普外科護理矛盾的原因分析和防范措施

金 丹

吉林省琿春市醫院，吉林 琿春 133300

普外科護理矛盾的原因分析和防范措施

金 丹

吉林省琿春市醫院，吉林 琿春 133300

針對普外科特點，從護理管理角度分析出造成護患矛盾的原因有:(1)服務態度;(2)技術因素;(3)醫院管理因素;(4)患者自我保護意識加強，價值觀念改變和提高。總結制定出防范對策(1)樹立新的服務理念，規范服務行為;(2)護士長實行彈性排班，確保護理工作到位;(3)加強護患溝通，建立良好的護患關系;(4)加強自身業務素質培訓，提高業務水平;(5)完善醫院相關管理制度;(6)重視患者的利益、知情權、同意權;(7)加強護理人員法法律知識的學習和教育。

普外科;護患矛盾;對策

隨著社會的發發展進步以及新的《醫療事故處理條例》的頒布與實施，患者在醫療服務中依法維護自身合法權益的意識日益增強，護患矛盾呈不斷上升趨勢，普外科也不例外。如何正確處理普外科的護患關系，協調護患矛盾，是擺在護理管理者和護理工作者面前的重要課題。再完善的矛盾和糾紛處理辦法也不如防患于未然。在護理實踐中，總結出影響護患關系的相關因素并進行分析探討，針對普外科的特點，摸索出管理對策。

1 普外科特點

普外科病種繁雜、手術患者多，床位周轉快，患者住院周期短，護理工作量大。急診、危重患者多，患者及家屬對醫療服務質量要求高，生活護理、基礎護理、管道護理任務重。護理人員與患者及家屬宣教溝通的時間相對較少。患者自我保護意識加強，部分護理人員法律意識淡薄。

2 引發護患矛盾的原因

2.1 服務態度 由于服務態度是不可計量的，且患者在年齡、文化層次上存在差異，每個人對服務的要求程度、方式不一，難以建立一套完整的系統性服務態度量化考核標準。至此，服務態度依然是影響護患關系的重要因素之一。它包括護理人員、患者和家屬兩方面因素。

2.2 護理人員素質 我院普外科護理人員結構分為老、中、青三個層次，由于護理工作量大，人員組成相對年輕化，臨床工作經驗相對不足，缺乏人文關懷，易產生語言生硬，態度冷漠，不能主動適應患者的需要。

2.3 護理人員相對不足 是目前大多數醫院普遍存在的現象。在普外科，護理人員肩負著大量的治療護理操作及書寫工作，因此，多數時間用于處理執行醫囑和處置患者，沒有充分的時間與患者及家屬交流、溝通，造成患者和家屬的不理解。

2.4 患者就醫道德缺乏 在醫療護理工作中，有少數患者及家屬認為“我出錢，你出力”，對醫院的服務要求高，認為花錢買服務。

2.5 技術方面 由于普外科急診患者多，如出血、外傷、休克等，加上部分護理人員業務水平低，使護理工作常與目標發生偏差，致操作重復，增加患者痛苦或加重患者經濟負擔，影響了護患關系。

2.6 醫院管理因素 費用問題。普外科醫療收費項目繁雜，患者或家屬對費用清單不理解;加之因患者欠費導致一些藥物不能及時到位等，都是引發護患矛盾的導火線。醫院探視、陪護制度不能有效落實或不完善;流動人群多，病區不安靜，貴重物品丟失等;后勤保障不到位。

患者自我保護意識加強，價值觀念改變和提高。近年來，部分人在看待護患關系時，把護理活動視為單純的經濟交往，這種商品關系使得護患糾紛與患者的健康利益、經濟利益密切相關。患者在護理糾紛的處理過程中，向院方提出經濟補償成為重要的目的。

護患矛盾的防范對策:

樹立新的服務理念，規范服務行為強化“以人為本”的服務理念，轉變服務觀念，變被動服務為主動服務，變為患者服務為我要為患者服好務。在平時護理工作中，護士態度和藹，語言親切，解釋耐心;學會察言觀色，因人施護;對患者的合理要求盡量滿足，處處理解、關心患者。

護士長實行彈性排班，確保護理工作到位。護士長應及時掌握病房動態情況，根據患者數、病情、手術等估計工作量，并了解患者的需求狀況，科學合理安排每日上班人數和班次，做到中、青年護士合理搭配排班。

加強護患溝通，建立良好的護患關系。所謂溝通即雙方或多方通過充分的交流而達成共識，包括各種觀念、情感、思想等的交流。通過交流可以相互了解、交融感情。

(1)護士需要經常運用語言技巧，及時與患者及家屬進行交流，傳遞醫療護理信息，隨時了解患者的病情和心理狀態，及時反饋給醫生，以便得到及時診療。并因人運用不同的溝通技巧，給患者添加溫暖，樹立戰勝疾病的信心。

(2)護士應細心熱情地按操作規程為患者做好每一項護理操作，根據患者病情做好階段性健康教育，讓患者得到對自己有利的保健知識，以利早日康復。

加強自身業務素質培訓，提高業務水平護士長應定期組織業務學習，對年輕護士進行規范化技術培訓，并進行考核，提高護士的操作能力。年輕護士要主動學習，不斷提高自身素質，以發展自己，創造更高的價值為患者服務。

3 完善醫醫院相關管理制度

3.1 公開收費標準，讓患者明明白白消費 目前各大醫院賬目已普及信息管理，每日一清單核實后送到患者手中，做到合理準確收費。若遇患者有疑問，一定要耐心細致解釋，直到患者明白，做到患者信任而來，滿意而歸。

3.2 嚴格落實醫院探陪制度，控制陪護率 控制人群流動，以保證醫院正常的醫療工作秩序和環境秩序，為患者的人身、財產安全提供保障。醫護人員做好病區各項管理工作，給患者提供一個安靜、舒適的休養環境。

3.3 后勤部門全面改善服務 營養師根據病情、患者的需求制定合理的膳食食譜及營養，食堂給予配合落實;相關部門定期下病房檢查水、電、儀器設施的使用情況，發現問題及時處理;平時保持通訊通暢，緊急情況方便聯絡。

3.4 重視患者的利益、知情權、同意權 患者從辦理住院手續并交納住院費用起，即與醫院建立合同關系，醫務人員就有義務和責任為患者提供服務并為其提供合理的解釋，并尊重患者的權利;大多數患者住院后對醫院的總體要求是服務優、技術精、收費合理。因此，護理人員在為患者服務過程中要重視患者的利益，全面評估其生理、心理、家庭、經濟狀況等，努力做到急患者之所急，想患者之所想。

加強護理人員法律知識的學習和教育。護理管理者要經常組織護理人員學習法律知識，加強法制觀念，增強法制意識，杜絕護理差錯的發生，從根本上減少護患矛盾的發生。

R473.6

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1007－8517(2012)15－0157－02

2012.06.22)