基于員工幫助計劃（EAP）的我國公務員激勵機制的構建＊

忻海然，李 玲

（福州大學公共管理學院，福建福州350108）

當前，我國正處在社會經濟轉型的關鍵時期，社會發展、經濟繁榮提高了人民的生活水平，同時也給各個群體帶來了更大的挑戰和壓力。公務員作為政府管理社會事務的組織者和實施者，是我國社會中的重要群體之一。然而，面對越來越復雜的國際國內形勢和越來越繁重的改革發展任務，以及公務員職業本身的特殊性，相當一部分公務員存在著心理壓力大，焦慮困惑多，適應環境難和緩解壓力能力弱等問題。因此，有效解決公務員的心理困境，建設一支健康的公務員隊伍，對保證政府機構持續高效運轉，提高政府公信力和社會滿意度等顯得尤為重要和緊迫，這已經成為一個亟待關注和解決的現實問題。員工幫助計劃（EAP）作為目前國際上廣為流行的組織給予員工的一種新型的福利項目，對于完善我國公務員激勵機制具有一定的借鑒價值。

一、員工幫助計劃（EAP）概述

（一）員工幫助計劃（EAP）的概念

員工幫助計劃（Employee Assistance Program，以下簡稱EAP）又稱員工心理援助項目和全員心理管理技術。自1982年Wslsh首次正式提出EAP的概念以來，許多學者從不同角度對其進行了概念的詮釋。本文采用國內學者張西超的觀點，即EAP是由組織（如企業、政府部門、軍隊等）為其成員設置的一項系統且長期的幫助和福利計劃。通過專業人員對組織的診斷、建議和對組織成員及其家屬提供的專業指導、培訓和咨詢，幫助解決組織成員及其家屬的心理和行為問題，以維護組織成員的心理健康，提高其工作績效，并改善組織管理[1]。

（二）國內外研究綜述

1．國外的EAP研究。EAP起源于20世紀初美國企業的“職業戒酒計劃”，到目前為止，雖然對員工幫助計劃的概念還沒有統一的定義，但國外已有很多學者對EAP的內容、績效的測量、執行模式、影響因素等進行了廣泛而深入的研究。在EAP的內容方面，Lewis將員工幫助計劃的內容分為個體咨詢、團體咨詢、咨詢服務、教育培訓、職業生涯規劃、特別服務、研究工作、緊急服務等八個方面[2]。

國際EAPs組織將員工援助計劃分為電話服務、面對面咨詢、網絡援助、培訓、管理援助、危急事件及壓力管理、兒童與老人照顧及其它中介服務[3]。在EAP的執行模式方面，Masi等人認為，員工援助計劃的執行模式可以分為內置模式、外設模式、聯合模式、整合模式4種[4]。Cunningham認為，除了以上4種模式以外，還有工會成員援助計劃和共同委托模式[5]。在員工幫助計劃與相關因素的關系方面，Degroot的研究表明，員工幫助計劃（EAP）的實施與工作績效呈正相關，與工作滿意感的關系呈微弱正相關，與員工曠工率和離職率呈顯著負相關[6]。Wolfe的研究表明，員工幫助計劃可以顯著影響員工的組織承諾感、組織人際關系特性和員工關系[7]。這些國外的研究成果都為我國EAP的研究與實踐提供了有益的參考。

2．我國的EAP研究。我國對員工幫助計劃的研究起步較晚，目前國內關于EAP的研究主要集中在理論闡述層面，且對國外理論的借鑒較多。

在EAP的內容方面，張西超認為現在的EAP主要內容包含工作壓力、心理健康、災難事件、職業生涯困擾、健康生活方式、法律糾紛、理財問題、減肥和飲食紊亂等，全方位幫助員工解決個人問題。一般EAP項目包括企業調查研究及建議、宣傳推廣、教育培訓和心理咨詢與治療四個方面[1]。林桂碧提出，臺灣“員工援助項目”服務內容主要包括心理咨詢輔導類、教育成長訓練類、休閑育樂類、醫療保健類、福利服務類等五大類[8]。

在EAP效用評價方面，鄧云龍等人從臨床和經濟參數兩個方面來考察EAP的效果，賀靖雯、陳子林則提出了對EAP反饋檢驗的硬性指標和軟性指標[9]。近幾年來，越來越多的管理學、心理學等領域的學者加大了對員工幫助計劃的關注和研究，也出現了以EAP相關研究為內容的優秀碩博士論文，而且除了企業領域的EAP研究外，已有學者開始關注在公安系統、高校等公共組織中引入EAP的問題，可見我國對EAP的研究正在不斷地發展。

在實踐方面，我國也出現了越來越多EAP實踐的案例，2001年，聯想公司客戶服務部推出員工幫助計劃，開始實施EAP項目。2008年8月深圳移動公司結合自身實際全面啟動的員工心理資本增值項目（PCA），取得了良好的實施效果。在公共組織方面，2004年8月，上海市徐匯區政府為區科委、經委等6個部門的200多名公務員提供免費的“員工幫助計劃”，開始了我國黨政機關中EAP的相關實踐。

二、當前我國公務員的心理健康狀況及困境分析

（一）當前我國公務員的心理健康概況

我國公務員是指在中華人民共和國政府中行使國家行政權利，執行國家公務的人員，在國家政府管理社會事務的過程中起著重要的作用。近年來，公務員招考異常火爆，呈現白熱化狀態，2010年“國考”報名人數達136萬，平均報考比例達到了85∶1，這說明公務員在很多人心中是個理想的職業。隨著公務員制度的不斷完善，我國公務員總體素質有了較大的提高，綜合能力不斷增強。但是，從近幾年一些官員抑郁自殺事件的發生以及一些地區和機構作的調查來看，公務員的心理健康狀況并不十分理想。2007年初廣東團省委開展的一項調查研究顯示，50．3%的青年公務員經常感到壓力太大，31．2%的公務員感覺太累，1．6%的受調查者有時甚至會想到自殺[10]。2009年11月發布的《中國公職人員健康白皮書》中關于公職人員心理健康的多項選擇調查顯示，排名前三位的均為負面情緒，分別為疲倦感49%，平淡感46%和煩躁感38%，比正面情緒選項中的滿足感28%，充實感26%以及快樂感25%的比例要高得多。接近五成的公職人員每天感覺“很疲倦”，公職人員普遍認為他們的工作“一年比一年累”，并沒有老百姓“想象的好”[11]。事實表明，我國公務員心理健康狀況并不是很樂觀，過大的心理壓力和負面的情緒對組織的工作績效和個人的組織承諾感以及幸福感都有很大的影響，需要引起高度的關注。

（二）當前我國公務員存在的心理困境分析

1．心理壓力。公務員作為一個高關注度的職業群體，往往承受著來自工作、責任、社會、家庭各方面的壓力。一是職場壓力，如今國家對公務員工作的要求越來越高，尤其是競爭上崗、問責制等新制度的實施，使公務員的工作壓力越來越大。二是社會壓力，社會各界對公務員有著較高的期待，強調風險和責任，同時又存在一些認知偏差，給公務員造成較大的社會壓力。三是個人壓力，公務員面對著復雜的人際關系，同事之間存在升職的競爭，上下級之間關系微妙。家庭方面，公務員的工資水平不足以應對如今的高房價，很多青年公務員存在住房困難的問題，對于中年公務員來說，需要承擔協調家庭關系、撫養子女、贍養老人等多重責任。

2．壓抑情緒。一是在政府行政權力系統中工作需要高度的服從性，很多公務員在工作中對上級畢恭畢敬，凡事小心謹慎，很多應酬不得不去，人的個性得不到發揮。二是由于現有體制的限制，公務員系統中論資排輩的現象依舊存在，人際關系的作用有時候大于能力的作用，部分有才干有抱負的公務員長期得不到晉升，心理長期處于壓抑狀態。同時由于這種現實與社會期待的沖突，壓抑情緒無處發泄，得不到社會的理解，使個別公務員產生了抑郁傾向。

3．職業倦怠。持續的心理壓力和壓抑情緒得不到釋放，便容易產生職業倦怠，正如《中國公職人員健康白皮書》公布的公職人員心理健康狀況中疲倦感、平淡感、煩躁感占到了前三位，這些都是職業倦怠的表現。如果這些問題得不到解決，會造成公務員的亞健康狀態，導致情緒衰落，失去工作熱情，這不僅對公務員自身的工作和生活產生負面影響，而且影響政府部門的工作效率和組織形象。

由此可見，我國公務員群體普遍心理壓力較大，情緒壓抑，職業倦怠感較強，很多公務員心理處于亞健康狀態，對于工作效率的提高和行政目標的達成存在消極影響，需要及時的心理激勵。但是，目前我國公務員激勵機制中缺乏有效的心理健康激勵環節，激勵效果不到位。

三、基于EAP的我國公務員激勵機制適用性分析

21世紀是知識經濟迅猛發展的時代，人力資本成為第一位的戰略資本。目前世界范圍內的管理工作有一個共同的核心理念，那就是“以人為本”。基于這個共同的理念，當EAP從外國走進中國，從企業走進政府，最重要的是要將員工心理幫助的理念引入公務員激勵體系，根據我國國情和公務員隊伍的特殊性，探索符合我國公務員的EAP心理激勵機制。從適用性角度分析，我國公務員EAP激勵機制可歸納如下。

（一）EAP的減壓激勵

所謂EAP減壓激勵，就是緩解和疏導由于壓力等原因造成的不良情緒、行為和生理癥狀。通過心理咨詢的相關技術和手段，結合戶外拓展等輔助方法，使公務員的負面情緒得到合理釋放和宣泄，改正不恰當行為，消除由于心理原因產生的生理癥狀，促進公務員的身心健康發展。

（二）EAP的認知激勵

所謂EAP認識激勵，就是改變不合理的信念和認知方式，完善人格。根據美國心理學家埃利斯的ABC理論①，引起人們行為和情緒反應的真正原因不是誘發事件本身，而是個體的認知系統對事物產生的不合理、不現實的信念。因此，EAP項目應通過培訓和輔導，引導公務員確立合理的信念和正確的認知方式，擁有廣闊的胸懷，幫助公務員改正自身弱點，不斷完善人格，建立和諧的人際關系。

（三）EAP的發展激勵

要對公務員進行職業生涯規劃的相關指導。職務得不到晉升，才能得不到發揮，是公務員造成心理負擔的重要原因。因此，應由EAP項目的專業人員為公務員進行職業發展的引導，幫助其分析自身和環境因素，使其合理地認識職業發展，并做出個人的職業生涯發展規劃。清晰的職業發展規劃和明確的職業目標對提高公務員的工作積極性及工作效率有著巨大激勵作用。

（四）EAP的家庭激勵

EAP項目的實施對象除了公務員之外，還應包括他們的家屬和子女等。隨著時代的發展和競爭的不斷加劇，公務員把大部分時間和精力放在了工作上，有時會忽略了對家庭的關懷。夫妻矛盾，子女教育問題，家人的過度期望，往往會加劇公務員的心理壓力。因此必要時可采取家庭咨詢的方式，幫助公務員塑造和諧的家庭關系。

（五）EAP的應急激勵

在突發事件后要進行心理干預。在公共突發事件發生的時候，公務人員往往要忍受著失去家人的悲痛，堅持在救災的第一線和災后重建的工作中，承受巨大的心理沖擊和壓力。因此，在突發事件后對災區人民和救援人員進行心理輔導的同時，運用EAP項目對相關公務員進行應急心理干預也是十分必要的，可以幫助公務員盡快調整情緒，恢復到正常的工作狀態，以良好的身心狀態面對突發事件之后的工作和生活。

四、我國公務員EAP激勵機制的模式構建

（一）我國公務員EAP項目激勵機制的實施模式

目前，已有的EAP實施模式主要包括外設模式、內設模式、整合模式、共同委托模式、聯合模式等[12]，各種模式均有各自的適用情況和優缺點。我國第一個公務員系統的EAP實踐——上海市徐匯區政府為區科委、經委等6個部門的200多名公務員提供免費進行的“員工幫助計劃”，就屬于EAP的外設模式。

筆者認為，在我國公務員系統中廣泛引入EAP項目的適宜模式應是內置、外設并舉的整合模式。首先，由于公務員特殊的工作性質和心理咨詢的職業要求②，如果使用單純的內設模式，可能會使很多公務員存在心理咨詢的需要卻不愿參與EAP或者即使參加卻不能敞開心扉，影響EAP的實施效果。其次，單純使用外設模式，咨詢公司的人員對公務員的工作了解有限，除了主動求助的人員之外，很難及時發現公務員的潛在心理問題，導致不能及時有效地提供服務。因此，建議使用內外結合的整合模式。

1．在政府相關部門設立EAP激勵機制項目組，工作人員負責日常對組織內部公務員的心理健康狀況的普查和宣傳教育，加強公務員的心理健康意識，使其正確認識EAP激勵機制，掌握部門人員的心理健康狀況，及時發現問題。

2．具體的專業培訓、心理咨詢由專業的咨詢機構承擔。政府部門的EAP激勵機制項目組聯系專業機構作為定點機構，根據需要設立相關的EAP服務項目，公務員需要時自行前往與專業人員直接聯系，形成良好的保密制度。同時專業咨詢機構也在政府部門的組織下協助進行公務員的團隊培訓、素質拓展訓練等工作。

3．目前我國公務員對EAP和心理咨詢的認識程度尚淺，在某種程度上還存在心理排斥。因此，除了引導公務員正確看待自己的心理健康狀況，出現問題積極求助之外，上級領導也可根據需要和EAP項目組聯系，在發現問題時請其安排專業人員為自己的下屬作相關的咨詢和輔導。見圖1。

圖1 我國公務員EAP整合模式

（二）我國公務員EAP項目激勵機制的實施路徑分析

EAP項目針對的是組織中的所有成員，更多的是預防問題而不是解決問題，因此我國公務員EAP項目的實施必須既全面又深入。具體路徑應包括心理健康檢查、心理健康教育與咨詢、效果評估及反饋等三個基本環節。

1．心理健康檢查。由政府部門內部的EAP項目組和進行合作的專業咨詢機構共同定期對組織中的公務員進行心理健康普查，將其納入每年的健康體檢之中。

2．心理健康教育與咨詢。

（1）EAP項目宣傳

目前國內公務員隊伍中擁有心理學及相關學科教育背景的人員還比較少，大多數人對心理健康知識并不了解，尤其是EAP引入我國時間不長，公務員對其更是缺乏了解。加之公務員由于其職業的特殊性，大多數人自我保護意識較強，對心理咨詢等存在一定的排斥心理，因此必須通過適當的宣傳，使公務員了解并接受EAP項目，明白這是有利于自身的一項福利，對心理健康問題有正確的認識，這是在公務員系統中進行EAP激勵的前提。

（2）心理健康教育

對公務員進行分層次、多系列的心理健康教育和培訓，普及心理健康知識。一是全員心理健康教育，將心理健康教育納入新公務員崗前培訓和日常的理論學習交流活動中，提高公務員的抗壓能力和自我認知能力，善于調節情緒，建立合理的信念和認知模式，建立正確的職業價值觀。二是對領導層的培訓，使領導在調節自身心理狀態，保證身心健康的前提下，隨時關注下屬公務員的精神狀態，學會發現和識別心理問題，及時交由專業人員進行相關心理咨詢。從形式上看，應開展專題講座、心理沙龍、戶外拓展、團隊訓練等多種形式的心理素質鍛煉，以緩解公務員日常工作的壓力，開發心理潛能，增強組織凝聚力。

（3）心理咨詢

這部分工作主要由專業機構的心理工作人員進行，嚴格按照專業心理咨詢的程序進行操作，并注意保密原則，同時政府部門中的EAP項目組予以積極配合。一是對平時由于壓力過大等原因確實造成心理問題的公務員進行個案心理咨詢和治療，解決其心理問題，使之恢復正常工作和生活。二是在突發性事件后對相關公務員進行集體心理干預，避免突發事件后的抑郁等心理問題的產生。

3．效果評估及反饋。建立健全EAP激勵機制的效果評估體系，定期進行效果評估和反饋。根據目前EAP的實施經驗來看，主要應包括：一是EAP的使用率，在政府部門中實施了EAP的激勵手段，但真正使用的公務員人數有多少，比例有多少，這是EAP是否發揮作用最基本的衡量指標；二是EAP效果評估的硬指標，如公務員的缺勤率、工作績效、上級評價等；三是EAP效果評估的軟指標，如公務員精神風貌、工作積極性、滿意度、組織承諾感、幸福指數等。評估結果應定性與定量相結合，進行及時反饋，進一步改進EAP激勵機制的實施方法，提高其使用效果。

五、我國公務員EAP激勵機制實施的相關保障措施

在我國目前的公務員系統中，由于體制限制等因素，僅靠工資福利、社會保障、職務晉升等激勵方式無法滿足公務員的心理需求。公務員EAP激勵機制作為一種福利，一種激勵手段，可以彌補我國公務員激勵制度中心理健康方面的不足，對于完善我國公務員激勵制度有重要意義。作為一種新的機制，要保證我國公務員EAP激勵機制的實施，還需要各方的支持，做好相關的保障措施。

（一）以人為本，更新觀念

目前，我國公務員隊伍中乃至整個社會對于心理健康問題的觀念還普遍比較守舊，接受程度有待提高。由于受傳統文化和特殊工作性質的影響，大部分公務員都養成了隱忍的個性，限制自我表達的內心訴求，不愿向人傾訴。還有一部分公務員對心理咨詢存在偏見，即使有問題也不愿意求助專業人員進行解決。因此我國政府部門和社會相關機構必須大力推進心理健康教育的宣傳和普及，使人們對心理問題有正確科學的認識，不再“諱疾忌醫”，這樣才能推動我國公務員EAP激勵機制的實施和發展。

（二）培養EAP專業人才，提高專業技能

從EAP激勵機制的內容和途徑來看，EAP專業人才需要具有心理學、管理學、社會學、教育學等多方面的綜合知識和教育背景，而這些學科本身在我國發展的時間不長，培養的具有過硬技術的專家不多，具有幾門學科綜合知識的專業人才就更少了。因此，為了很好地實現EAP項目對公務員的激勵作用，必須加強對EAP專業人才的培養，相關人員在具有某一專業學科背景和相關工作經驗的同時，要加強其他相關學科的學習，形成較為全面的知識體系，掌握EAP的相關理論和技能。同時規范國內EAP職業培訓和職業資格認證，進行大力推廣。

（三）改善公務員工作環境，減少外部壓力

在對公務員進行心理健康干預的同時，也應從外部壓力源入手，減少或消除不適當的管理或環境因素。從組織管理方面來說，要堅持以人為本，樹立現代人力資本戰略管理的思想，提高機關管理的科學性，建立有序、公正的管理制度和晉升制度，讓公務員在公平、合理的競爭環境中充分施展自己的才華。從社會輿論的方面來說，要對公務員隊伍有一個正確的認識和輿論導向，把公務員當做一種普通的職業來看待，在進行輿論監督的基礎上，給公務員一個適當寬松的輿論環境。

（四）加強政府機關文化建設，營造和諧氛圍

組織文化強調以人為本的管理理念，致力于創造共同的價值理念。在我國努力建設服務型政府的今天，政府機關自身的文化建設同樣十分重要，良好的機關文化，和諧的部門環境，有利于引起公務員思想上的共鳴，滿足其高層次的精神需求，提高公務員心理健康水平，優化組織承諾，提高行政效率。因此，為了更好地落實EAP激勵機制，政府機關應大力進行文化建設，依托于中國源遠流長的傳統文化和博大精深的民族精神，建立我國現代政府機關的先進文化，營造和諧的機關環境，為廣大公務員提供一個良好的工作氛圍。

綜上所述，我國公務員心理健康狀況應引起全社會的廣泛關注，借鑒世界范圍內先進的管理理念，構建適用于我國公務員隊伍的EAP激勵機制，對于完善我國公務員制度，建設高素質高水平的公務員隊伍具有重要意義。

注釋：

① 在埃利斯的ABC理論中，A代表誘發事件，B代表個體對這一事件的看法、解釋及評價即信念，C代表繼這一事件后個體的情緒反應和行為結果。

② 心理咨詢行業中有一條不成文的規定，就是咨詢師不給熟人、同事、親屬等作心理咨詢。

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[11] 中國廣播網．《中國公職人員健康白皮書》在京發布[EB／OL]．（2009－11－25）[2011－03－01]http：∥www．cnr．cn／gundong／200911／t20091125＿505669 554．html．2009．11．25

[12] 張旭東．公安系統EAP實施現狀與發展方略探討[J]．山西警官高等專科學校學報，2009（3）：61－63．