試點(diǎn)病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的實(shí)踐體會(huì)

雪梅

2010年初衛(wèi)生部在全國(guó)各地部署了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”工作和先后開展以“落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，保障患者安全，提高患者滿意度”為主題的活動(dòng)。本院于2010年9月，將泌尿外科定為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，自2010年10月以來，本科室從培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，滿足患者的基本臨床護(hù)理需求，調(diào)整護(hù)理管理模式和工作模式，完善監(jiān)督管理機(jī)制，完善績(jī)效考核機(jī)制等方面進(jìn)行安排與部署。經(jīng)過一年的運(yùn)作和實(shí)施，工作已經(jīng)步入正軌并取得了良好的效應(yīng)。患者綜合滿足率達(dá)99%。現(xiàn)將開展這一活動(dòng)的體會(huì)總結(jié)如下。

1 一般資料

本科開放床位68張，護(hù)士18名，護(hù)工2名，護(hù)士年齡21～39歲，平均年齡26歲。職稱:主管護(hù)師2名，護(hù)師4名，護(hù)士12名。學(xué)歷:本科8名，大專9名，中專1名。

2 實(shí)施方法

2.1 明確工作目標(biāo) 全科總動(dòng)員，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。具體方法:①明確工作目標(biāo)。②轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)理念，以積極主動(dòng)服務(wù)為重點(diǎn)。③換位思考，想患者之所想。④)實(shí)施人文關(guān)懷。組織護(hù)理人員“以人為本，以患者為中心，理解尊重患者和安全護(hù)理為核心”為主題進(jìn)行多角度反復(fù)討論、總結(jié)，理論與實(shí)踐相結(jié)合。⑤以飽滿的熱情積極投入工作。

2.2 滿足患者的基本臨床護(hù)理需求 具體方法:①依據(jù)衛(wèi)生部的《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》增加服務(wù)內(nèi)容。②制定規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的操作流程和基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。③完善管理制度，如護(hù)理安全管理、院內(nèi)感染控制等。④強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理技能培訓(xùn)。⑤簡(jiǎn)化并優(yōu)化護(hù)理書寫:制定科學(xué)的表格式護(hù)理記錄，實(shí)施電子病歷書寫。

2.3 調(diào)整臨床護(hù)理管理模式和工作模式

2.3.1 病區(qū)內(nèi)實(shí)施“責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)制”管理 每天6位責(zé)任護(hù)士，細(xì)化分組，高低年資護(hù)士搭檔，指定負(fù)責(zé)各種治療、基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、健康指導(dǎo)等工作。

2.3.2 實(shí)行彈性排班，實(shí)行無縫交接班，提高交接班效率加強(qiáng)晨晚間護(hù)理，安排護(hù)工專門負(fù)責(zé)患者晨晚間護(hù)理。增加中午班力量，分別由三位責(zé)任制護(hù)士負(fù)責(zé)，其中設(shè)立一位高年資護(hù)士為組長(zhǎng)。

2.4 細(xì)化管理模式 ①責(zé)任制護(hù)理人員加強(qiáng)病房巡視的質(zhì)量，積極主動(dòng)詢問患者并及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問題。②責(zé)任護(hù)士使用移動(dòng)式電腦及時(shí)做護(hù)理記錄，并將信息反饋給患者。③做好危重患者的病情觀察，增加患者的依從性、安全感和認(rèn)同感，以確保護(hù)理質(zhì)量。

2.5 完善監(jiān)督管理檢查機(jī)制 ①以患者為中心完善護(hù)理質(zhì)量管理。②建立圍繞患者的質(zhì)控評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。③日常工作后，小組內(nèi)進(jìn)行討論、點(diǎn)評(píng)與總結(jié)，護(hù)士長(zhǎng)自查。④科室建立臨床護(hù)理服務(wù)調(diào)查:住院患者滿意率調(diào)查、出院患者隨訪和每月組織患者及家屬座談會(huì)并做好記錄。

2.6 完善績(jī)效考核 充分調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性，體現(xiàn)多勞多得的分配原則。本科制定了較為詳細(xì)量化的考核方案，方案包括:完成基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的次數(shù)，班次工作強(qiáng)度，夜班、出勤、個(gè)人考核、負(fù)責(zé)質(zhì)控人員、服務(wù)態(tài)度等給予計(jì)分。

3 結(jié)果

①提高了患者對(duì)護(hù)理人員工作的滿意度。自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房以來，護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，滿意率由實(shí)施前的91%提升到97.5%。②實(shí)施活動(dòng)以來，護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)。健康教育由實(shí)施前的88%提升到95%。③護(hù)理人員通過積極觀察患者病情和采取積極的健康教育指導(dǎo)，通過對(duì)患者的信息反饋。患者呼叫率由實(shí)施前的55%下降到25%。④患者陪護(hù)和自聘護(hù)工比例降低:由于護(hù)士承擔(dān)了全部臨床護(hù)理服務(wù)，患者陪護(hù)率明顯下降，大大減輕了患者家庭負(fù)擔(dān)。患者家屬對(duì)護(hù)士的專業(yè)護(hù)理感到更加滿意和放心。陪護(hù)率由實(shí)施前的95%下降到45%。⑤開展優(yōu)質(zhì)示范病房以來，科室服務(wù)投訴為0。

4 體會(huì)

在實(shí)施過程中我們發(fā)現(xiàn)，由于病房護(hù)士的整體年齡偏低，他們本質(zhì)上喜歡做技術(shù)操作性強(qiáng)的工作。作為護(hù)理管理者要清楚地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，不僅要在心理上時(shí)刻關(guān)習(xí)護(hù)士，同時(shí)還應(yīng)積極組織培訓(xùn)［1，2］。貼近患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理有利于提升臨床護(hù)理工作質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是從患者入院到出院為其提供全程化、專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)，滿足患者的基本臨床護(hù)理需求，是深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理的有效途徑。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房不僅可以最大限度滿足患者的基本臨床護(hù)理需求，保障患者住院期間的安全與舒適，保證患者各項(xiàng)診療措施有序的實(shí)施，而且，在提高臨床護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)，使患者、家屬、醫(yī)務(wù)工作者及社會(huì)多方面達(dá)到滿意［3，4］。

總之，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，既是一個(gè)全面的系統(tǒng)工程，又是一個(gè)改進(jìn)臨床護(hù)理工作、提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、深化基礎(chǔ)護(hù)理的工作。同時(shí)更是一個(gè)提高患者和家屬期望值、實(shí)現(xiàn)滿意服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)的有效途徑，這是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最高境界，也是護(hù)理人員實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的充分體現(xiàn)。

［1］鐘仕萍，李雪梅.對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量投訴的原因分析及防范.護(hù)理學(xué)雜志，2001，16:506-507.

［2］邱瑞娟，張廣清.開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升護(hù)理品牌.護(hù)理管理雜志，2005，5:58.

［3］郭燕紅.適應(yīng)形勢(shì)銳意進(jìn)取促使護(hù)理工作可持續(xù)發(fā)展.護(hù)理管理雜志，2010，10(5):305-307.

［4］陳湘玉.傳承護(hù)理專業(yè)發(fā)展進(jìn)程開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”.護(hù)理管理雜志，2010，10(5):312-313.