對網絡交管輿情的若干思考

□張乘風，潘獻照

（溫州市公安局，浙江 溫州 325000）

網絡已經被公認為繼報紙、廣播、電視三大傳統媒體之后的“第四媒體”，由于其傳播速度快、成本低、無時限以及交互性、靈活性、感官性等獨特優勢，加上龐大的網民隊伍，已經成為反映社會輿情的主要載體之一。交通管理與人民群眾的利益密切相關，且經常處于社會矛盾的交匯點上，極易引發網絡交管輿情。網絡交管輿情，不僅對交警形象有著直接影響，對部分群體的行為和整體局勢的發展同樣具有不可估量的作用。如何積極穩妥地應對負面網絡交管輿情、化解危機，對推動公安交通管理整體水平，維護社會穩定有著極其重要的意義。

一、網絡交管輿情的成因分析

（一）矛盾利益沖突是根本原因。當前，我國社會正處于轉型期，也是社會矛盾的凸顯期，利益沖突加劇。公安交通管理工作涉及社會各個階層，關系群眾切身利益，極易成為輿論關注的熱點。以溫州為例，截止2012年7月20日，溫州市區有機動車43.7萬輛，其中汽車38.1萬輛，而目前市區停車位的滿足率不到40%，與合理的停車泊位供需比1∶1.15相差甚遠，停車泊位缺口很大，停車難問題突出，特別是今年6月1日起，溫州市區錦繡路、人民路等6條道路開展嚴管示范路創建活動，加強對車輛亂停放違法行為的管理力度，管理加強后，雖然交通秩序明顯好轉，但是一些認為交警的嚴管措施損害到他們的停車利益，將因城市規劃造成停車泊位供需比懸殊的矛盾歸因于交警的嚴管措施，利用BBS、新聞評論、博客、微博等網絡載體宣泄個人情緒，形成網絡交管輿情。

（二）自身利益維護是直接原因。隨著市場經濟的不斷發展和官本位意識的逐漸淡化，公民權利意識開始不斷覺醒。2009年杭州“5·7”交通肇事案引發的 “70碼事件”，2010年河北交通肇事案引發的“我爸是李剛”事件等，可以看出，人們具有越來越強的權利意識和保護自身利益的訴求。網絡是發表意見，博取網友同情和支持的有效途徑，這一點已日益被網民意識到。一些網民為維護自身利益，有意炒作，成為網絡交管輿情的導火索。

（三）網站刻意炒作是重要原因。縱觀網絡，我們不難發現網絡論壇具有針對性強、適用范圍廣等優勢，僅溫州就有溫州論壇（703804網）、溫網論壇、溫都論壇、甌網和溫商網等十多家活躍度較高的網絡論壇。網絡論壇要生存發展，就必須通過廣告來創造經濟效益，而網絡論壇的廣告要為世人所關注，就必須下大功夫尋找新聞焦點，其中網絡人氣和商業效益是成正比關系的，哪個網絡論壇擁有更多的用戶和更高的點擊率，那么它就有更大的影響力與廣告收入。經濟利益與發展需要驅使網絡論壇相當大程度上依賴炒作熱點話題來維持和增強人氣。因此，一些網站道聽途說、斷章取義、憑空捏造時有出現，造成網民的曲解誤解，這也是網絡交管輿情的主要成因之一。

二、網絡交管輿情的主要特點

（一）主體隱蔽性。網絡交管輿情存在于虛擬的互聯網空間，任何人只要能進入互聯網，就可以借助虛擬身份隨意匿名發表言論。由于網絡交管輿情的主體身份是隱蔽的，因此他們受到道德、政治、法律的束縛較弱，而這一特點也成為網絡交管輿情傳播的重要因素。正是由于個體言論行為與所要承擔的社會責任相脫離，極易將一些公安交通管理工作負面渲染放大，并走向情緒化、極端化，對公安交管部門形成前所未有的社會輿論壓力。

（二）內容負面性。公安交警作為與群眾打交道最多的警種，其工作態度、服務水平、執法質量等一舉一動都有可能成為網絡關注的熱點、報道的重點、炒作的焦點。在目前交通供需矛盾突出的大環境之下，公安交警部門采取的嚴管措施由于與人們的日常生活悉悉相關，更多地被社會媒體和公眾所關注，甚至被誤解。一些因為交通違法行為被交警部門處罰的人，將矛頭對準公安交警，在網上發表負面言論。很多網民則帶有盲從性，言論缺少理性。

（三）途徑多樣性。網絡交管輿情的載體豐富多樣，如新聞跟帖、網絡論壇、網上調查和個性簽名等等，豐富的傳播途徑使得每一種載體、每一個人都可能成為網絡輿情的發布者和傳播者。隨著網絡技術的不斷發展，以微博為代表的傳播媒介特別是手機微博以其及時更新、即時分享的功能，用戶不斷增加。中國互聯網絡信息中心發布的《第30次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2012年6月底，我國手機網民增長至3.88億，微博用戶數上升到2.74億，手機微博用戶達到1.70億。龐大的微博用戶群和手機移動終端信息即時發布優勢，讓微博成為新形勢下一個非常重要的網絡交管輿情發布載體和傳播途徑。

（四）傳播快捷性。根據《第30次中國互聯網絡發展狀況統計報告》，目前我國擁有5.38億龐大的網民人數，而網絡具備的即時、互動、大信息量的特點為表達意見提供了方便而快捷的平臺，網絡輿情的點擊率之高、傳播速度之快、覆蓋面之廣遠超想象。近年來“百萬級點擊率”的網絡輿情屢見不鮮，網絡輿情“蝴蝶效應”非常明顯。網絡交管輿情由于其涉及的內容與廣大群眾密切相關，因此往往引發大量網民針對輿情發表意見，進行評論，形成互動，呈現的是一種交叉、重復、疊加式的傳播覆蓋，相關信息及其評論在網絡空間上快速生成，并產生巨大的傳播影響。

三、網絡交管輿情引導處置對策

（一）轉變觀念正確對待網絡交管輿情。一些涉輿情部門認為網絡交管輿情是在揭交管部門的短和丑，因此，在處置上更多的是采取簡單的“捂、堵、躲、拖”等方式，不愿、不敢、不會在第一時間進行引導處置。這種認知讓涉輿情部門喪失了將網絡交管輿情消除在萌芽階段的主動權和處置先機。應變換角度看待網絡交管輿情：警察與網民平等對話正是建立和諧警民關系的前提。公安交通管理工作與群眾接觸頻繁密切，網絡交管輿情可以使交警部門從中發現自身存在的問題與不足，及時采取措施進行彌補，避免出現大問題，同時快速處置網絡交管輿情也從一個側面反映出公安交警部門的辦事效率和與群眾溝通的能力。

（二）建立一支素質優良的網絡輿情評論員隊伍。公安交警的工作特點決定它與其他警種相比，與社會公眾的接觸更直接，更容易受到輿論的監督，也更容易產生網絡交管輿情。《中共中央關于加強黨的執政能力建設的決定》中提到，要“加強互聯網宣傳隊伍建設，形成網上正面輿論的強勢”，顯示了新形勢下黨中央對互聯網輿情引導工作的高度重視。作為網絡交管輿情多發的公安交警部門更應該重視這項工作。成功引導處置網絡交管輿情，其關鍵就在于有一支素質優良的網絡輿情評論員隊伍，這是發現、收集、處置網絡交管輿情，打贏輿情戰的基礎所在。要建立網絡輿情評論員隊伍，就必須認真選出一批具有良好的網絡知識、責任心強且熱愛公安交警宣傳工作的民警，通過經常性業務培訓和實戰演練，不斷提升網絡輿情的引導處置能力，同時，建立一套完善的網絡輿情評論員隊伍管理和考核制度，落實制度保障。只有建立并建好一支素質優良的網絡輿情評論員隊伍，才能系統地收集研判網絡交管輿情信息，才能更具針對性地采取引導處置措施。

（三）準確把握重要時間節點掌控話語權。引導處置傳統輿情有“黃金24小時”之說，但是當傳播迅捷、覆蓋面廣的網絡滲透并參與到輿情中后，“黃金24小時”之說漸顯無力，網絡輿情引導處置“黃金4小時”法則由此產生。在引導處置網絡交管輿情時，除了要遵守該法則之外，筆者認為還應該準確把握三個時間節點以掌控話語權。第一個時間節點是12小時內，這是網絡交管輿情的生成時間，也是引導的黃金時段。此時，涉輿情部門如能第一時間快速發布事實，網民一般都能做到客觀判斷輿情、理性作出反應。第二個時間節點是24小時內，這個時間網民已經掌握相對全面的事件基本信息，“意見領袖”開始發表帖文，輿情熱點初步形成。此時，涉輿情部門穩妥表態發布調查進展，仍可矯正偏頗意見，抵消不良影響。第三個時間節點是48小內，這是遏制網絡交管輿情演變成負面輿論事件的底限時間。此時，輿情熱點已形成，涉輿情部門應根據輿情發展情況，堅持邊說邊做，滾動發布權威信息，對網民最關心的焦點問題作出回應，做到不失語、不亂語、不妄語、不誑語。

（四）區別對待不同類型的網絡交管輿情。網絡交管輿情一般都遵循形成、發展、變動和衰落的過程，但是它們內容多元化，呈現的種類也比較繁多，根據這些特征和規律，大致可以歸納為情感宣泄、問題反映和對策建議三大類。情感宣泄類即網民通過過激的言辭宣泄不滿情緒，甚至謾罵攻擊某個交警或者公安交警部門，煽動性很強，但內容一般都沒有實質依據。針對這類輿情，可以通過加強對網絡交管輿情的收集，提前介入干預過濾不良信息，利用“意見領袖”引導輿情走向，同時及時披露事件真相，讓“謠言止于公開”。問題反映類即網民比較客觀地反映公安交警部門和交通管理工作中暴露出來的一些問題，比如民警執法不規范、協警執勤不規范，它客觀上反映了公安交警部門本身存在的問題，很容易引起網民共鳴，產生“一邊倒”的態勢。針對這類輿情，可以按照“確認事實、快速反應、積極應對、妥善處理”的引導處置要求，發動網絡輿情評論員進行有效疏導，占據引導處置先機，盡可能地將其控制在“小輿情”狀態，避免其發展成為“大輿情”，最終演變成群體的不滿情緒。對策建議類即網民提出對公安交警部門和公安交通管理工作較為具體可行的對策建議，一般不具有明顯的情緒化特征，相對比較客觀，具有較高的參考價值。針對這類輿情，可以以一種開放包容的姿態吸納建議，將實施條件已經成熟的建議貫徹落實并公開，達到引導其他網絡交管輿情向這類輿情轉變的目的。

（五）完善網絡交管輿情引導處置程序。在應對負面網絡交管輿情中，前文已經從引導處置的思想觀念、基礎力量、時間節點和類型方式上逐一進行分析，這些工作都是在負面網絡交管輿情發生后采取的一些補救措施，要做到防患于未然，一套規范且高效的網絡交管輿情引導處置程序的重要性不言而喻。在對網絡交管輿情搜索、研判、引導、處置的過程中，無論是哪一個環節出現失誤，都可能使網絡交管輿情升級，帶來更大的負面影響。這就要求我們在每次應對網絡交管輿情后對處置情況進行評估，不斷修正并完善處置程序，形成一套規范化、制度化、流程化的處置對策。規范而高效的處置程序，有利于我們梳理出顯性問題，研判出隱性問題，真正把問題找準摸透；與此同時，應通過加強隊伍建設、規范日常行為、提高執法質量等措施，最大限度減少輿論炒作的熱點。

［1］王天意.網絡輿論引導與和諧論壇建設［M］.北京：人民出版社，2008.

［2］陳光明.涉警網絡輿情應對探索［J］.公安研究，2011（6）.

［3］魏懋浙.網絡涉警輿情危機多發的原因分析與預防對策［J］.公安學刊，2010（4）.

［4］李玉娟.網絡涉警輿情危機與引導［J］.網絡安全，2010（2）.

［5］周依苒.新形勢下如何做好涉警輿情應對及提高輿論引導能力［J］.文學教育，2012（2）.