淺談誠信服務對構建和諧醫患關系的作用

龍成斌

誠信服務、取信于民，這是關系到一個單位生存和發展的問題，衛生工作更是關系到每一個人的生老病死，與廣大人民群眾生命和健康密切關聯。衛生工作者必須把考慮并滿足大多數人的健康需求作為衛生工作的最高標準和最基本的要求，培養與市場經濟相適應的醫德，樹立高尚的敬業精神，努力為社會主義現代化服務，為廣大人民群眾服務，共建和諧社會。

1 和諧的醫患關系需要誠信

構建和諧的醫患關系，促進衛生事業又快又好的發展，這是衛生改革的首要任務。隨著我國社會經濟的發展，人民物質生活的提高，人民群眾對衛生的需要也在不斷增長，就醫的觀念從單純的看病逐步上升到預防、保健、醫療、康復，并顯示出對公共醫療服務有更高的要求。目前，我國衛生事業發展還不能滿足人民群眾需求，衛生服務水平和能力與人民群眾健康需求還有不小差距，群眾“看病難、看病貴”問題依然存在，醫患之間出現的矛盾也日趨增多，且矛盾有不斷上升的趨勢，有的矛盾甚至威脅到醫護人員的人身安全，影響到醫療機構正常的工作秩序。近年發生的一系列醫療事件，都不同程度地反映出當前醫患之間缺少誠信。鐘南山院士談醫患信任危機時指出：“目前醫患關系已經到了劍拔弩張的階段”、“許多醫生連底線都沒有了”。衛生部新聞發言人鄧海華認為“醫患危機反映出患者對于醫療機構和服務人員不信任，這些不信任已經影響到正常的醫療活動”。這些不和諧的原因是由多方面引起的，除了政策性因素和技術因素外，另一個主要方面是由于醫院和醫務人員缺乏誠信而引起的，原本醫務人員和患者的目的是一致的，就是要運用人類目前已經掌握的科學技術齊心協力戰勝疾病，使患者早日康復。從醫務人員的角度看，社會應該強調尊重醫學科學，尊重醫務人員；但從患者的角度看，醫務人員更應該尊重醫德，真正做到以患者為中心，尊重、方便患者，處處為患者著想，珍視患者的選擇權，一個醫生很真心很誠懇地對待患者，患者會看在眼里，記在心里。醫務人員應當奉行“仁愛救人”的精神，把全心全意為人民健康服務作為自己的神圣職責和道德標準，重塑“白衣天使”的良好形象。因此，不和諧的醫患關系需要醫務人員的誠信服務。

2 誠信服務在構建和諧醫患關系中的作用

誠信是指誠實不欺，講求信用，強調人與人之間應該真誠相待，誠信是為人之道，是立身處事之本。誠信是社會信任的基石，是市場經濟最重要的環節，也是人們自由發展的應用品質。所有企事業單位，一切經濟活動都必須奉行信譽高于一切的原則，因此，誠信服務已成為醫院社會責任的重要組成部分。

誠信服務能提高醫院信譽，增強醫院的競爭力，增加患者的親近感。誠信雖然不能帶來直接的效益，但它是一種資源，對醫院的長遠發展具有巨大地促進作用。醫院的顧客就是患者，患者對醫院的信任是對醫院的最高評價，也是提升醫院核心競爭力的保證。患者對醫院的認可除了技術水平、檢查手段外，他們還需要得到舒心的感受和發自內心的尊重，這種感受和尊重正是誠信所帶來的。患者在就醫結束后所產生的是否滿意的感覺，會以語言評價和行為表現出來，相互傳遞自己就醫后的體驗信息，進一步影響其他就醫群體，比醫院的宣傳更容易引起共鳴。誠信是每一個人在社會活動中都應遵循的價值觀念，隨著醫院經營意識的增強，誠信醫療已經成為醫療行業的道德規范，因此，樹立“誠信醫療”這塊品牌，是在醫患之間構筑起良好關系的基礎。如果醫院實施的是不誠信醫療，結果必然是既損害患者，也損害醫院和醫護人員。由于醫患雙方信息及知識結構不對稱，醫務人員在醫患關系中處于壟斷地位，患者對診療服務的選擇權被動地掌握在醫務人員手中，醫務人員的不誠信，很容易使患者受到不誠信待遇，會給他們帶來不必要的傷害。在市場經濟條件下，人們在追求自身利益的時候，不能妨害別人的利益，更不能妨害公共利益。縱觀我國醫學史，人們公認的名醫、名家無一不是以精湛醫術、優良服務以及良好醫德取信于民的，而失去了信譽的醫生，也就失去了患者的信任，失去了廣闊的醫療市場。醫療機構要倡導誠信服務，樹立誠信的價值觀，推動衛生事業的發展，提升醫院競爭力，創建人民滿意的醫院。

3 加強誠信服務建設，構建和諧醫患關系

3.1 加強醫院文化建設，培養誠信服務的理念 黨的十七屆六中全會關于加強社會主義文化建設決定，發展社會主義文化的根本任務是培養有理想，有道德，有文化，有紀律的公民。衛生事業作為現代化事業的主要組成部分，發展社會主義文化就是要培養一批又一批德才兼備的具有較高科學文化素質和思想道德的衛生技術隊伍，更好地為社會主義現代化、為廣大人民群眾服務。文化理念是醫院發展的靈魂，而誠信醫療就是醫院文化的靈魂，因此講文化建設首先要考慮和推動誠信體系的建設，醫院要認真貫徹十七屆六中全會精神，加強醫院文化建設，培養良好的誠信風尚，努力營造屬于自己的、獨特的醫院文化理念，一是始終秉承對事業的忠誠、對患者的守信和對社會的奉獻理念，激勵醫護人員樹立“以人為本”的服務思想，批評和抵制各種誠信缺失的不道德的行為和錯誤思想；二是要廣泛開展誠信服務教育活動，大力倡導真誠服務、信用至上的服務思想，加強對醫護人員普遍關注的誠信熱點問題的引導，把誠信服務標準不斷灌輸到每一個醫護人員頭腦之中，牢固樹立誠信理念；三是要建立健全醫院信用道德規范，落實崗位責任制，有檢查有考核有評比，提升醫護人員的職業道德水平，自覺維護醫院信譽。誠信教育是一項長期性的工作，不可能立竿見影，也不可能一勞永逸，需要不斷改進。

3.2 醫院領導的表率作用是醫院誠信建設的關鍵 醫院管理層是推進誠信建設的關鍵，醫院誠信服務準則由管理層制定，管理者首先必須是執行誠信準則的楷模，在自身強化誠信理念的同時，必須堅持以人為本，樹立全局觀念、融通觀念、相互尊重和積極參與的觀念，形成親和向上、以誠為本的凝聚力，一旦激發廣大醫護人員的凝聚力，使醫護人員的誠信理念從個體行為上升為群體價值觀時，打造誠信醫院就成為一種必然。提高管理者道德和信用水準就是對醫院未來的投資，有什么樣的管理者就有什么樣的醫護人員，管理者走在前、做在前，為醫護人員樹立榜樣，醫護人員才會緊跟其后，為患者創造健康，為醫院創造收益，為社會創造和諧。

3.3 要激發醫護人員的積極性 醫院誠信服務的主體是廣大醫護人員，醫護人員是醫院誠信建設的必備因素，發揮醫護人員的主體作用要遵循“以人為本”的指導思想，充分依靠和發揮醫護人員積極參與和自我教育的作用，要使廣大醫護人員樹立積極、提倡包容的價值取向。包容的基礎是尊重和維護公民的權力，包容需要自信，自信才不會浮躁，才不會計較一時之長短，才能心平氣和的協商和求同。包容不是回避矛盾，而是設身處地的為他人著想，用理性的態度解決矛盾。正確對待患者的建議和意見，理解患者及家屬的心情，多與患者及家屬溝通，努力化解醫患之間的矛盾。同時還要樹立勇擔責任的價值取向，權利和責任相應而生，只講權利不講責任的社會不可能存在，只講權利不講責任的公民最終將喪失權利。醫務人員的責任是為患者服務，專業技術歸根到底是為了服務患者，離開了患者，再專業的技術也將失去價值。另外，還要倡導誠信醫療的價值取向，從經營理念到服務水平，都要以誠為本，以信踐行，全方位、系統性的樹立醫院形象。良好的誠信形象是醫院難以估價的無形資產，它有助于醫院贏得社會和廣大就醫人群的信任，有助于提高醫院的經營管理水平及競爭能力，有助于增強醫院的凝聚力和吸引力。醫務人員不但要重視義務，還要保持自身的清正廉潔，始終把患者的健康、人民的利益放在第一位，靠誠實勞動來取得合理的收入。

3.4 加強管理，規范醫療行為 任何行業都有自身規范，這些規范往往總是依托一定的價值觀念、行業特點形成的，行為規范建設是規定醫院醫護人員共同價值取向和工作目標，人類的任何行為都是有意識的受思想支配而表現在外的活動，并表現出價值取向，個人行為如此，群體行為也不例外。加強管理，健全制度，努力提高醫療質量和服務水平，做到有章可循，自覺接受患者的監督，告訴醫護人員應做什么，不應做什么，建立賞罰分明的機制。對誠信服務者，給予相應的獎勵和榮譽稱號，滿足醫護人員對成就感、榮譽感的精神需求；對不誠信的服務者，無論其名氣多大，職位多高，都要給予必要的處罰，做到誠實守信受尊敬，欺騙失信受懲處的良好氛圍。

因此，提倡誠信服務，構建和諧的醫患關系必須當作一件長期工作來抓，要把它提升到與醫院發展休戚相關的高度來抓，要形成“醫療質量誠信、服務誠信和價格誠信”的整體觀念，只有這樣，才能贏取患者信任，贏得社會認可，最終達到以誠信取勝的目標。