淺談醫院電話回訪的應用

顧海燕

（江蘇省啟東市中醫院，江蘇 啟東 226200）

在醫患關系日趨緊張的今天，加強醫患溝通顯得尤為重要。電話回訪作為醫院一項特殊的服務項目，它的意義不僅僅在于在了解患者身體康復情況、做出相關的指導，還能傾聽患者的住院感受，適當答疑解惑，提高患者對醫院滿意度，此外電話回訪還能成為吸收良言建議的良好平臺。我院自2009年9月開展對出院患者電話回訪工作以來，通過一系列的摸索、改進、完善，最終取得了滿意效果。

1 回訪內容

1.1 對象

面向全體出院患者。

1.2 談話內容

1.2.1 健康問題評估、指導

包括患者的身體康復情況，用藥情況，功能鍛煉情況等。根據目前患者自身存在的健康問題，有針對性地進行相關指導，包括生活起居、飲食指導、用藥指導、門診復查等。

1.2.2 心理支持

俗話說：笑一笑，十年少。良好的心態有利于患者恢復健康。恢復期的患者可能會因為病程時間長、恢復過程慢，擔心愈后等而焦慮、情緒低落。回訪護士應從對方的敘述中發現問題，給予適當的疏導。同時指導患者家屬給予必要的心理安慰，多關心體貼患者。

1.2.3 收集患者及家屬意見

通過出院后的電話回訪可以使患者放下思想顧慮，直言不諱的提出意見。而認真收集和記錄整理這些寶貴的意見，可以改善我們今后的工作，進一步提高我們的服務水平。

1.2.4 征詢合理化的建議

通過患者求醫經歷、住院的切身體會，征詢他們的寶貴建議，廣開言路可以使我們更能了解患者需求，提供更加人性化的服務。。

1.3 方法

由于剛出院的患者病情還不穩定，各方面都缺乏經驗，急需醫護人員的專業指導，所以一般選擇在患者出院一周內運用電話、手機、短信等與出院患者進行聯系，對于一些特殊的患者可根據情況進行二次回訪。

1.3.1 選擇經驗豐富、溝通技巧和表達能力強的護師或主管護師負責電話回訪工作。在規定的時間內到病案室調取出院患者相關資料，再進行認真回訪。

1.3.2 選擇恰當的時間與患者進行電話聯系，詢問患者的康復情況、用藥效果，給患者進行健康宣教和康復指導，如有需要留下科室電話號碼。以便患者咨詢。征求患者對醫院工作的滿意度以及合理化的建議。如果有患者不理解的問題（如醫院收費、醫藥費報銷等）及時做好解釋工作，盡量取得理解，同時作好詳細記錄。

1.3.3 建立規范的出院患者回訪登記本，內容包括科室名稱、患者姓名、性別、年齡、住院號、病情診斷、出院時間、回訪時間、電話號碼、身體情況等，均作詳細記錄。每月做一次總結匯報。對收集到存在問題及時與相關科室溝通聯系，提出整改措施。對于合理的建議上報領導，以改善我們今后的服務。

2 結果分析

從2009年9月至2012年3月出院患者共30479人次，成功回訪患者25663人次，無法回訪4816人次，回訪成功率84.2%。造成回訪成功率低的原因有以下幾方面：①未登記電話號碼：個別科室醫師不詢問患者聯系方式，也有少數患者無電話聯系方式。②電話無人接聽或關機、停機：電話回訪過程中，由于種種原因，家中出現無人接聽或關機或因欠費停機等情況。③電話號碼錯誤或空號：部分患者出于某種原因不愿意告訴醫護人員電話號碼，故意留任意號碼或醫師護士在患者告知號碼時粗心大意錯寫在病歷上。也有個別是病案室工作人員錄入病員信息時發生誤讀，造成號碼錯誤和空號。

3 工作體會

3.1 首先回訪護士必須具備良好的職業道德和同情心。能夠設身處地的站在患者的立場考慮問題，提供他們所需要的健康指導，決不能敷衍了事。

3.2 回訪護士必須具備豐富的醫療保健知識，熟悉常見病多發病的健康指導知識，這樣才能給患者正確的指導。在回訪過程中，要耐心細致、準確合理地解答患者的問題。如果遇到回答有難度的，可以明確告知患者，待請教熟悉病情的床位醫師后再作答復，一定不說不負責任的話。必要時可以通知床位醫師作個別回訪。

3.3 回訪護士必須具備溝通良好的溝通交流技巧和語言表達能力。當電話接通時，首先要親切的問候對方，弄清楚接聽人員的身份，然后介紹來意，詢問病情。盡量用通熟易懂的語言指導患者，告知相關疾病的注意事項。結束談話應向患者表示感謝，留下一個良好的印象。

3.4 遇到意外情況不要慌張，沉著應對。如碰到患者辭世，首先要理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾。如遇到責難或批評性的電話時，應仔細傾聽，婉轉解釋，并向其表示歉意，不可與發話人爭辯。如遇到合理化建議，要認真記錄，表示感謝。在與患者的交流過程中，抱著對患者負責任的態度，考慮問題全面，回答問題合理。并要有法律觀念，防范醫療糾紛。

電話回訪作為醫院的一項延伸服務，不僅能帶給患者的心理上的安慰、技術上的指導，而且也能讓醫院傾聽到廣大患者對醫院的意見、建議，全面了解自身的現狀與不足，以進一步改進服務流程，提高服務質量，提升醫院在患者心目中的形象。而這無疑是雙贏的局面。CVD是糖尿病最主要的并發癥，也是致死致殘的主要原因[1]。在臨床上由于部分患者認知、理解力較差，對疾病本身的認識不足，從而使糖尿病的并發癥提前出現。因此，及早對糖尿病患者實施健康教育，使患者及其家屬正確地對待糖尿病，加強自我管理能力，對提高患者的生活質量具有重要意義。

我科自2009年6月至2012年1月對90例糖尿病合并心血管疾病的患者實施個性化的健康教育尤為重視，并取得了事半功倍的效果。現將護理體會報道如下。

1 臨床資料

我科自2009年6月至2010年1月收治糖尿病患者155例，男69例，女86例。年齡20～83歲，平均51.5歲。出現合并癥者129例，其中合并心血管者89例。文化程度：小學40例，中專75例，大學50例。對89例糖尿病合并心血管疾病患者制定個性化的健康教育方案，并專人負責。其余患者按常規入院宣教指導。

2 實施方法

2.1 評估

收集有關糖尿病合并心血管疾病患者的資料，評估患者的文化程度、學習能力、健康信念及影響因素、對糖尿病和心血管疾病知識的認知程度、服藥知識的掌握程度等，制定個性化的健康教育方案。

2.2 提高護理人員的專業知識水平

糖尿病研究在近20年發展較快，對糖尿病的病因研究以及治療手段、監測手段都有了較大的認識和提高，新技術、新項目在不斷的涌現，護理人員應爭取更多的學習機會，提高對糖尿病知識及專科知識的認識水平，同時，需加強臨床護理人員健康教育能力的培養與提高。

2.3 健康教育的方式

根據糖尿病合并心血管疾病患者的健康教育需求制定個體化的教育目標和針對性的教育計劃，采用集中授課和個體指導相結合的方式，包括選擇恰當的教育時間、方法、內容以及出院追蹤教育等。對每一位患者責任到人，患者從入院到出院回家以后的教育指導，均為同一位醫護人員。

3 健康教育的內容

3.1 入院介紹

患者入院后向患者介紹病區環境，主管醫師與責任護士情況，主要規章制度如查房和安全注意事項，以及講解入院后近期所需做的各項檢查，通過介紹和評估，取得患者信任，幫助其盡快適應環境，消除緊張心理，安心治療。

3.2 心理護理

糖尿病合并心血管疾病使患者的預期壽命有所縮短，而糖尿病教育、飲食、運動、藥物和自我血糖監測可以降低這種風險。但是，臨床上患者較差的依從性減弱了這種作用。醫護人員首先要了解患者的想法，為他們提供選擇，并幫助他們掌握糖尿病自我管理的方法，與患者討論關于藥物和治療的選擇，向他們解釋藥物的療效和副作用，減少使用命令性語言。使患者在意識上接受健康的行為方式，患者一旦在意識上接受了健康的行為方式，他們會更容易掌握相關的技能來管理自己的健康[2]。

3.3 飲食指導

飲食治療是糖尿病治療的重要組成部分，飲食治療包括以下幾個方面的內容。

3.3.1 膳食平衡，合理營養，控制高熱量，減少總熱量以及脂肪攝入量等是降低糖尿病并發癥的基礎；建議每日熱量分配為早餐30%、午餐50%、晚餐20%。

3.3.2 富含可溶性纖維的飲食可以降低心血管疾病發生的風險性。應多食富含維生素C、維生素E和鎂的綠色蔬菜及含糖量低的水果，如西紅柿、黃瓜、蘿卜、柚子、櫻桃草莓等。

3.3.3 限制脂肪的攝入量，一般認為膳食中的多不飽和脂肪酸、飽和脂肪酸、單不飽和脂肪酸之比以1∶1∶1為宜。建議每周攝入魚肉2次以上，以提供具有心臟保護作用的脂肪酸。適當減少動物性食品而增加植物性食品。

3.3.4 少吃、多餐、定時、定量，限鹽戒煙。以防心肌梗死的發生，每日鹽的攝入量應限制在2～5g，以減輕心臟負擔。

3.3.5 控制淀粉類的攝入，全營養谷類及豆類食品的攝入與心臟保護作用有特殊關聯。此類食物含膳食纖維較多，可以減少攝入食物引起的高血糖反應。幫助患者家庭把糖尿病護理融入到日常飲食習慣中，并且在家庭飲食習慣和應當調整的有利于糖尿病患者的飲食習慣之間取得平衡。家庭飲食的多樣性對于新食物的接受性是很重要的，家庭應當經常并且重復出現新食物，并且經常變換菜式味道及花樣。

3.3.6 對濃茶、咖啡、辣椒、芥末等興奮神經系統的食物少用或不用。

3.4 藥物指導

糖尿病患者對使用胰島素存在有一定的認知誤區，大多數人不愿意使用。 向患者和家屬講解胰島素的作用及治療原則 。是否需要補充胰島素，這取決于患者的胰島素分泌水平。如果胰島B細胞功能完全衰竭，則必須終身使用胰島素，若患者的胰島B細胞尚有功能，這時用胰島素就等于讓胰島細胞得到休息，等血糖穩定后，便可停掉胰島素改用口服降糖藥[3]。另外，為使藥物發揮最佳降糖效果，還必須根據各類藥物的作用指導患者在不同的時段服用，可把服藥時間，注意事項制成服藥卡讓患者按服藥卡服藥、注射。

3.5 運動指導

向患者講解出院后運動療法的作用。運動可以改善糖代謝，防止動脈粥樣硬化，調整體重，增強機體抵抗力，提高生活質量。根據患者的病情制定個性化的運動方案，如散步，慢跑，騎自行車等。

3.6 自我監測，定期到醫院復診。

4 結果

通過對89例糖尿病合并心血管疾病患者制定個性化的健康教育方案，追蹤調查，這89例患者在飲食、服藥、復診等方面的依從性達到88%，而其余糖尿病患者的依從性為50%。

5 結 論

醫護人員對患者實施有效的健康教育，可以加強患者的自我管理能力。通過健康教育，使患者感知到來自于醫務人員的支持，提高了患者對糖尿病的認知能力，從而提高了患者的治療依從性和生活質量.

[1] 胡瑞紅.糖尿病患者健康教育存在問題及護理對策[J].中國實用神經疾病雜志,2009,12(8):75.

[2] 孫婧,畢艷,譯.減少糖尿病的健康風險因素[J].糖尿病教育家雜志中文版,2009(6):69.

[3] 郜雪.健康教育在提高糖尿病患者的認知能力方面的應用[J].中國誤診學雜志,2011,11(30):7559-7560.