護患溝通在兒科護理中的應用技巧

葉曉

(河南省鞏義市人民醫院兒一科 河南 鞏義 451200)

隨著社會的發展以及醫學模式的轉變,“以人為本”的護理理念在現代護理工作中表現的越來越突出。護患溝通作為這種理念的重要表現形式,是有效提高護理質量的核心和關鍵。善于與患者進行溝通交流可較好地轉化患者診療過程中出現的各種負面情緒,滿足心理需求.減少護患糾紛,拉進護患距離[1]。近年來,兒科病房醫患關系較為緊張,兒科因其服務對象的特殊性,容易發生護患沖突。在兒科護理工作中,兒科護士面對的是情感表露直率、單純,對自身疾病缺乏認識理解,不會且不善于表達的兒童群體,給兒科護理工作帶來很大的壓力。在護理實踐中。兒科護士主要充當直接護理者、患兒的代言人、患兒與家長的教育者、康復與預防指導者、合作與協調者,因此,護士必須掌握一定的溝通與交流技巧。

1 影響護患溝通的因素

1.1 醫院方面的因素

1.1.1 護士人力資源不足 目前,護士隊伍嚴重缺編,我國平均千人口護士比例為1,而世界大多數國家千人口護士比例為5以上,1名醫生配備2～3名護士,而我國醫護比為1∶0.61”[2]。由于臨床一線護士配備不足,護士超負荷工作影響了護理質量,在一定程度上損害了護患關系。

1.1.2 特殊的環境因素 兒科護士常處于患兒哭鬧的嘈雜環境中,除要付出較大的體力外,還要承擔沉重的心理壓力,易造成負面心理負擔[3]。超負荷的工作狀態,嘈雜的環境刺激使護士身心疲憊,影響有教溝通。

1.1.3 護士專業知識不足 由于兒科護士護理的對象是特殊的人群,兒童的身體和心理處于動態發展過程中,要求護士不僅要專業技術過硬,同時還要有運用得當的醫學知識。在護理過程中,一要掌握患兒的生理、病理知識、護理知識和技能,還要掌握兒童心理學和教育學知識。知識缺乏,不能了解患兒及家長的心理需求會造成溝通受阻。同時,不熟練的操作會給患兒帶來痛苦,增加其恐懼感和家長對護理人員的不信任。

目前,絕大多數醫院有一批招聘護理人員,此類人員由于工作不穩定,收入偏低,知識面窄,綜合素質相對較低,工作缺乏主動性,與病人交談時常常專業知識缺乏,解釋不到位,甚至帶有說教性,提及某些問題又不能恰當運用醫學知識,而且不懂裝懂,必然引起病人的不悅和反感,造成不愉快。

各項護理操作不熟練,尤其是護士學生及剛工作的新護士,對頭皮靜脈穿刺基本功不扎實,常常敷衍、搪塞病人,靜脈穿刺成功率不高,造成護士前腳走,后腳液體外滲,重復穿刺,患兒哭鬧不停,家屬心疼患兒導致病兒家屬反感和不滿,護理人員工作忙亂,引起麻煩。

1.1.4 護士態度不誠懇 護患溝通不僅是簡單的傳遞信息,更重要的是通過溝通影響患者的真實感受,增進護士與患者的感情[4]。由于工作繁忙,護士常常給病人家屬交代不清楚,入院宣教常常流于形式,尤其對文化程度低的家屬及農民患兒講解不清,與患兒家屬交流時不適地改變話題或心不在焉,注意力不集中,不適地打斷問話,匆忙下結論,或用詞不當,不適當的許諾、安慰[5]。若護士態度冷漠常使患者及家屬拒絕溝通。

1.2 護理對象的特殊性

兒科護士面對的是患兒.他們身體嬌嫩,又處于無知、無助或知識貧乏的狀態,大多數患兒不能自述病情。兒童的特點是年齡小.生活不能自理,但活潑好動,情緒、情感表露直接、單純,適應能力較弱,使其難以發揮在疾病中的主觀作用[1]。

1.3 患兒家長方面的因素

由于家長對醫護人員期望值過高,缺乏醫學知識,對護士的護理技術操作的必要性及效果難以做出公正、客觀的評價,易造成挑剔、否定甚至拒絕的態度[6]。為將患兒痛感降到最低限度,要求護士操作一次到位,并仔細觀察,一旦發現不滿意的地方，即通過各種方式和途徑從事維權活動,無形中造成護士精神高度緊張。長期持續工作使護士身心疲憊,甚至導致身心疾病[7]。家長對醫護工作的不理解,影響護患溝通的有效進行。另外,家長的經濟條件、道德修養、文化水平、家庭的人際關系、患兒生長的環境等均會影響護患溝通的效果[8]。

2 對策

2.1 合理配置護理人員,加強專業技能的學習

醫院應增加護士編制,加強臨床一線護士配置,合理調配護理人員,改變超負荷的工作狀態,從而提高護士對患兒的臨床護理質量,促進與患者極其家屬的良好溝通。熟練的注射技術是溝通效果的重要體現。因此，“一針見血”效果就顯得極其重要,容易贏得患兒和家長的信賴[9]。因此，作為兒科護士,只有在平時工作中多看、多練,使自己的注射技術嫻熟、準確,盡量做到鎮靜自如、有條不紊、一針見血,才能使患兒和家長從心理上接受。此外,加強責任心,勤巡視病房,及時發現病情變化,為治療提供第一手臨床資料。

2.2 營造溫馨、舒適的病房環境

住院環境的好壞對于患者來說很重要，要盡一切力量改善病房的硬件設施,盡可能地營造好的住院環境,使患者住得安心、舒適[10],改善護患之間因治療帶來的緊張關系,使護士和家屬能更好地溝通。

3 與患兒溝通技巧

對患兒來說,打針對患兒來說畢竟是可怕的,掙扎哭鬧也是很自然的表現。對孩子的溝通也是有針對性的,要尊重和關心他們[9]。可以采用鼓勵和激勵的語言,也可以采用他們感興趣的事物分散注意力來配合治療。要善于抓住小孩容易和護士接近的心理進行溝通,不斷鼓勵。還可以投其所好,這樣就會減輕患兒心理負擔,減少患兒的恐懼感,取得患兒的配合也增強了患兒戰勝疾病的勇氣。

3.1 學會交流與傾聽

常言道:良藥一句三冬暖,惡語傷人六月寒。在與患兒及家屬交談中,要加強語言修養,注意說話技巧,學會用通俗易懂的語言,自然坦誠,說得體的話,做得體的事,盡量滿足不同層次患兒及家屬的需要。盡可能使用安慰性、禮貌性、保護性的語言與之交流,多用贊美,鼓勵的語言,反之,任何一句粗暴語言都會使家屬產生誤會和不信任，甚至產生不必要的護患糾紛[5]。

認真傾聽是護士對患兒家屬尊重的表現,有助于護患之間形成良好的關系。耐心傾聽并正面直視談話的對方,必須聽完談話的內容。交談中盡量了解對方的真正含義,不可隨意中斷對方的談話。與病人保持適當的距離,避免注意力不集中的動作,如不時的看表,給對方及時的回應和適當的鼓勵,盡可能耐心、專心和關心地傾聽訴述,并有所反應。

3.2 用心、用微笑、用情感來溝通

(1)在與患兒及家屬溝通時,要做到用心溝通。要有父母般的關心、愛心、細心、責任心、同情心。要有親和力,往往一個攙扶的動作,一個拍肩膀的鼓勵,一句關心的語言,都會拉近與患者的距離,增進與患者的情感,增加患兒及家屬對護士的信賴,獲得寬容和理解,同時減少了糾紛的發生。(2)微笑是人際交往中的“潤滑劑”,是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段。有了微笑,人類的感情就溝通了,正因如此,所有行業的服務規范中都列出了微笑服務的要求,醫療服務尤其是兒科醫療服務當然也不例外。在兒科,微笑溝通處處可用。如首診患者護士可用輕輕地、和藹的微笑表示熱情,對遇到受到疾病折磨而痛苦不堪的患者,護士可流露溫馨、真誠的微笑表示同情關愛,在對疾病進行診斷治療時,護士可以展現出自信、堅定的微笑鼓勵患兒在疾病痛苦面前堅強起來,并且積極配合,在患兒及家屬能主動積極配合檢查治療,疾病也迅速康復時,護士可給予贊許、鼓勵的微笑表示賞識,在護理過程出現了某些小失誤,不要忘記表示歉意,請求寬容與諒解的微笑以獲得相互理解。(3)情感溝通最易感化患兒及家屬,是護士“視患者如親人”的真正體現。交流時刻以同情、真誠、博愛、尊重來最大限度給予患兒及家屬親切感、信任感,從而可折射出護士的修養與人性,使患方感覺到護士的可敬可信。具體可通過與患兒交朋友及做游戲,與家屬談心及拉家常,了解患兒的生活習慣、學習、愛好等來進行溝通[11]。

4 結語

在兒科護理過程中,針對這一特殊群體,護理人員應該綜合各種因素,采取切實可行的對策,并運用適當的溝通技巧,通過與患者進行溝通交流,進而有效提高護理質量,減少護患糾紛。

[1]顏冉冉,張際,李平，等.兒科護患溝通中的影響因素及對策[J].護理管理雜志,2007,7(11):21～23.

[2]黃人健.溫故知新-展望2007年的護理事業[J].中華護理雜志,2007,42(1):5.

[3]懂生鳳,趙春.小兒急診護士的心理壓力源及對策[J].齊魯護理雜志,2004,10(1):80～84.

[4]葛學娣.影響護患溝通的因素及對策[J].中國護理雜志,2004,1(11):699～700.

[5]韓春梅,顧琰.兒科護患溝通技巧及影響因素[J].甘肅科技縱橫,2009,38(1):215.

[6]陳麗紅.兒科常見護理糾紛的原因分析及防范對策[J].護理研究,2006,20(8A):2043～2044.

[7]董曉燕.兒科護士負性心理調查分析與對策[J].齊魯護理雜志,2005,11(10):1384.

[8]王曉莉,李凌.兒科護患溝通障礙的原因及對策[J].實用醫技雜志,2005,12(9A):2406～2407.

[9]孫巧玲.護患溝通在兒科護理中的運用[J].護理園地,2008,5(29):100～101.

[10]丁香,李秋香.淺淡護患溝通障礙的原因與對策[J].中華現代護理學雜志,2006,3(10):917～918.

[11]陳忠芬.小議兒科護理中的護患溝通方法[J].現代護理,2009,14:150.