門診護(hù)理安全管理的難點(diǎn)與重點(diǎn)探析

林惠華

（泉州醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校附屬人民醫(yī)院，福建 泉州 362000）

護(hù)理安全是護(hù)理管理中的重要內(nèi)容，是指護(hù)士在對(duì)患者提供護(hù)理的整個(gè)過程中，患者不出現(xiàn)法律及法定規(guī)章制度所允許范圍之外的機(jī)體結(jié)構(gòu)、心理或功能上的障礙、缺陷、損傷或死亡。護(hù)理安全是醫(yī)院面向社會(huì)、面向大眾的窗口，是醫(yī)院發(fā)展的牢固基礎(chǔ)[1]，同時(shí)良好的護(hù)理安全也是護(hù)理品質(zhì)提高的重要基礎(chǔ)。在實(shí)際臨床工作中，提高門診護(hù)理的安全管理一直是醫(yī)院門診面臨的新課題。本文對(duì)我院門診護(hù)理安全問題的難點(diǎn)和重點(diǎn)分別進(jìn)行了研究分析，通過制定相應(yīng)對(duì)策、嚴(yán)格管理、層層把關(guān)，有效降低了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)和護(hù)理糾紛的發(fā)生，療效滿意，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 門診護(hù)理的重要作用

對(duì)于英國、北美一些國家，對(duì)門診護(hù)理的認(rèn)識(shí)更大程度上是從將其作為醫(yī)師的補(bǔ)充、替代角度上出發(fā)[2]，而我國的門診護(hù)理在患者、社會(huì)等方面都具有重要作用：①對(duì)于患者而言，門診護(hù)理可為就診患者提供較為專業(yè)的護(hù)理評(píng)價(jià)、針對(duì)患者的具體問題可給予直接而又詳細(xì)的分析、為患者提高形式多樣的心理咨詢以減輕患者的痛苦、向患者提供指導(dǎo)性教育，增強(qiáng)患者的自我管理能力和依從性，對(duì)患者的早日康復(fù)具有積極意義；②現(xiàn)今，醫(yī)學(xué)技術(shù)日趨發(fā)展，人們對(duì)健康、護(hù)理的意識(shí)也不斷增強(qiáng)，門診護(hù)理可有效滿足這部分社會(huì)需求；③同時(shí)，門診護(hù)理可有效解決大量患者出院后存在的自我護(hù)理不到位、隨訪過程困難等問題。

2 門診護(hù)理安全管理難點(diǎn)

2.1 就診患者方面

門診就診相比于病房具有患者流動(dòng)大、人數(shù)集中、環(huán)境混雜、候診時(shí)間長、病情復(fù)雜多樣等特點(diǎn)[3]。因患者對(duì)疾病癥狀了解不足，就診時(shí)無法準(zhǔn)確地向醫(yī)師描述，造成醫(yī)師誤診；就診后患者存在自認(rèn)病情與醫(yī)藥費(fèi)價(jià)格不成等比關(guān)系，引起心理不滿等情況都會(huì)成為引起護(hù)理糾紛的危險(xiǎn)因素。

2.2 門診護(hù)理人員方面

①門診就診患者流動(dòng)大、人數(shù)集中，造成患者多，護(hù)理人員少、工作壓力大，容易忽略門診護(hù)理中細(xì)節(jié)問題。有些護(hù)理人員學(xué)歷低、專業(yè)知識(shí)不牢固，在危機(jī)狀況面前缺乏應(yīng)變力，往往對(duì)患者疾病做出迅速而準(zhǔn)確的診斷；②缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)突發(fā)狀況的分析能力和問題解決能力較低；③責(zé)任心較低，不能按照值班制度嚴(yán)格堅(jiān)守自己的工作崗位、無辜離值而影響對(duì)急癥患者的及時(shí)搶救；④有些護(hù)理人員對(duì)工作分配、值班時(shí)間、工資福利等存在抵觸情緒，將這種負(fù)面情況帶到工作中，造成工作不人認(rèn)真、粗心大意、消極怠工從而導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生；⑤護(hù)理人員的法律知識(shí)淺薄，對(duì)患者的隱私?jīng)]有保密意識(shí)，當(dāng)患者隱私被暴露后極易發(fā)生護(hù)理糾紛。

2.3 就診過程情況

門診患者人數(shù)集中、流量大，加之醫(yī)院門診科室多而分散，規(guī)模較大，布局混亂不合理，地面不平等，對(duì)于要做多種不同的患者，需要多次往返于掛號(hào)、繳費(fèi)和取藥窗口之間，多次排隊(duì)，多次擁擠，造成候診時(shí)間過長、就診過程不暢、效率低下，從而引起門診護(hù)理安全隱患；同時(shí)，擁擠的環(huán)境為一些不法分子提供了作案機(jī)會(huì)，給患者及其親人帶來了人身安全和財(cái)產(chǎn)威脅。

2.4 門診管理方面

門診護(hù)理的管理工作中存在許多不足：管理者對(duì)于護(hù)理人數(shù)的安排不合理，相對(duì)于過多的就診患者，護(hù)理人員嚴(yán)重不足，二者比例嚴(yán)重失衡；管理者自身管理知識(shí)不足，管理制度不健全、不完善，管理工作不嚴(yán)格。

3 門診護(hù)理安全管理重點(diǎn)

3.1 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員對(duì)安全教育的重視

正確認(rèn)識(shí)醫(yī)護(hù)人員對(duì)安全教育重視程度的提高是避免不安全護(hù)理發(fā)生的重要前提[4]。醫(yī)院積極組織護(hù)理安全知識(shí)講座、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)等活動(dòng)，并實(shí)施培訓(xùn)后考核后幾個(gè)方能上崗的制度；醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)護(hù)理相關(guān)安全管理?xiàng)l例、醫(yī)療事故應(yīng)預(yù)案與處理?xiàng)l例等法律知識(shí)，及時(shí)掌握各科室或護(hù)理科的最新安全信息，努力將接受、維護(hù)護(hù)理安全管理的過程從被動(dòng)接受轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)。

3.2 優(yōu)化就診過程，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)化管理

為改善患者就診高峰期形成的人員流動(dòng)大、工作壓力大的局面，醫(yī)院可優(yōu)化就診過程，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)化管理，以為患者提供方便直接性服務(wù)。①開通預(yù)約掛號(hào)服務(wù)：為有效分散患者就診時(shí)間、節(jié)省候診時(shí)間，醫(yī)院可開通現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)上和電話等專門預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，患者可根據(jù)自己合適的時(shí)間進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約掛號(hào)的可能性大大縮短了患者就診時(shí)間、緩解就診壓力。②分散掛號(hào)點(diǎn)，針對(duì)內(nèi)、外、兒、婦、眼等科設(shè)立專門不同的掛號(hào)點(diǎn)，避免患者人流過于集中，對(duì)交叉感染和傳染病的防范具有隔離作用。

3.3 合理分工，層層把關(guān)

在門診和護(hù)理的高峰期，因就診患者人數(shù)多，護(hù)理質(zhì)量要求高，醫(yī)院應(yīng)重視人力資源的合理配置。改變醫(yī)院以往的輪班制度，在考慮患者要求、不同階段護(hù)理人數(shù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上實(shí)施彈性排班制度[5]，保證高峰時(shí)期護(hù)理人員的充足，即可緩解護(hù)理人員的工作壓力，又可提高護(hù)理的安全質(zhì)量；對(duì)門診護(hù)理工作中的消毒、搶救、患者輸、換藥處理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，做到管理規(guī)范，工作層層把關(guān)，以保證各個(gè)工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全。

3.4 建立門診護(hù)理安全管理制度

建立并完善護(hù)理質(zhì)量安全管理制度，設(shè)立護(hù)理質(zhì)控小組，成員由科室專門指定。質(zhì)控小組負(fù)責(zé)每天對(duì)護(hù)士護(hù)理工作、各科室的儀器設(shè)備、用水、用電等情況的監(jiān)測(cè)工作，對(duì)異常問題及時(shí)匯報(bào)處理；定期對(duì)門診護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行考核，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行分析、探討并提出相應(yīng)的解決措施；進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)細(xì)節(jié)工作的管理，如對(duì)患者存在的心理疑惑和心理障礙進(jìn)行積極交流和耐心指導(dǎo)等。

3.5 維持門診護(hù)理環(huán)境的安全管理

為患者提供高安全性的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主要責(zé)任。門診區(qū)域應(yīng)設(shè)置攝像頭，對(duì)門診區(qū)域進(jìn)行24h監(jiān)控，對(duì)出現(xiàn)的異常問題及時(shí)向醫(yī)院科室領(lǐng)導(dǎo)或保安人員匯報(bào)，并采取相關(guān)措施；保持公共區(qū)域路面干凈，并放置掛號(hào)處、候診區(qū)、小心地滑、放跌倒、安全出口、洗手間等指示性標(biāo)牌；開水供應(yīng)處應(yīng)寫有小心燙傷字樣；門診區(qū)應(yīng)貼有禁止吸煙、禁止大聲喧鬧等標(biāo)識(shí)。設(shè)備層設(shè)有禁止吸煙、嚴(yán)禁煙火等標(biāo)，通過以上措施努力維持醫(yī)院門診護(hù)理環(huán)境的安全性。

[1]羅炳翠.溝通在門診護(hù)理中的應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2009,26(8):528.

[2]徐紅.醫(yī)院護(hù)理管理安全隱患因素及管理對(duì)策[J].中華護(hù)理學(xué)雜志,2009,44(19):5.

[3]鄧志萍,肖玉芳.護(hù)理安全隱患因素分析及管理對(duì)策[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理,2008,7(6):55.

[4]王建英.門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)與管理對(duì)策[J].齊魯護(hù)理雜志,2010,16(22):100-101.

[5]浦菊芬.病區(qū)護(hù)理安全管理[J].中國誤診學(xué)雜志,2008,8(32):7901.