抓院風院紀院規 促進醫院快速發展

仇淑華

首都醫科大學附屬北京佑安醫院，北京 100069

首都醫科大學附屬北京佑安醫院創建于1956年，是首都醫科大學附屬醫院暨第九臨床醫學院。北京佑安醫院的發展戰略是，成為一家以感染和傳染性疾病群體為服務對象，集預防、醫療、保健、康復為一體的大型綜合性醫學中心并成為國際化高新醫藥科技臨床試驗與檢測研究平臺。醫院秉承“尊道厚德、互佑平安”的文化理念，堅持求實、奉獻、精湛、創新之訓導，展現不畏艱苦、忍辱負重、不計報酬、唯求奉獻的牦牛精神。遵循“讓每一個職工每一天都能以愉快的心情走上他的工作崗位，讓每一個病人每一次都能以簡捷的方式得到滿意的醫療服務，以醫務人員為本，以病人為中心，創建人民滿意醫院”的服務宗旨。

多年來，醫院領導高度重視院風院紀院規的整治工作，加大對醫院的服務設施、服務環境和整體管理的提高。在日常工作中，醫院注重醫德醫風宣傳教育工作，充分認識加強醫德醫風建設，樹立良好地院風院紀院規，是搞好醫院管理的首要任務。2012年年初，北京市醫院管理局對北京市21家市屬醫院正式啟動醫院績效考核，此項工作作為公立醫院改革的重要內容，其中院風院紀院規在25項定量考核指標中，是11項一級指標的其中一項。由此看出注重社會評價、考慮患者就醫感受、提高醫務人員服務能力和水平已是醫院發展建設中管理者必須思考的關鍵問題。

1 院風院紀院規定義

院風是醫院風氣的簡稱。院紀包括職業紀律、勞動紀律、組織紀律。院規是醫院各項規章制度。

2 院風院紀院規是如何構成

院風是醫德醫風、行業作風和思想作風的總和，是在共同目標下長期積淀而形成的一種行為風尚，是醫院內部倡導的符合醫院發展理念的良好風氣，是對全院職工具有指導意義和約束力的行為規范和要求，是全體職工的思想、道德、紀律、作風以及醫學態度的綜合反映和外在表現。

院紀包括職業紀律，如《醫療機構從業人員行為規范》、《執業醫師法》、《藥品管理法》。勞動紀律即《職工勞動紀律管理制度》，組織紀律包括《黨風廉政建設責任制》、《廉政建設行為規范》、《廉潔從政若干準則》、《糾正行業不正之風暫行規定》等。

院規是結合衛生部、衛生局等有關規定和醫院實際，確保院規各項規章制度符合國家政策法規。切合醫院實際，使之科學、規范、合理、實用，成為醫院每一位職工開展工作、規范行為的準繩。使醫院各項工作規范化、制度化、程序化，讓全體人員在工作中有“法”可依、有章可循。

3 影響院風院紀院規的因素

醫務人員的醫德醫風、醫院的行業作風建設，以及醫院遵紀守法情況、職工遵守國家法律法規、遵守醫院規章制度落實情況。同時，職工的責任感和積極性也直接影響著院風院紀院規的好壞。

4 目前醫院主要存在的問題

(一)需要加強醫務人員人文素質培養，行風建設措施落實，造成一些醫護人員在服務過程中態度生硬，不耐煩，不團結，醫患之間潛在的危機隨著溝通不到位不斷在升級，演變成醫療糾紛，醫患關系不斷惡化。

(二)落實規章制度的措施不力。督促檢查規章制度的落實不到位，未能實施有效的處罰措施。不能從根本上保證規章制度的落實，對違反制度者處罰不力降低了落實規章制度的嚴肅性。

(三)醫院一些不起眼的事件不規范，細節地方管理存在漏洞。

5 改進措施

5.1 加強醫德醫風和行業作風建設 召開全院加強醫德醫風和行業作風建設大會，進行宣傳動員。全院各科 (護士長、班組長)擔任行風監督員，每月專門研究本科室的行風情況，及時向院行風辦報送行風情況月報表。使我院行風工作院、科兩級管理責任制得到較好落實。聘請我院退休職工5～7名，作為醫院行風社會監督員，定期進行監督檢查，及時發現醫院存在的行風問題，及時進行整改提高。加強宣傳，轉變觀念，加強思想政治、職業道德、服務理念、服務標準、文明禮儀等行為規范方面的全員教育。

加強管理，落實制度，堅持每年1～2次征求社會監督員意見，堅持科室每季度自查自報行風情況制度，努力做到行風評價與科室收入、職工獎懲掛鉤，爭取做到每季度在院周會上通報全院行風情況，對好人好事進行表揚，對科室問題進行批評，提出工作要求和整改措施。

認真落實醫務人員醫德考評制度。

從紀檢角度對患者滿意度進行抽查，采取出院患者電話隨訪的方式，每月50位患者，這種形式更加客觀地反映醫院的行風工作情況，以便進一步整改提高。

5.2 從細節入手，做好本職工作 醫院科學發展，創建精益醫院，要從細節入手，提高醫院全面服務的品質，加強醫院管理，從細節抓起。要從細、從高、從嚴的標準來管理。細節管理，在于每一個環節都環環相扣，善待每一個細節，才是對管理的完善。要宣傳教育每位職工，從細節入手，做好本職工作。 “把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”

針對細節管理，醫院開展一次專項整治活動，一是醫務人員工作時儀表儀容方面，如“工作服、帽子統一、佩戴胸卡、工作時間不奇裝異服。二是文明服務，尊重患者，對病人有禮貌，態度和藹，解答要耐心，不頂撞、訓斥病人或家屬，工作中不出現“生、冷、硬、頂、推”現象。對醫生的診療細節進行規范。三是在勞動紀律方面，不遲到、早退、不脫崗以及工作期間不飲酒、不干與工作無關的事情等情況。四是自覺遵守職業道德、行風等有關規定，不收取紅包和回扣。五是自行車不亂停亂放。六是醫院保安、電梯工、保潔員、話務員的培訓和規范管理。

從《麥當勞手冊》的魅力、豐田公司的精益生產方式，(通過工程改進來追求工程的不間斷性)等世界知名企業細節管理的案例，我們可以看到，細節管理的必要性。這些“巨無霸”在成長壯大過程中，把對細節的苛求當成了企業管理最基礎、最核心的要素，當他們已成長為世界500強時，他們的服務理念、品牌價值已經實實在在地體現并固化在細節中。

可以說，細節，是醫院精神與品牌的精魂所在，是醫院與醫院之間差異化的最本質反映。

5.3 規范行為，提高廉潔自律的自覺性 教育醫務人員端正廉潔從業的思想態度，嚴守職業道德規范，自覺遵守醫院各項規章制度，并且要率先垂范、敬業愛崗，盡職盡責，要淡泊名利、時刻堅守好職業道德行為。要以健康積極向上的心態和全心全意為人民服務的思想，正確處理好個人利益關系，做好本職工作。每位職工規范行為，廉潔從業，對醫院院風建設起到推動作用。

5.4 通過有效措施，狠抓規章制度的落實 落實規章制度的關鍵在于醫務人員的高素質和自覺性，同時也要進行不定期的督促檢查。要加大宣傳教育的力度，在廣大醫務人員中進行法制觀念的教育。醫院中各種醫療制度、操作常規，也是一種法規，要從醫務人員剛上崗起就加強法制教育，要年年講、月月講、天天講，使廣大醫務人員養成自覺遵守法規的習慣。在工作中，要將有些制度分解成操作性較強的條款，與醫院實際緊密相連，便于操作落實。加大對違紀行為的處罰力度，制定與醫務人員切身利益密切相關的處罰制度，認真處理每一起違紀行為，用反面教材教育每一個醫務人員。

院風院紀院規事關重大，對醫療質量效率安全、醫院社會聲譽、轉型跨越發展，都有著不可低估的影響。我們要以北京市醫院管理局績效考核為契機，在建立以人文本的管理理念的同時，加強醫院嚴格管理，提高患者的滿意度，在全院范圍內進一步明確嚴格管理的理念，醫院嚴格管理從院風、院紀、院規、從細節做起，提高提升每位職工的素質，責任感、主人翁的意識提高了，從每個人、每個崗位、每件小事做起，扎扎實實、穩步提升醫院的整體水平，促進醫院快速向規范化、制度化、精益化管理的方向發展。