新形勢下急診醫療糾紛及防范

王春明 侯振生

3醫療糾紛是一種廣義的概念，它不單是指醫療事故，而是指患者及家屬對醫務人員或醫療機構的服務不滿意、當事人提出追究責任或賠償損失，必須經過行政調解、法律調解或裁決、或醫患雙方協商解決才能了結的醫療糾紛。

1.新形勢下為什么醫療糾紛發生率越來越高

1.1 法制健全了

隨著社會的發展進步，黨和政府對民生的重視程度越來越高，使廣大的人民群眾越來越懂得用法律武器來維護自己的合法權益。

1.2 全民文化素養的提高

社會發展很快，全民生活發展水平呈跨越式發展，隨之而來的對各種生活需求、文化需求都提高了，全民都有了法制觀念，他們認為患者或家屬與醫護人員處于同等水平，是同一事物的兩個主體，錯誤的認為“花錢看病就如同商品消費?！?/p>

1.3 個別媒體的錯誤導向

個別媒體為了突出其新聞的特殊性，不深入調查，他們的盲目性、片面性、傾向性的報道，使醫患關系法雜化、矛盾化、對立化，僅僅根據患者片面之辭而渲染轉載，起到了引導大眾、煽動負面情緒的作用。還有一些患者更是把媒體當工具、籌碼，向醫院施壓，更激化了醫患關系。

1.4 醫療體制的改變

隨著經濟的發展，全民醫療保險的改革也越來越深入，覆蓋面越來越大，改變了原來的收費體制，由于醫保政策復雜、規定較多，使參保人員及醫務人員在理解上出現偏差。

1.5 利益的驅使

有些個別患者，純粹是為了經濟利益與醫院發生糾紛，醫院為了息事寧人，減少影響，多采取賠償了事。

2.醫療糾紛的危害

2.1 名譽受損

由于媒體的導向、家屬的大鬧，在社會上給醫院造成了很大的名譽損害，負面影響極大。

2.2 破壞正常秩序

發生糾紛時，很多情況是病人及家屬大鬧醫療機構，圍堵工作人員，甚至出現打砸等活動，嚴重干擾醫院的正常秩序。

2.3 嚴重經濟損失

由于醫院的正常工作無法展開，病人不能正常收治，有的贏了官司再賠錢等等使醫院的經濟遭受損失很大。

2.4 醫生個人正常生活嚴重影響

如果一名醫生被牽進醫療糾紛當中，他會經歷爭吵、被調查、上法庭、宣判裁定、等候處理，甚至丟掉工作，嚴重影響個人名譽、個人生活、家庭生活等等。

3.醫療糾紛發生的原因

3.1 醫療過失：也就是醫療事故（包括醫療責任事故和醫療技術事故）和醫療差錯（嚴重差錯和一般醫療差錯）

3.1.1 醫療責任事故：由于醫院管理存在嚴重漏洞，或由于醫務人員嚴重的責任心缺失，直接給患者造成重大人身傷害。

3.1.2 醫療技術事故：明知醫療技術水平，仍開展一些高難度操作的醫療行為，或者具備一定的醫療水平，但仍然出現了無法預估的意外。

3.1.3 醫療差錯：醫療行為存在不足但不構成醫療事故。

醫療責任事故、醫療技術事故、醫療差錯，都是錯在醫療方，從法律上講是賠償的主體。

3.2 非醫療過失：包括醫療意外，醫療并發癥及疾病的自然轉歸。這方面是引起糾紛最多的部分。

3.2.1 服務意識差：不論掛號、收費，還是取藥窗口及急診都是反映醫院綜合素質，給病人留下第一印象的地方，服務意識的強弱都會在接待病人中表現出來，在實際過程中都存在不同程度的生、冷、硬、頂的現象，這在病人進院的一剎那就埋下了糾紛的根，病人會帶著不滿的情緒就診、檢查、治療，一旦在診治過程中稍有不如意，就會誘發糾紛的爆發。

3.2.2 工作粗心大意不認真：在醫療行為過程中，態度不嚴謹，馬虎大意，漏診漏查，病歷前言不搭后語，而且醫療信息登記錯誤百出。

3.2.3 科室間配合不密切：由于科室間互相推諉收治病人，引起病人及家屬強烈不滿誘發糾紛。

3.2.4 重要病歷書寫不合格：醫療文書在防止醫療糾紛方面，是唯一能夠作為證據保護醫務人員的資料，應該具有規范、清晰、全面、及時性等特點，因為它上面除有相關醫療信息外，還會有會診記錄、查房記錄、病重記錄、病人及家屬簽字記錄、以及病人及家屬拒絕進行的診治檢查簽字等，是處理糾紛時法院裁決的重要依據。急診病歷由于是實時性的，病人看病后當即就拿病歷離院了，要求更高，更全、更準，一些醫生恰恰相反，粗心、漏項、缺項，字跡潦草，隱患很多。

3.2.5 醫務人員言語技巧與糾紛：美好的語言可以減少很多糾紛，可以給病人安慰，減輕痛苦，會很快使病人和醫護人員拉近距離，如：您好、別著急、慢慢說、您放心吧等，讓病人感受到了尊重，否則，病人極易出現不滿情緒。

3.2.6 醫務人員配備不足：由于工作人員少，在大搶救及批量傷員搶救時，病人檢查、服務不到位，場面慌亂，也會因此引起病人的不滿。

3.3 患者因素：

3.3.1 期望值過高：有些病人錯誤的認為“看病如同購物”，自認為到了醫院，醫務人員應該聽他調遣，忽略了醫學本身的復雜性及高風險性，有些問題是不可預測的。

3.3.2 為了私欲：有些病人故意把影響擴大，就是為了滿足個人私欲——錢，因為很多醫院都是為了省事，怕影響擴大，私了賠錢。

3.3.3 假病人：有些病人自認為是受害者，即使沒什么事，也裝出很重的樣子，查體、檢查、問病史均不配合，有時為了發泄怨氣、稍有不慎糾紛就爆發了。

3.3.4 沒有原因：有些工作人員確實沒有不足，服務也好，熱情又周到，看病也及時，但為了轉嫁矛盾故意鬧糾紛。

3.4 社會因素：

3.4.1 媒體導向問題：都認為患者是弱體群體，是被動受害者，特別是當一些糾紛發生時，媒體自認為找到了百姓關心的熱點，患者認為通過媒體給醫院施加壓力、人為鬧得越大賠錢越多，結果糾紛越來越大。

3.4.2 法制不明確：司法裁決時主要是根據結果，不注重醫療過程，而我們都知道醫療過程在某種程度上是一個科學探索的過程，是高風險的過程，于情于理是可以理解的，但法律上不這么認為。往往是贏了官司又賠錢。例如“死亡時間”由誰來宣布，我們國家大多數是家屬“同意時間”。

4.醫療糾紛的防范

4.1 加強職業素質教育，增強服務意識

醫療行為的特殊性在于它的公益性，保障人民群眾健康是第一要務，所以作為醫務工作者，救死扶傷是“天職”，“以病人為中心是理念”，常言道：良言一句三冬暖，一句問候的話，一句關心的言語，會馬上拉近與患者的距離，會增加信任感，我們要把熱情服務養成習慣，這樣即使在醫療行為中存在不足，也會贏得病人的理解，淡化了矛盾。防止了糾紛。

4.2 強化業務技術培訓，狠抓醫療質量

熟練過硬的技術，無論是醫生還是護士，都是防止糾紛的重要內容，醫院加強三基訓練，定期舉辦醫療講座，定期考核，人人過關，讓每位醫務人員懂得怎么做才能符合標準，是非常有效的常規性措施。抓醫療文書質量，抓病案歸檔管理，是為防止醫療糾紛保存了重要的法律依據，所以抓好醫療文書的準確性、時效性、全面性有很重要的意義。

4.3 完善全程質量控制體系，提高業務管理能力

建立全程質量控制體系，，通過自我控制、科室內監控、院級監控，來達到醫療質量的提高。自我控制強調每位醫務人員要履行崗位責任制，認真執行醫療規章制度和操作規范，特別是首診負責制、會診制度、重癥病人搶救制度、病歷書寫及核對制度。科內監控主要是科主任、護士長要把好首關，環節中發現問題及時糾正，把安全隱患消滅在萌芽狀態。院級監控主要是組織相關科室專家及管理人員整體把關。通過這些層層把關，各盡職能，來達到相互溝通、相互監管、共同提高。

4.4 加強溝通，構建和協醫患關系

醫患關系是當前極為敏感的社會關系，由醫患關系不和諧所引發的醫療糾紛已成為當今社會關注的熱點。所以醫務人員在具體的工作中，要注意職業素質的培養，熱情的服務態度，與病人及其家屬進行很好的溝通交流，要換位思考，及時讓病人及家屬了解疾病的發展變化，使他們增加對醫務人員的理解、支持及配合，這對有潛在危險的病人尤為重要。醫務人員在行醫過程中，一定要實事求是，用詞嚴謹，永遠不要向病人保證什么，不要讓病人出現錯誤地期待，及時履行告知義務。

4.5 重視對醫務人員的法制教育，增強自我保護意識

《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》、《醫療機構管理條例》等每位醫務人員都應學習，要學法懂法、依法行醫，用法律武器自我保護。

4.6 樹立正確的輿論導向

要與媒體人員多交流、溝通，希望他們能從專業的角度公正報道，能從健康教育宣傳的角度多引導，使廣大民眾轉變觀念，樹立正確的醫療觀念，弘揚社會正氣。

4.7 設立院內警務站

很多醫院都有固定的派出所下屬機構——警務室，對行醫過程中發生的一些違反醫院正常秩序的行為，特別是一些無理取鬧的病人，及時進行出警。這是一個值得探討的內容。

總之，急診科是醫院接受病人的“前線”，醫生則是防范糾紛的關鍵一環，所以防范糾紛的觀念要時刻牢記在每個急診醫生的意識里。.