實施優質護理服務在護理管理中的實踐與作用

唐萬秋 伍娟英

實施優質護理服務在護理管理中的實踐與作用

唐萬秋①伍娟英①

目的：探討實施優質護理服務活動的實踐方法與效果。方法：在全院范圍宣傳開展“優質護理服務”的意義，先確定4個科室為“優質護理服務示范病區”，然后在全院范圍內開展優質護理服務活動，采取的措施包括實施護士責任制包干；提高護理人力資源的合理利用；推行親情護理服務；不斷完善護士激勵機制。結果：提高了護理人員的整體素質、護理工作質量及患者滿意度。結論：開展優質護理服務，能達到令患者、醫院、社會、政府都滿意的效果。

優質護理服務； 護理管理

醫院服務文化是現代醫院管理的重要內容，也是醫院內涵的一種體現。衛生部于2010年在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”活動，旨在通過開展此項活動，能切實實現患者滿意、社會滿意、政府滿意。筆者所在醫院把這項工作作為促進和提高護理質量管理的契機，多措并舉在全院范圍內積極開展優質護理服務活動，將人性化服務落實到護理工作的各個環節，使其貫穿于護理的全過程，這一舉措提高了患者、醫院、社會、政府的滿意度，樹立了良好的職業形象。取得了滿意效果，現報道如下。

1 資料與方法

1 一般資料 本院從2010年4月-2011年12月開始將婦科、新生兒科、腫瘤科、五官科確定為優質護理服務示范病區，然后在全院范圍內全面開展優質護理服務活動。共有床位340張，每年手術在2600臺左右，出院患者3800例左右；護士58名，均為女性，年齡<30歲30名，30～39歲16名，≥40歲12名。職稱：無執照護士1名，護士43名，護師4名，主管護師8名，副主任護師2名。工作年限<5年14名，5～9年26名，10～19年10名，≥20年8名。學歷：中專19名，大專32名，本科7名。

1.2 方法

1.2.1 以試點病房為平臺，逐步推進優質護理服務活動 采取科室自愿申報的方式確定4個試點病房，護理部對申報科室進行護理人員數量、科室管理質量、管理水平等內容進行評估，同時還制定了《護理服務規范》手冊，全院護士人手一冊，組織護士認真學習護理規范并開展知識競賽，樹立“以患者為中心”的服務理念，努力為患者提供優質護理服務，使護理人員正確理解開展“優質護理服務示范工程”的工作實質及具體措施，了解其目的和意義，轉變服務理念，建立以患者為中心的護理模式，為患者提供全方位的護理服務。對試點病房開展“優質護理服務示范工程”工作的問題及困難，按主次順序排序進行逐項分析，同時請示范病房護士長在全院護士大會上進行經驗交流，促使大家進一步深刻領會衛生部開展優質護理服務工程工作的內涵和實質，做到以點帶面，形成統一、規范的整體，為有效地在全院各病區啟動優質護理服務做好各項基礎工作。

1.2.3 提高護理人力資源的合理利用

1.2.3.1 在1:0.4基本配備的基礎上動態調配人力資源 患者入院、床位使用是動態變化的，護理管理者需根據護理工作量的變化及時調配人力資源，科學合理地使用人力，遵循科學、經濟的原則盡可能地滿足臨床護理工作對人力的需求[2]。本院普通病房目前根據年度床位使用率和實際護理工作量按1：0.4、產科和新生兒科按1：0.6 的比例進行科室護理人力資源的基本配置，并適度向神經、心血管內科、呼吸內科、兒科等科室傾斜，在此基礎上每周了解科室工作量的變化，1周以內的人力需求變化由科室彈性安排，1周以上的工作量急劇變化則由護理部在全院護理人力中協調彈性調整。

1.2.3.2 改變排班方式 實行科學的排班方式，根據患者的需求量及具體情況安排每天護士人數，同時根據各科室特點和護士人數，針對中午班、小夜班等重點時段的工作特點進行護理人力配置，保證護理服務的質量。

1.2.3.3 簡化護理文件書寫 對某些不重要的護理書寫記錄進行取消、優化，使護理交班報告得以簡化，有利于“把時間還給護士，把護士還給患者”，這樣護理人員就會有較多的時間與患者進行交流，增進護患溝通，為患者提供直接護理服務，調動患者參與疾病康復的積極性。另一方面，護理人員有足夠的時間負責患者的生活護理、治療性護理及康復指導，提供連續、全程無縫隙的護理服務，使護士真正成為患者的貼心人。

1.2.4 推行親情護理服務

1.2.4.1 以細節體現品質 各病區進行討論“如何從細微之處體現關懷”，引導各科根據自身的特點開展服務改革，如呼吸內科、腎內等科推出服務在床前，減少患者呼叫鈴聲等，全院推出“一針見血”服務承諾活動、護理操作溫馨告知服務活動、開展“四個一”護理服務活動(為患者多講解一點，為患者多做一點，問候患者親近一點，為患者服務后多思考一點)，這些服務措施，增強了護患之間的溝通，渲染了充滿關心、愛心、同情心和責任心的護理文化氛圍。

1.2.4.2 提高健康教育質量 責任護士適時進行健康教育的同時，護理部制定了住院服務指南存放各病房，每個病區均有相關疾病的健康教育折頁、處方提供給患者選擇，每天通過醫院閉路電視系統進行各?？萍膊〉慕】到逃R宣教，及時指導患者掌握疾病的各個階段相關的健康知識，促進康復及建立良好的衛生行為方式[3]。

1.2.4.3 注重對患者的人文關懷 護理部注重培養護士的觀察能力，使護士善于從不同患者的眼神、表情、言語、體態中讀懂患者的需要、痛苦和渴望，并能不遺余力地滿足他們的需要，哪怕是極其細微的小事，樹立只要是患者需要的，就是我要做的觀念。

1.2.4.4 延伸護理關懷 本院為適應新形勢，不斷拓寬服務領域，延伸護理服務。對出院患者實行三級電話回訪，一級回訪由護士長進行，二級回訪設專人進行，三級回訪由黨辦進行。此外，護士積極參與為院外職工、干部以及縣、鄉鎮的義診活動，為患者提供力所能及的服務，將護理關懷送到廣大人民群眾身邊。

1.2.5 不斷完善護士激勵機制

1.2.5.1 制定“優質護理先進科室”和“優質服務之星”評選標準 護理部及各科護士長按照標準定期檢查評分，黨辦定期對住院患者進行滿意度調查，每月評選“優質護理先進科室”和“優質服務之星”(患者、醫生、護士共同參與評選)，對獲獎的科室和個人及時向全院通報并予以獎勵，對護理人員起積極的導向作用[4-5]。

1.2.5.2 推行績效考核 病區獎金分配以護理人員考核細則和護理軍規考評結果為依據，多勞多得，優勞優酬，從而更好地發揮護士工作的積極性。

2 結果

自2010年4月以來，通過各項活動的開展，優質護理工作取得了實效，患者對護理人員的滿意度由原來的96.5%上升至97.9%；在患者所送的錦旗和感謝信中點名表揚護士由原來33.3%上升到54.5%，醫生對護理工作也十分認可；護士的整體素質以及護士的自身價值得到提高。

3 討論

開展“優質護理服務”是一個全方位、系統性的工程[6]，其在護理管理工作中雖然還在探索和實踐階段，在支持保障及績效考核等方面還有待于進一步完善，但是通過采取以上措施后，護理服務質量和患者滿意度均得到了明顯提高。在今后的護理管理工作中，應當重在改變護理模式，提高服務質量，夯實基礎護理，根據所取得的效果，在提高基礎護理及?？谱o理質量、加強病房服務管理等方面多動腦筋、下功夫，以最有效地利用有限的人力和物質資源，達到令患者、醫院、社會、政府都滿意的效果[7]，同時探索更合理、更高效的護理模式，以推動護理事業向前發展。

[1]林興鳳，趙升田，畢建忠，等.以責任制護理為切入點推進優質護理服務示范工程[J].中國醫院，2010，14(11)：19-21.

[2] 申慧麗，李麗莉，王紅霞.績效考核在兒科優質護理服務中的應用體會[J].中國醫學創新，2011，8(35)：51-52.

[3] 馬海秀.實施全程人性化優質護理服務的探討分析[J].中國醫學創新，2011，8(33):68-69.

[4] 羅紅英.實施優質護理服務的體會[J].中外醫學研究，2011，9(6):47-48.

[5]陳云霞，阿依吐遜·阿不都克，熱比古·吾不力卡斯木.夯實基礎護理，開展護理優質服務工作的體會[J].中國醫學創新，2012，9(4)：20.

[6] 馬海秀.實施全程人性化優質護理服務的探討分析[J].中國醫學創新，2011，8(33)：68-69.

[7] 姜會枝，徐振偉，楊心靈.績效考核在優質護理服務實施過程中的應用與體會[J].中國醫學創新，2011，8(12):93-94.

The Implementation of High Quality Nursing Service in Nursing Management Practice and Effect

TANG Wan-qiu，WU Juan-ying.

Objective：To explore the implementation of high quality nursing service practice method and effect. Method： In hospital，propaganda to carry out “quality care” meaning， to determine the 4 sections of“ quality care demonstration area”， and then in the hospital carried out within the framework of quality care activities.Measures include: The implementation of nurse responsibility responsibility; Improving the care of the rational utilization of human resources; Family nursing service; Continuously perfect incentive mechanism to improve the result of nurses.Result：Nursing staff ’s whole quality， the nursing quality and patient satisfaction. Conclusion： The high quality nursing service， to make patients， hospitals，community， governments have satisfactory effect.

Quality care; Nursing management

Women and Children Hospital in Guilin，Guilin 541001，China

Medical Innovation of China，9(23)：057-058

10.3969/j.issn.1674-4985.2012.23.036

①廣西桂林市婦女兒童醫院 廣西 桂林 541001

唐萬秋

1.2.2 實施護士責任制包干 根據責任護士的工作能力分配一定數量的患者，由其對這些患者提供符合護理等級規范的整體護理服務，包括基礎護理、心理護理、?？谱o理、健康教育等[1]。各病區根據病區床位數設立護理小組，每位護士負責6～10例患者，包括生活護理、病情觀察、對患者的治療、康復以及健康指導在內的全部護理工作，為患者提供全面、全程的護理服務。同時加大基礎護理工作的落實力度，實行分級護理服務項目公示，在患者入院時就詳細告知患者，取得患者的配合。護士人人負責患者，責任到人，同時體現分層使用，高職稱、高年資護士主要負責病情相對較重且護理難度較高的患者，低年資護士主要負責病情相對較輕且護理難度較低的患者，不同年資合理搭配，確?；A護理等各項護理工作的完成。

2012-04-11) (本文編輯：車艷)