護患溝通技巧在基層醫院護理上的應用

曹福林

山西省呂梁市臨縣湍水頭鎮衛生院，山西 臨縣 033200

隨著人類社會的不斷發展，人們對健康的需求不斷提高，新的醫學模式要求我們護理人員必須轉變護理觀念，提高護理服務意識和自覺性，堅持以人為本，以病人為中心的服務宗旨。在護理實踐中重要內容是溝通，護患溝通是護士與患者之間的相互作用的過程和信息交流的過程。而語音又是人際溝通的主要方式，是人類特有的用來表達思想。進行交流的工具，護士應恰當的應用語言和患者溝通，進行心理護理和健康教育，可取得患者及家屬的配合和理解，減少護患沖突，拉近護患距離，形成良好的護患關系，提高護理質量，提高治愈率。

1 臨床資料

通過對2011年2月至2012年2月筆者所在基層醫院接收的206例病例的分析發現，全部護患矛盾的65%左右為溝通不當引發的護患沖突，25%左右為技術問題引起;10%左右為其他問題引起，如醫療條件，醫院環境，收費等，部分家屬故作不配合，造成患者治療過程延長，護理質量下降，工作效率降低。

2 基層醫院護患溝通不到位的原因

2.1 基層醫院護理不分科，所以患者來源復雜，不好統一管理，護士工作繁忙，壓力大時間少，來不及聽取患者的傾訴，影響了護患溝通。

2.2 護士的態度會引起患者的不滿，有時護士不在意的行為，會傷到患者的自尊。比如，患者向護士提出問題，護士以一種輕視的口氣說:“說了你也不懂”這樣患者會敢怒而不敢言，為以后的護患沖突埋下隱患。

2.3 基層醫院所接收的患者文化水平低，給溝通帶來不便，導致患者對信息不能完全理解，造成誤會。

2.4 醫院條件有限，再加上護士對患者缺乏人文關懷，忽略了患者的隱私和感情。

3 護患溝通的技巧

3.1 語音交流 語音性溝通是護患交往的橋梁和護患間心靈溝通的紐帶，誠懇，親切而禮貌性的語言使患者倍感溫暖，心情愉快。在與患者交談中，要措辭講究文雅，掌握語音藝術。針對不同的患者選擇恰當的用語，既要讓患者或家屬感覺到你的真誠，熱情，又要讓他們能聽懂你的意思。要主動向患者及家屬介紹自己的姓名，職務及責任，以便交流和聯系。

3.2 尊重患者 在和患者交談時，如果患者站著，護士不可坐下和患者交流，如果是小孩，護士要蹲下和患者交談以示尊重，在和患者交談時要注視患者的目光，以免造成患者的不滿。非語言溝通在整個護理過程中，護士要端正自己的態度，讓患者感受到你的熱情，這樣微笑起著重要的作用，真誠的微笑是護士送給患者的一劑良藥，能夠驅散患者心中的愁云，病魔也只好退避三舍。真誠的微笑可以拉近護患之間的距離，消除患者的思想顧濾，使患者暢所欲言，從而為溝通打下堅實的基礎。眼睛是心靈的窗戶，護士對患者的態度，及給與患者的力量在眼神上可以表現出來，比如，護士溫和的目光可以使患者感覺到輕松，護士堅毅的目光可以使患者感覺到安全，護士鎮定的目光使患者感覺到平靜，這些都為患者的康復給與了力量，形成了優良的護患關系。護士應給與患者及家屬“表示關心患者”的行動，比如，對一個睡著的患者，護士為患者把露在外面的胳膊放進被子里，這一個動作給家屬傳遞的信息是，你在關心著患者。

3.3 指導性交流 對于文化程度低的患者和家屬，要有耐心解釋和指導，少用專業術語，以通俗易懂的語言和患者交流，給患者以特定的知識經驗和幫助，有醫護人員確定問題并提出解決方案。

3.4 護士要具備良好的應變能力和心理素質 護士要時刻保持良好的心態，為患者創造一個保持良好的合作的愿意接受治療的最佳心態不論患者有多大的誤解，都不能影響護患關系，只有良好的心理素質才是護患溝通的保障。

3.5 周到的服務 護士應深入了解患者的病情進展 治療情況，心理狀態，以便對不同的患者進行有針對性的健康指導，資料面向患者時要保持合適的距離，面帶微笑，熱情有加，注意細節。日常服務做到四多:多點“問候”，多點“微笑”，多點“關心”，多點“耐心”。

4 討論

護患溝通是實現以人的健康為目的的需要，是醫學人文支持的需要，也是減少護患沖突的需要，要建立良好的護患關系，在護理工作中護士要特別注意語言藝術化和帶著微笑服務。針對不同疾病的不同患者，給予不同的護理指導，如:家庭護理，衛生宣教等。增進護患間的信任度，建立良好的護患關系。在我院溝通技巧發揮了很大的作用。

要建立良好的護患關系，必須要有很好的溝通技巧。護士要有良好的心態和心理素質，護士和患者需要密切配合，形成良好的護患關系，護患雙方才會身心健康，目標一致，能使護士及時了解患者的思想活動和身心狀態，提高服務質量和工作效率，及時調整護理計劃，提高療效減輕患者痛苦，促使患者積極治療，提高護理質量。護士要掌握與患者的溝通技巧，要用自己的愛心、耐心、細心和患者溝通，以達到與患者親密相處，從而進一步完善護患關系，減少護患糾紛。