領悟優勝之道 追求卓越之路
——揭秘飛利浦醫療保健客戶服務部連續兩屆售后服務評比優勝之道

飛利浦醫療保健事業部

領悟優勝之道 追求卓越之路
——揭秘飛利浦醫療保健客戶服務部連續兩屆售后服務評比優勝之道

飛利浦醫療保健事業部

在2011年度中華醫學會醫學工程分會發布的《2011年度中國醫療設備售后服務調查》報告中，飛利浦一舉斬獲 “國外醫療設備公司整體滿意度第一” 的殊榮，并獲得“超聲影像類”國內外第一，“監護設備類”國內外第二、國外第一，“放射影像類”國內外第二的單項滿意度認可。

此前，在《2010年度中國醫療設備售后服務調查》報告中，飛利浦也曾榮獲超聲類產品總體滿意度第一名，監護類和放射影像類產品總體滿意度第二名，分項指標評比包攬了超聲類6項第一，以及放射影像類“維修人工服務費和零配件價格”和監護類“現場工程師的技術水平和維修效率”分項指標的第一名。

經過連續兩屆的評比，飛利浦均雄踞業界客戶服務翹楚地位，這充分體現了醫療產品用戶對飛利浦客戶服務的高度認可，并證明了飛利浦品牌的雄厚實力和高度負責的社會責任感。飛利浦“精于心 簡于形”的品牌形象早已深入人心，而飛利浦客戶服務的卓越發展之路也正是其客戶服務品牌——“用心溝通 專業服務”的創建之路。用心溝通——同“精于心”

2010年，秉承“精于心 簡于形”的品牌承諾，飛利浦確立了大中華區客戶服務的品牌定位——“用心溝通 專業服務”，使客戶服務理念由最初的被動式維修服務轉變為主動式服務，并進一步發展為現在的體驗式服務。

飛利浦主動式服務主要體現在：客戶設備主動及有計劃的保養，遠程監測及維修，主動向客戶提供服務方案。而飛利浦體驗式服務則用心關注客戶的感受，強調主動服務的每個服務行為是否被客戶了解和認同，每個服務行為的結果是否與客戶充分溝通。這使得飛利浦客戶服務從單純圍繞設備的服務，擴展成圍繞患者和醫護人員不斷創新的全生命周期解決方案——幫助醫院為患者提供更好的醫療保健服務；幫助醫護人員提高臨床診療技能；幫助醫院提高運營效率；幫助醫院的設備在每個階段都能發揮最大功效。

因此，在實際客戶服務過程中，以幫助醫護人員全身心地關注患者需求為目標，飛利浦全生命周期解決方案貫穿設備的整個生命周期，從設備的購買計劃、安裝使用，到使用高峰并直至最后的設備更新。同時，飛利浦客戶服務部更用心注重服務質量的提升和細節的完善。如飛利浦設備安裝后，“800”客戶服務會電話跟蹤隨訪，詢問用戶的使用感受，與用戶核實設備安裝報告的內容，傾聽用戶的下一步計劃并及時反饋給公司相關部門；當客戶設備發生故障時，為保證第一時間盡快了解和解決問題，客戶響應中心會從全國調配資深的工程師，以保證每天每個產品線都有工程師在線技術支持；為讓公司高層及時了解設備的重大維修事宜，客戶服務部建立了“每日設備宕機報告”制度，均衡公司內部資源以解決客戶設備問題。

專業服務——亦“簡于形”

近年來，以提供卓越的客戶服務為目標，飛利浦客戶服務部始終注重從客戶響應中心、備件供應中心、技術服務系統、客戶服務方案等方面持續優化服務流程，制定了一系列“簡于形”的措施，以保證“專業服務”品牌定位的實現。

在體現專業服務方面，飛利浦實行ISO13485 認證，保證客戶服務的高質量和高規格。2012年新推出的i3智能電話呼叫系統，簡化了客戶報修程序，一鍵連接在線資深工程師；飛利浦全球遠程服務系統（PRS）為醫院的醫療設備提供安全主動式的遠程技術支持服務；設備效能優化方案（PUS）能幫助醫護人員改善工作流程，提高臨床診療水平，發揮了設備地最大潛能；設備全生命周期解決方案（LCB）幫助醫院最大化地延長設備的使用壽命、不斷為醫院創造經濟效益；飛利浦中國醫療學院，為客戶提供臨床操作體驗、設備性能觀摩、新技術功能演示及教學等一系列現場體驗……“專業服務”的概念滲透到飛利浦客戶服務流程的每一個環節。

自2006 年起，飛利浦客戶服務部就制定了“三步走”的發展戰略：2006～2008年為調整期，飛利浦重點關注客戶滿意度，實現了組織人員調整、服務網絡改善和服務流程整合；2009～2011年為優化期，飛利浦已經完成客戶滿意度到客戶忠誠度的轉變，重點實現了服務觀念改變，以及主動服務模式和服務體系優化；2012～2015年為卓越期，飛利浦將重點關注客戶忠誠度，并將體現出成熟敬業的團隊、優異的服務流程和一流的服務質量。

2012年，我們回望飛利浦客戶服務的發展之路，并期待能在今后的工作中，引領中國醫療保健市場客戶服務發展的方向，提供更卓越的客戶服務和靈活多樣的服務模式。