如何提高門(mén)診藥房患者的滿意度

于靜 盧連英

門(mén)診藥房是醫(yī)院對(duì)外的重要窗口，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量好壞關(guān)系到醫(yī)院整體形象。隨著生活水平的提高，人們對(duì)藥品質(zhì)量及各方面藥學(xué)信息要求越來(lái)越高，這就要求我們藥學(xué)人員既要給患者提供高質(zhì)量的藥品，還要提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)信息服務(wù)。

1 從服務(wù)態(tài)度方面

藥師應(yīng)具有高度的責(zé)任感及使命感，堅(jiān)持以患者為中心，一切為了患者。應(yīng)嚴(yán)格為患者保守機(jī)密。上班時(shí)間衣著整齊，不允許當(dāng)著患者接打私人電話，對(duì)患者服務(wù)態(tài)度熱情、舉止大方。

2 從藥品方面

2.1從藥品計(jì)劃請(qǐng)領(lǐng)方面 藥品計(jì)劃很重要，關(guān)系到藥房藥品是否齊全，能否滿足患者要求。門(mén)診藥房患者比較雜，對(duì)藥品需求不好掌握，人為統(tǒng)計(jì)藥品就容易造成統(tǒng)計(jì)不全，我們根據(jù)季節(jié)不同，在電腦里給藥品做最低限量，如果低于最低限量，做藥品計(jì)劃請(qǐng)領(lǐng)時(shí)就報(bào)警。這不僅提高了工作效率，又提高了工作質(zhì)量。根據(jù)患者需要，對(duì)于藥房沒(méi)有的藥品，藥房設(shè)立了患者需求藥品登記本。

2.2從藥品入庫(kù)及有效期方面 藥品入庫(kù)要認(rèn)真執(zhí)行門(mén)診藥房藥品入庫(kù)制度。藥品入庫(kù)要嚴(yán)格核對(duì)藥品名稱(chēng)、數(shù)量、規(guī)格、批準(zhǔn)文號(hào)、注冊(cè)商標(biāo)、生產(chǎn)廠家、及藥品有效期等。半年以內(nèi)到期藥品藥房拒決驗(yàn)收入庫(kù)(搶救藥品除外)，以保障患者利益。

2.3藥品儲(chǔ)藏保管 藥房建立藥品儲(chǔ)藏保管制度。藥品儲(chǔ)藏應(yīng)嚴(yán)格按照藥品說(shuō)明書(shū)要求，藥房設(shè)立了加濕器、冰箱及空調(diào)系統(tǒng)，以保障藥品儲(chǔ)藏要求。

2.4處方審核、藥品的調(diào)配及發(fā)藥、環(huán)節(jié) 處方審核、藥品的調(diào)配及發(fā)藥環(huán)節(jié)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”。處方審核由有經(jīng)驗(yàn)的藥師進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)處方有配伍禁忌、用藥合理性、適應(yīng)性等方面問(wèn)題要及時(shí)與處方醫(yī)師取得聯(lián)系，必要時(shí)由處方醫(yī)師修改解決，避免發(fā)生用藥錯(cuò)誤［1］。調(diào)配口服藥片時(shí)，不允許用手直接接觸藥片，以免污染藥片。發(fā)藥時(shí)在藥盒空白處，清晰標(biāo)明用量用法并用通俗易懂語(yǔ)言交代患者。

2.5設(shè)立藥品咨詢窗口、急診、殘疾人軍人取藥窗口 藥物咨詢是藥師與患者進(jìn)行面對(duì)面地溝通與交流，大大縮短了藥師與患者之間距離，通過(guò)交流了解患者用藥情況，解答患者用藥疑惑，適時(shí)進(jìn)行健康教育，同時(shí)還給予適宜的心理治療，消除患者恐懼心理，提高患者用藥依從性［2］。藥房設(shè)立急診、殘疾人、軍人取藥窗口，方便了急診患者及特殊人群。同時(shí)，在患者取藥高峰時(shí)間，增加取藥窗口，方便了患者。

3 從藥師理論學(xué)習(xí)方面

隨著時(shí)代發(fā)展，作為藥學(xué)人員一定要更新觀念，才能跟上時(shí)代發(fā)展步伐。為提高專(zhuān)業(yè)理論水平，醫(yī)院醫(yī)技人員每年進(jìn)行一次好醫(yī)生網(wǎng)站網(wǎng)上學(xué)習(xí)，并記錄學(xué)分與獎(jiǎng)金掛鉤?？剖颐吭逻M(jìn)行2次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并鼓勵(lì)藥師進(jìn)行自學(xué)及執(zhí)業(yè)藥師等方面考試。通過(guò)學(xué)習(xí)，科室里有一半以上人員已經(jīng)通過(guò)自學(xué)考試、執(zhí)業(yè)藥師考試。只有不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，新理論，提升用藥水平，才能滿足患者需要。

4 結(jié)論

醫(yī)院門(mén)診藥房不僅肩負(fù)門(mén)、急診患者的取藥工作，還肩負(fù)著門(mén)診患者用藥教育工作。通過(guò)我們藥師每個(gè)環(huán)節(jié)的努力工作，使患者用藥的依從性大大提高，在醫(yī)院整體形象方面，既提高了醫(yī)院的形象，又提高了患者對(duì)醫(yī)院門(mén)診藥房的滿意度。

［1］劉錦鳳.門(mén)診藥房管理體會(huì).中國(guó)民族民間醫(yī)藥，2009，18(21):210-211.

［2］王怡，黨麗娟，劉佐仁.醫(yī)院門(mén)診藥房患者用藥教育的實(shí)施探討.中國(guó)藥房，2007，18(22):1750-1751.