模式的應用[J].中國藥物應用與監測，2008，5(5):53 －55.

[5]王海蓮，張 娟，許銀慧，等.淺談住院藥房藥師如何為臨床開展藥學服務[J].中國藥房，2007，18(7):558－559.

[6]周 群，張 娟.藥房質量管理與優質窗口服務[J].臨床和實驗醫學雜志，2008，7(1):170－171.