提高急診醫務人員道德素養構建急診科和諧醫患關系*

何 琳，廖生武，武 鋼

(1 南方醫科大學南方醫院急診科，廣東 廣州 510515，602057913@qq.com; 2 南方醫科大學南方醫院門急診片區黨總支，廣東 廣州 510515)

提高急診醫務人員道德素養構建急診科和諧醫患關系*

何 琳1，廖生武2＊＊，武 鋼1

(1 南方醫科大學南方醫院急診科，廣東 廣州 510515，602057913@qq.com; 2 南方醫科大學南方醫院門急診片區黨總支，廣東 廣州 510515)

急診科疾病的不可預見性和突發性會對醫患心理產生消極影響，加之醫療費用上漲、部分平診病人來急診科就醫占據急診醫療資源、醫患溝通不到位、部分醫務人員法律意識淡薄以及急診服務體系不健全等，容易引發醫患矛盾。因此，全社會應營造醫患和諧的社會環境，醫院要加強醫護人員法制教育和職業道德教育，醫務人員要保持心理健康，轉變工作作風，重視并學習醫患溝通技巧，促進醫患關系和諧發展。

急診醫務人員;道德素養;和諧醫患關系;醫患糾紛;醫學倫理學

＊ 南方醫科大學南方醫院思想政治工作研究課題

＊＊ 通訊作者

醫院的急診科是醫療糾紛和投訴的多發區。［1］如何在當前復雜的社會環境下減少醫患矛盾，構建和諧醫患關系，除外部原因外，還應從提高醫務人員個人素養，尤其是道德素養方面進行探討。

1 急診科醫療糾紛特點

1.1 疾病的不可預見性和突發性對醫患心理的影響

急診患者發病急、病情重，患者及其家屬缺乏心理準備，會產生一系列的不良情緒，加上對醫院環境不熟悉、對疾病變化的不了解、信息的不對稱、擔心經濟承受能力等，患者或家屬在就診中容易因候診時間、就診流程、結果等待、疾病治療、疾病變化等，抑或一句話、一個不經意的動作即會對醫務人員的行為或態度產生誤解，從而產生醫患矛盾。另外，多數急診患者來院時間短、病情變化快，病情評估存在較大的難度，有些疾病甚至需要通過長時間的觀察才能確診。急診醫務人員在疾病診斷方面難免有不及時或者不全面的地方，怕漏診、怕誤診的心理壓力也很大。遇到不能很好配合的患者及其家屬，不免會出現言語態度上的沖撞，增加了醫患摩擦發生的幾率。

1.2 醫療費用引發醫患矛盾

隨著醫療費用的不斷上漲，醫保參保患者直接支付的比例較高，醫療費用如果超出家庭和個人的心理承擔額度，就可能引發醫患矛盾。而急診患者的病情是突然發作，患者及其家屬沒有準備足夠的醫療費用的情況很常見，而對于急危重癥患者，醫院也常常采取先搶救后交費的辦法，但由于缺乏有效的制約機制，少數患者出院時拒交或惡意逃費，在處理這些問題的過程中醫患雙方容易產生矛盾。

醫務人員為了規避醫療風險，減少漏診、誤診，擴大檢查范圍，這樣無形中增加了患者檢查和治療費用。而個別醫務人員不能嚴格要求自己，經不起不當利益的誘惑，施行特殊檢查和特殊治療、開大處方等，破壞醫務人員的形象，激化了患者對醫院的不滿情緒和對醫生的不信任，引發醫患矛盾。

1.3 急診醫療資源的不合理占用是醫患矛盾的導火索

急診科以急危重病人搶救、120院前急救工作為主，但在實際工作中，慢性病、非急癥患者占了很大一部分。這部分患者就診時，由于缺乏基本醫療常識，往往要求急診醫生給予他們專科處理;還有少數患者及其家屬視醫療活動為單純的經濟交往，意識不到醫療活動中存在著大量的風險，以自我為中心，要求醫院必須滿足他們的各項要求。這些平診患者在一定程度上占用了急診醫療資源，也是醫患矛盾產生的導火索。

1.4 醫患溝通不到位易誘發醫患糾紛

據統計，80%的醫患沖突直接原因是醫患溝通不良所致。［2］一項對北京協和醫院內科住院醫師進行的調查顯示，74.4%的住院醫生曾有過醫患溝通負面經歷。［3］醫生與患者是合作伙伴，醫患之間沒有良好的溝通，就無法建立信任關系。急診工作緊張而繁忙，尤其在搶救危重病人時，容易忽略與患者的溝通或者溝通不充分、不恰當，當患者不是很了解狀況的時候容易導致醫患糾紛。在醫療活動中，部分醫務人員存在不同程度的傲慢，［4］對病人粗暴，工作作風粗疏，不能做到以病人為中心、為病人設身處地著想，也是溝通不到位的主要障礙。

1.5 法律意識淡薄引發醫患糾紛

隨著社會的進步，人們的權利意識也日益增強。在急診工作中，患者及其家屬對病情治療和費用的知情權要求越來越高，而急診工作強度大、節奏快、突發事件多，在搶救患者的同時，完善醫療文書、簽署知情同意書、告知家屬患者病情及注意事項等，無論哪個環節稍有疏忽，都可能引起醫患糾紛。部分醫務人員重視臨床業務學習，輕視相關政策法規、條例學習，忽視醫療質量及醫療安全的核心制度，給醫療糾紛埋下隱患。

1.6 急診服務體系不健全引發醫患矛盾

急診科的院前急救系統及院內搶救系統，涉及多個科室或部門的配合(如掛號、收費、住院、放射、CT、檢驗、超聲科、藥房、專科會診等)，其中任何一個流程的不通暢(如服務時限、態度、質量等)都容易使患者不理解或不滿意，激化患者及其家屬的不良情緒，導致患者投訴增多。

2 提高醫務人員道德素養 構建急診科和諧醫患關系

2.1 營造醫患和諧的社會環境

急救醫學的臨床特征是以患者為中心，提供即刻、全天候、現場、及時有效的救護。它的特性決定了醫患關系受多種因素制約，需要全社會多方面支持。如政府加大對醫療衛生的資金投入，繼續推進醫療制度的改革，使人民群眾病有所醫;醫療衛生部門需要科學合理規劃區域內急救醫療，使大醫院的急診科與社區醫療場所建立通暢的轉診通道;醫院管理層面應優化急診服務流程，制定明確的質量與安全指標，制約各部門醫療行為，合理收費，配備方便舒適的醫療設施等;實行限制性急診，減少平診病人占用急診資源;重視宣傳，利用媒體、網絡等宣傳手段，給群眾普及急救知識，使其了解急診就診流程及診治范疇，增進醫患感情等。

2.2 加強醫護人員法制教育和職業道德教育

隨著人們法律意識的不斷增強，患者在醫療過程中開始運用法律武器來維護自己的合法權益。醫療責任舉證倒置，要求醫務人員首先要加強法制觀念，做好門急診、搶救病歷的書寫工作，嚴格執行醫療核心制度，尊重患者的知情權。要做到每一步醫療措施都有法可依、有據可查。其次，醫療糾紛的起因幾乎都涉及醫德醫風問題，醫患關系的經濟糾紛和法律屬性也逐步顯露出來。隨著社會主義市場經濟的建設和發展，部分急診醫務人員防腐意識不強，法制觀念差，為追求經濟利益，不惜超范圍檢查、過度治療、開大處方等，在社會上造成不良影響。所以，有必要對醫務人員進行衛生法學和法制教育，使大家遵法、守法、懂法、用法，對自身醫療行為的法律關系有明確的認識。同時，加強醫務人員職業道德教育，建立醫德醫風獎懲機制，提高急診醫務人員道德素養，這是避免醫療糾紛的重要途徑。

2.3 保持心理健康，轉變工作作風

急診工作面對的人群較為復雜，疾病種類涵蓋了內外婦兒的大多數病種，工作環境惡劣，醫療風險大，急診醫務人員焦慮、倦怠的發生率高。個別醫務人員在工作中表現出對患者態度冷淡或簡單粗暴，不注意保護患者隱私，忽視患者及其家屬的感受，問病查體馬虎，醫療文書書寫不認真，不尊重患者及其家屬的知情權，未及時告知患者病情、特殊檢查及藥物的使用方法，漏簽重要操作的知情同意書等。針對上述問題，一方面，科室領導要及時發現醫護人員的不良心理反映，提前干預，及時疏導;醫務人員自身也要學會用正確的態度看待事情，學會享受為患者解除痛苦、挽救生命的成就感;另一方面，醫院需加強醫德醫風教育，轉變思想，增強醫務人員的事業心、責任感，充分認識到自己所從事的職業是光榮的、崇高的，把“使群眾滿意”當做自己的行為理念和醫療準則，切實轉變工作作風。

2.4 重視并學習醫患溝通技巧

人在患病時，希望得到別人理解的愿望要比健康時更強烈。尊重患者、理解患者是當今社會對醫學職業道德的基本要求。［5］急診患者來院時間短，醫務人員只有在尊重和理解患者的基礎上，與患者充分溝通，才能在短時間內獲得患者的信任。醫務人員要學會用心傾聽，充分了解患者的想法，用最通俗的語言把復雜的醫學道理講清楚，用熱忱、無微不至的關懷與患者溝通，讓患者及其家屬理解醫生，最終信任醫生。在溝通藝術上要做到“八個結合”:一是限時溝通與隨時溝通相結合;二是口頭溝通與書面溝通相結合;三是群體溝通與個體溝通相結合;四是語言溝通與非語言溝通相結合;五是固定溝通與流動溝通相結合;六是醫患溝通與整體護理相結合;七是醫患溝通與健康教育相結合;八是院內溝通與借助社會媒體溝通相結合。［6］如何溝通、怎樣溝通，是成為一名優秀急診醫務人員的必修課，也是提高醫務人員道德素養的必經之路。

［1］陳金美.急診科醫患關系的影響因素與防范措施［J］.中國當代醫藥，2011，(7):150－151.

［2］謝衛娟.護理人員在婦科醫患溝通中的作用［J］.中國醫學倫理學，2012，25(1):33－34.

［3］沙悅，方衛綱，黃曉明，等.北京協和醫院內科住院醫師醫患溝通負面經歷調查［J］.醫學與哲學:人文社會醫學版，2011，32(7):41－42，50.

［4］劉富春，彭婭.加強醫患溝通是化解醫療糾紛的有效途徑［J］.重慶醫學，2011，40(19):1964－1965.

［5］顧珊，常運立，杜萍，等.實習醫生作為溝通助手構建和諧醫患關系［J］.中國醫學倫理學，2012，25(2):202－204.

［6］戴向陽.加強醫院管理減少醫療糾紛構建和諧醫患關系［J］.泰州科技，2007，(6):46－48.

〔編 輯 王 耀〕

Improve the Emergency Medical Personnel Ethical Accomplishment and Construct a Harmonious Doctor－patient Relationship in Emergency Department

HE Lin1，LIAO Sheng－wu2，WU Gang1

(1Emergency Department of South Hospital Affiliatedto Southern Medical University，Guangzhou510515，China;2General Party Branch of Outpatient and Emergency District，South Hospital Affiliated to Southern Medical University，Guangzhou510515，China)

Unpredictability and sudden of emergency diseases will produce negative effects on psychology of doctors and patients，coupling with rising medical costs，some non－emergent patients occupying emergency medical resources，weak doctor－patient communication，part of the medical staff＇s weak legal consciousness and emergency service system is not perfect and so forth，easily to cause the doctor－patient disputes.Therefore，the whole society should create a harmonious doctor－patient relationship.The hospital should strengthen medical staff legal education and professional moral education.Medical personnel should maintain mental health，change the work style，pay attention to and study the doctor－patient communication skills，and promote the harmonious development of the doctor－patient relationship.

Emergency Medical Personnel;Ethical Accomplishment;Harmonious Doctor－patient Relationship;Doctor－patient Dispute;Medical Ethics

R192

A

1001－8565(2012)06－0770－03

2012－09－15〕

2012－10－13〕