服務型招募在無償獻血工作中的重要性

王飛 魏增慧

山東省濰坊市中心血站，山東濰坊 261041

服務型招募在無償獻血工作中的重要性

王飛 魏增慧

山東省濰坊市中心血站，山東濰坊 261041

濰坊市中心血站推行“無償獻血服務型招募”以來，無償獻血工作呈現出健康穩定的發展趨勢，獻血人數穩步增長，最終建立了一支穩定的無償獻血者隊伍。

服務型招募；無償獻血

近年來濰坊市中心血站將服務型招募運用到無償獻血工作中，深入開展全方位、多角度、多形式的宣傳；實施提供人性化、個性化服務，無償獻血呈現出健康穩定的發展趨勢，自2008年至今，未啟動應急愛心血庫，實現了臨床用血100%來自無償獻血的目標，對獻血事業的良性循環發展起到了明顯的促進作用。現將無償獻血服務型招募的體會總結如下：

1 實踐與措施

1.1 轉變服務理念，改進服務模式

深入不同人群，有針對性地進行無償獻血宣傳，是濰坊市中心血站實行服務型招募、創建無償獻血長效機制的一項重要內容。自2008年始，開展無償獻血宣傳“四進”活動。一是進機關企事業單位，針對機關工作人員文化程度高，更加注重無償獻血科學知識宣傳，有針對性地編印相應的宣傳材料。內容涉及科學獻血有益健康、血站工作流程、為何獻血無償而用血有償等方面的說明，突出理論性和專業性。二是進社區、農村，通過開設無償獻血宣傳專欄，舉辦專題知識講座，開展宣傳咨詢活動等方式，提高社區民眾的公益意識、社會責任感以及對獻血知識的了解，使他們在潛移默化中理解和接受“獻血有益健康、救人功德無量”這一理念。通過縣、鄉、村三級醫療服務網，將無償獻血宣傳材料發到農民手中，為農民免費提供測量血壓、查驗血型等服務；開通無償獻血免費用血辦理處，專門為不便到市區辦理血費返還業務的人群提供方便，受到了農民朋友的歡迎。三是進學校，筆者先后組織專業人員到小學、中學進行無償獻血知識講座，內容涵蓋血液生理知識、無償獻血常識等；在高校筆者為大學生講解獻血相關法律法規及政策、獻血者的權利及義務等，免費為大學生做血型篩查，對每所高校的血型分布做到心中有數。不定期組織在校大學生來我中心進行獻血流程參觀，并與當日獻血者進行交流，使他們對我站的采血環境、設備技術及工作人員精神面貌等有了一定的感性認識，為今后參與無償獻血樹立了信心。四是進醫療機構，向用血患者發放無償獻血宣傳材料，并將科學用血、合理用血常識送到衛生技術人員手中。

1.2 利用營銷理念，營造無償獻血的良好氛圍

筆者利用記者節、活動宣傳座談會等時機，將濰坊的各大主流媒體記者請到血站，站領導從血液生理知識、采供血流程到國家的獻血相關法律法規和機制、模式，進行了深入溝通，統一了思想，明確了血站和新聞媒體的共同目標：為人民健康負責、為社會穩定負責、為政府解憂。多年來濰坊市的新聞媒體一直堅持積極正面的宣傳，公眾從不同渠道獲取了無償獻血工作的信息，他們對獻血活動有了最大程度的認識，我站的內在理念和外在形象全面而有效地推廣到了廣大公眾中，使公眾清晰地了解了獻血活動的價值觀和采供血機構的服務理念，提高了獻血者的忠誠度，從而在全國血源緊張的時期，濰坊市的采供血工作一直非常順利、平穩，保證了臨床用血的充足性與安全性。

1.3 多措并舉，提升服務質量

幾年來，我站積極樹立品牌意識，狠抓采血隊伍建設，圍繞讓廣大獻血者滿意這個目標，著力改善服務態度，規范服務行為，提高服務質量，增強服務水平。嚴格按照“一法兩規”的要求，不斷修訂和持續改進采血工作操作規程，制訂并實施語言、行為、技術規范。注重加強對職工的業務技能、服務技能以及職業道德禮儀知識等的培訓，多次組織采血人員對獻血者健康情況征詢、體格檢查的標準和獻血不良反應的處理進行培訓，并進行現場考核，提高了職工的整體素質，對保證獻血者的健康和用血者的安全起到了很大的作用。另外筆者轉變思路，調整了招募方式，從以前在車上等獻血者到現在的流動招募，取得了很好的效果。對于獻血量的問題，工作人員會根據他們的身體狀況、工作性質等各個方面綜合考慮后提出建議并充分尊重獻血者的個人意愿，完全尊重他們自己的選擇，對他們進行獻血前、中、后全程護理和情感交流，隨時為他們提供滿意周到的服務，讓獻血者感受到親人般的關心和愛護。

1.4 建立并持續完善獻血者跟蹤和回訪服務制度

我站嚴格按照《血站質量管理規范》的要求，實施獻血者滿意度調查程序、獻血者投訴、反饋處理程序，確保獻血服務的持續改進。質管科每年初根據采血量及獻血者組成的特點制訂獻血者滿意度調查計劃，對滿意度調查的內容、調查的具體方法、負責實施的人員及其相關要求、調查對象的選擇、調查結果的分析及改進措施等內容都有明確的工作思路及計劃。針對調查中出現的問題，包括獻血者、用血者、用血單位的投訴等，都由站長親自簽署意見，質管科督導，件件有落實，事事有回音。2011年增加了獻血反應者的100%回訪，有些問題電話加當面的回訪達4、5次之多，直到讓獻血者感到滿意，從而確保了服務質量，鞏固了無償獻血者隊伍。對于檢驗不合格的獻血者，由了解臨床醫學知識的專業人員進行反饋，對所產生的檢驗結果能夠做出清楚并詳盡的解釋，進一步增強了獻血者的信任感，降低了其所產生的恐慌[1]。通過我們的不斷努力，在2011年衛生局組織的第三方專業調查公司的滿意度調查中，我站得到了社會各界的一致好評，成績名列前茅。

1.5 持續改進和完善血費返還程序為獻血者及其家人提供溫馨、便捷的服務

為了讓獻血者及其家人切實感受到無償獻血帶來的實惠，我站持續完善免費用血綠色通道，修訂無償獻血免費用血和血費返還工作制度，細化免費用血工作程序：對到站內辦理還款手續的，實行專人接待，限時辦結、一站式服務[2]。對于家住外地或縣市區及不方便到站的獻血者，筆者拓寬了辦理血費返還手續的途徑，實行郵寄辦理或由采血人員代為辦理等形式，2011年共為1 422人次辦理血費返還服務，累計返還金額93萬余元，其中個人最高返還金額6 572.7元，服務人次和返還金額分別比2010年增長了11.44%和13.81%。同時，質管科工作人員對每一位辦理血費返還手續的獻血者實行電話隨訪，傾聽他們的信息反饋，使獻血者奉獻愛心之后，獲得實實在在的用血優惠。

1.6 建立與獻血者溝通交流機制

筆者定期組織無償獻血者座談會、大學生代表聯誼會等，邀請固定獻血者參加，請他們對采血環境、服務質量、業務水平等給出建議和意見，同時給獻血者提供一個相互交流的平臺。筆者還多次組織獻血者到威海、青島等地進行參觀、學習、交流，大家在接觸中加深了感情，增強了凝聚力，獻血次數較其他獻血者明顯增多。通過采取積極、穩妥的組織管理措施，我站與獻血者的溝通得到了健康、可持續性的發展。

1.7 改善基礎設施，提高服務技能

購進多輛大型采血車，按“一法兩規”要求，對車內配置實行統一標識，定置管理，并在車內設計了集征詢和體檢兩大功能的保密性征詢區域，滿足了獻血者對隱私保護的需求[3-4]。對到站獻血者，專門開辟獻血者候采休息園地，配備了沙發、彩電、飲水機等相關服務設施，確保獻血者保持輕松愉快的心情完成采集過程，讓獻血者真正感受到無償獻血既是一次愛心的奉獻也是一次愉悅的過程享受。

獻血者招募的核心是以獻血者為中心，把握住了這個核心后，結合日常工作，根據獻血者的動機，細分市場[5]，鎖定目標進行教育和動員，在服務過程中工作人員通過運用規范得體的語言、動作、表情、神態，表示對獻血者的尊重與友善，所有這些招募的方法和策略根本目的就是開發潛在獻血者，保留現有獻血者，挽回流失獻血者，使無償獻血工作持續健康發展，確保獻血者和用血者的安全。

經統計，2011年濰坊市無償獻血近9萬人次，全市3次以上的固定無償獻血者達到18 000余人，在獻血者隊伍中的比例達到40%。以上數據說明，將服務型招募引入到無償獻血工作中，擴大和穩定了獻血者隊伍，為及時、足量、安全的臨床血液供應提供了保障。

2 討論與思考

2.1 不斷改進獻血服務和招募策略，使無償獻血工作做到持續有效

隨著醫療事業的發展，臨床用血量在逐年增加，季節性缺血的現象不能完全杜絕，這也為我們如何更有效地招募無償獻血者提出更高要求，《血站質量管理規范》的“13.3”中規定，“建立和實施獻血者招募指南，以自愿無償的低危人群作為征募對象，確保獻血者教育、動員和招募工作的實效性，鼓勵自愿定期無償獻血[6]”。這不僅要求血站建立獻血者招募指南，且要求獻血者招募工作要做細、做實，只有不斷改進獻血服務和招募策略，才能使無償獻血工作做到持續有效。

2.2 擴大無償獻血志愿者宣傳服務隊，有效推動無償獻血活動的健康、快速發展

隨著廣大人民群眾的文化、生活水平的逐步提高，人們對采供血工作的服務質量要求也更高[7]，服務好獻血者，是一切工作目標的出發點和落腳點，因此擴大無償獻血志愿者宣傳服務隊，培養一支有組織、守紀律、懂法律、具備無償獻血及相關醫學知識、服務熱情的優秀志愿者團隊是非常必要的。志愿工作者由多次獻血經歷的無償獻血者組成，來自于社會的各個領域和階層，應安排專業人員對他們進行科學的管理和培訓，增強他們的團隊協作精神和發揮他們的潛能，配合采供血機構及其從業人員，開展推動自愿無償獻血的宣傳發動和服務等活動。志愿者把自己的獻血經驗介紹給初次獻血者，在他們的影響下，很多初次獻血者成為固定的無償獻血者[8]，有效地推動了無償獻血活動的健康、快速發展。

2.3 加強與政府有關部門的溝通，依靠政府支持，有力地推動無償獻血事業深入開展

無償獻血作為一項社會公益事業，離不開政府的領導和支持，獻血法明確規定了無償獻血是政府的職責，各級政府應認真履行。我們要加強與政府有關部門的溝通，根據當地的情況制訂出促進本地區無償獻血健康發展的方針政策，逐步建立起政府主導、部門配合、全社會共同參與的無償獻血工作機制。政府應對這項工作制訂財政支持政策、財政保障制度、財政監督制度以確保采供血機構經濟的良好運行，為無償獻血工作提供基本經濟保障。

2.4 加大農村宣傳力度，提高農民無償獻血知曉率

農民對獻血的認知還有一定的誤區，目前多數農民的無償獻血機制、法規、意義及無償獻血的相關知識非常匱乏。針對這一群體，我們必須轉變獻血宣傳教育模式，制訂詳細的宣傳計劃，印制通俗易懂的宣傳資料，開展面對面宣傳，應著重普及無償獻血的知識和相關政策，如獻血無損健康，獻血會刺激造血功能，促進新陳代謝，增加新生血細胞，有利于身體健康。此外，還應對處于這一社會階層的群體著重宣傳獻血者無償獻血所享有的權利，打消他們的顧慮，轉變思想觀念，在農村塑造無償獻血良好的社會形象，使其在公眾心目中得到認可，達到自愿參加無償獻血，樹立獻血救人的光榮理念，引領無償獻血健康發展。

我們要建立科學管理機制，以宣傳教育為切入點，以優質服務為依托，提升服務理念，增加獻血者和用血者的滿意度，逐步建立以固定無償獻血者為基礎，以團體無償獻血者為保障的獻血模式，建立可持續發展新機制，適應獻血工作新要求。

[1]劉芳蘭，張明哲，周海江.單采成分獻血者的定制服務策略探索[J].中外醫學研究，2010，8（27）：178-179.

[2]倪永琴.如何加強無償獻血血液采集的質量管理[J].中外醫學研究，2009，7（10）：78.

[3]沈慶英.淺談血站服務文化的重要性[J].中外醫學研究，2010，8（25）：192.

[4]李紀平，黃道斌，陳洪杰.保密性征詢室在流動獻血車上的設置探討[J].中國輸血雜志，2010，23（7）：539-540.

[5]張清，周延風，高東英.社會營銷（獻血者招募新方略）[M].廣州：中山大學出版社，2007：2.

[6]中華人民共和國衛生部.血站質量管理規范[S].2006-4-25.

[7]金振良.扎實做好細節工作推動血站全面發展[J].中國輸血雜志，2007，20（2）：168-169.

[8]張俊玲.提高固定無償獻血者比例鞏固全國無償獻血先進城市成果[J].中國輸血雜志，2011，24（9）：810-811.

Discussion on service recruitment in blood donation work im portance

WANG Fei WEIZenghui
Blood Center ofWeifang City,Shandong Province,Weifang 261041,China

Since"promoting blood donation service-oriented recruiting"of weifang blood center was carried out,blood donation work takes on the trend of the development of healthy and stable,the number of blood donation steadily increase, and finally establish a stable gratis blood donors team.

Service recruitment;Blood donation

R193.3

B

1673-7210（2012）11（b）-0160-03

2012-07-12 本文編輯：馮婕）