患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價的調(diào)查與分析

劉曉燕，馮國和，胡慧群

（杭州師范大學(xué)附屬醫(yī)院，浙江杭州 310015）

服務(wù)質(zhì)量（SQ）是指服務(wù)滿足用戶明確和隱含需要的能力特性之總和，是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和［1］。關(guān)于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的概念，目前尚無統(tǒng)一的定義，可以理解為護(hù)理服務(wù)的有效性和患者的滿意度。《醫(yī)院管理評價指南》中將患者滿意度作為評價醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的一項(xiàng)重要評價指標(biāo)，是衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的“金標(biāo)準(zhǔn)”［2，3］。患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度是患者所期望的理想護(hù)理與實(shí)際接受護(hù)理之間相符合的程度，是評價護(hù)理終末質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)［4］。為改進(jìn)工作方法、改善服務(wù)質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，2010年1月至3月，筆者對230例住院患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象 納入標(biāo)準(zhǔn)：年齡15～75歲；住院時間≥7d；智力正常，無精神病；語言表達(dá)清晰；自愿同意參加本調(diào)查。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具 自行設(shè)計調(diào)查問卷，包括患者一般資料和對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價分為4維度、18條目（內(nèi)容見表1），按李克特（Likert）自評式5點(diǎn)量表計分，從非常不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、非常滿意依次記1分、2分、3分、4分、5分，每維度條目得分相加除以條目數(shù)為該維度得分，各條目得分相加后除以18為總體評分，得分越高表明患者對服務(wù)滿意度越高。

1.2.2 調(diào)查方法 問卷調(diào)查采用偶遇法，隨機(jī)抽取被試樣本，由專人直接與患者交談，進(jìn)行面對面詢問調(diào)查。發(fā)放問卷250份，收回有效問卷230份，有效回收率92%。

1.2.3 統(tǒng)計學(xué)方法 使用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件對所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。采用t檢驗(yàn)、單因素方差分析。

表1 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容

2 結(jié) 果

2.1 患者一般資料 住院患者230例，其中男145例、女85例；年齡：＜25歲18例，25～35歲86例，36～45歲68例，46～55歲12例，≥56歲46例；文化程度：高中及以下100例，大專或本科116例，碩士研究生14例；從事服務(wù)行業(yè)80例、非服務(wù)行業(yè)150例。

2.2 230例患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評價 患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價的總分為3.01～3.58分，平均3.22分，其中有形載體為（3.53±0.73）分、服務(wù)態(tài)度與意識為（3.13±0.75）分、護(hù)理技術(shù)水平為（3.08±0.71）分、護(hù)理服務(wù)管理與協(xié)調(diào)為（3.12±0.68）分。

2.3 不同性別患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價比較見表2。

表2 不同性別患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價比較（±s，分）

表2 不同性別患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價比較（±s，分）

維 度 男性（n＝145）女性（n＝85） t值 P值有形載體 3.67±0.66 3.29±0.81 3.87＜0.01 0.01服務(wù)態(tài)度與意識 3.27±0.69 2.89±0.81 3.78＜0.01護(hù) 理 技 術(shù) 水 平 3.21±0.67 2.86±0.74 3.68＜0.01服務(wù)管理與協(xié)調(diào) 3.20±0.65 2.99±0.71 2.29＜0.01總 體 3.34±0.54 3.01±0.64 4.17＜

2.4 不同年齡段患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價比較見表3。

表3 不同年齡段患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價比較（x士s，分）

2.5 不同教育程度患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價比較 見表4。

表4 不同教育程度患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價比較（±s，分）

表4 不同教育程度患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價比較（±s，分）

教育程度 例數(shù) 有形載體 服務(wù)態(tài)度與意識 護(hù)理技術(shù)水平 服務(wù)管理與協(xié)調(diào) 總 體高 中 及 以 下 100 3.50±0.51 2.81±0.97 2.83±1.28 2.80±0.702.98±0.84大 專 或 本 科 116 3.44±0.80 3.14±0.77 3.07±0.66 3.13±0.66 3.20±0.61研究生及以上 14 3.62±0.66 3.13±0.68 3.11±0.69 3.14±0.70 3.25±0.54 F 值 1.914 1.514 0.819 0.469 1.248 P 值 0.131 0.215 0.486 0.704 0.296

2.6 不同行業(yè)患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價比較見表5。

表5 不同行業(yè)患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價比較（±s，分）

表5 不同行業(yè)患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價比較（±s，分）

維 度 非服務(wù)業(yè)（n＝150）服務(wù)業(yè)（n＝80） t值 P值有 形 載 體 3.60±0.82 3.49±0.69 1.02 0.03 0.31服務(wù)態(tài)度與意識 3.23±0.80 3.07±0.71 1.50 0.13護(hù) 理 技 術(shù) 水 平 3.20±0.71 3.01±0.71 1.93 0.06服務(wù)管理與協(xié)調(diào) 3.29±0.64 3.01±0.68 3.09＜0.01總 體 3.33±0.63 3.14±0.57 2.26

3 討 論

3.1 患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評價分析

3.1.1 總體分析 本文調(diào)查結(jié)果顯示，住院患者對醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價的總均分和各維度平均分略高于3分，提示患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的總體評價處于一般水平；患者對醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量各維度的評價由高到低依次為有形載體、服務(wù)態(tài)度與意識、護(hù)理服務(wù)管理與協(xié)調(diào)、護(hù)理技術(shù)水平，提示護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度不能獲得患者的滿意，還需進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，在為患者護(hù)理服務(wù)的過程中應(yīng)考慮患者的心理感受和對醫(yī)學(xué)健康知識的需求。

3.1.2 不同性別患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評價分析 表2顯示，對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量各維度評價男性均高于女性，各維度及總體服務(wù)評價男女患者比較有統(tǒng)計學(xué)意義。可能與女性較男性更為細(xì)致、細(xì)膩有關(guān)，女性在評價醫(yī)院服務(wù)時，尤其是在服務(wù)態(tài)度與意識、護(hù)理技術(shù)水平方面要比男性更為敏感或挑剔。

3.1.3 不同年齡段患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價分析 表3顯示不同年齡段患者對醫(yī)院總體服務(wù)形象的評價無統(tǒng)計學(xué)意義，但對有形載體維度的評價存在顯著差異，呈現(xiàn)出隨年齡增加評價升高的趨勢，可能是年輕人由于社會經(jīng)驗(yàn)、閱歷等方面的不足，常導(dǎo)致其對客觀事物的評價主觀程度更高，同時，由于年輕人接觸新鮮事物的動機(jī)更強(qiáng)，所掌握的信息資源相對豐富，因此，該群體對醫(yī)院有形載體方面的評價標(biāo)準(zhǔn)相對較高；另一方面，人在不同年齡段需求也會有所不同，由于中、老年人對于醫(yī)院整體情況，包括有形載體方面情況的變化相對較為熟悉，因此期望值有所降低，更能夠以發(fā)展的眼光和角度綜合評價該維度。

3.1.4 不同教育程度和不同行業(yè)患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價分析 表4顯示，不同教育程度患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價相似，差異無統(tǒng)計學(xué)意義。表5顯示，不同行業(yè)患者對服務(wù)管理與協(xié)調(diào)維度及總體服務(wù)的評價存在差異，非服務(wù)業(yè)人員的評價高于服務(wù)業(yè)人員，這是由于服務(wù)業(yè)人員作為同行業(yè)人員，對事物的認(rèn)知程度與評價都是較為深層和尖銳的，因此，該群體在醫(yī)院護(hù)理服務(wù)管理與協(xié)調(diào)維度，尤其是護(hù)理服務(wù)收費(fèi)管理方面的期望值和要求就會更高，從而造成評價的下降。

3.2 醫(yī)院要重視提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 對住院患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查是便于管理者了解患者及家屬對護(hù)理工作的認(rèn)可程度，了解患者對護(hù)理的心理需求，以"換位思考"意識做好周到的護(hù)理服務(wù)［5］。因此，醫(yī)院要針對本次調(diào)查存在的問題，制定改進(jìn)措施。護(hù)理部進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)理人員隊(duì)伍建設(shè)，對護(hù)士加強(qiáng)責(zé)任心教育和專業(yè)理論知識、護(hù)理操作技能的培訓(xùn)，提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范服務(wù)行為，以便為患者提供的服務(wù)能達(dá)到并超越患者的期望值，用優(yōu)質(zhì)、高效、多元化服務(wù)，滿足患者心理和社會需求［6］；醫(yī)院要進(jìn)一步完善服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施和區(qū)域的科學(xué)整合和劃分［7］，在醫(yī)院設(shè)施配備方面要為患者考慮，為患者創(chuàng)造一個溫馨、舒適的住院環(huán)境；進(jìn)一步完善護(hù)理服務(wù)制度，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部護(hù)理服務(wù)管理，完善收費(fèi)公示制度，對患者和家屬關(guān)于費(fèi)用方面的疑問，及時進(jìn)行解答。通過多方面改進(jìn)以提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

［1］韋福祥.服務(wù)質(zhì)量評價與管理［M］.北京：人民郵電出版社，2005：37.

［2］王敏怡，黃淇敏.醫(yī)療服務(wù)中顧客滿意度的概念與評估［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2004，20（1）：46－48.

［3］劉海軍，徐茂云，劉留賓，等.某醫(yī)院出院患者滿意度調(diào)查分析［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2008，15（8）：747－749.

［4］張朋，杜柯凝.住院患者對護(hù)理工作滿意度測評在我院的應(yīng)用與體會［J］.吉林醫(yī)學(xué)，2007，28（18）：2019－2030.

［5］曹君君，于淑英，田靜，等.從門診工作尋找病人流失的原因與對策［J］.護(hù)理管理雜志，2003，3（6）：37－38.

［6］李曉瀅，王渭蓮，梁紅，等.門診患者候診需求的調(diào)查分析與對策［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2000，16（12）：734.

［7］吉琳，回軍章，楊為國.在創(chuàng)新進(jìn)取中提升醫(yī)院服務(wù)品牌［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2004，20（5）：257－259.