社交網絡、網絡輿情與政府應對*

文/陳 兵

網絡輿情是對社會現實的一種反映，公眾在網絡上所表達的意見、觀點和立場具有強烈的現實指向，這就使得網絡輿情不僅可能加速公共事件的突發、變異或惡化，也可能通過有效的網絡輿情處置和應對使突發公共事件得到妥善的解決。

一、社交媒體與網絡輿情的形成

中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布的《第28次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2011年6月底，中國網民規模達到4.85億，微博用戶數量以高達208.9%的增幅，從2010年底的6311萬爆發增長到1.95億，[1]成為用戶增長最快的互聯網應用模式。

以微博等為代表的網絡社交有助于幫助受眾共享各種資源，獲得更多機會。很多網絡軟件開始支持人們建立更加互信和緊密的社會聯系，我們現在把它們稱為社交網絡。

隨著網絡社交即時溝通工具越來越多樣化，受眾對工具的依賴作用也在加大。社交網絡的性質其實已經開始發生了實質性的改變，從完全的虛擬世界轉變成受眾賴以生存的這個世界不可或缺的一部分。

輿論被認為是公眾的言論。《三國志·魏志·王朗傳》：“設其傲狠，殊無入志，懼彼輿論之未暢者，并懷伊邑。”宋代蘇舜欽《詣匭疏》：“朝廷已然之失，則聽輿論而有聞焉。”明代胡應麟《詩藪·唐下》：“老杜律僅七篇，而首錄《張氏隱居》之作，既于輿論不合，又己調不同。”上述用法皆有此意。盧梭的《社會契約論》首次將拉丁文字中的“公眾”與“意見”兩個詞匯聯系起來，用來表達人們對于社會性的或者公共事務方面的意見，即“輿論”（法文原詞Opinino Publique）。[2]

網絡輿情則是公眾在網絡空間內圍繞相關事項表達出來的認知、態度、情感和行為傾向的集合，常見的有四種類型：意見類、宣泄類、訴求類和建議類。網絡輿情信息的主要來源有網站新聞評論、在線討論、BBS、博客、微博、聚合新聞 (RSS)、QQ群、MSN群等。社交網絡的復雜性和不確定性，使得突發事件、公共事件、社會事件甚至偶然的小事件引發網絡輿情危機的可能性陡增。

網絡輿情的形成是一個發展變化的過程，一般要經歷形成期、上升期、高潮期、波動期和平息期五個階段。

1.形成期

網絡輿情的形成常常源于某些社會事件或社會問題的發生，也就是說一定依托于某些具體的對象。一些突發公共事件發生后，經傳統媒體和網站傳播或者評論后，一般都會引起公眾強烈關注與熱烈討論，并廣泛傳播開來，很容易形成“網絡信息聚合”，由此形成網絡輿情。初期輿論主要是由事件當事人、事件見證人、媒體記者和意見領袖對客觀信息進行判斷、傳播形成的混合意見。由于事件發生時間較短，網民對問題的熱烈回應和反響基本處于感性和表象，情感表達多于理性分析。輿情處在不穩定期，有一定數量的公眾仍保持著不同的意見和態度。

2.上升期

多數網絡輿情在形成階段只是對某個社會事件、社會問題、社會現象的局部情緒，這種情緒在網民中傳播后, 如果產生普遍認識與共鳴，就會推動輿情向更廣的范圍和更深的領域擴散和蔓延。網絡輿情的上升期時間的長短并不確定，短則幾分鐘、幾小時，長則數天。網民各抒己見，各種觀點和見解辯論交鋒，包括對某些問題細節的質疑和探究。相比于高潮期，此時的網絡互動更多的是自發式的互動，網絡、媒體、公眾、意見領袖之間沒有事先約定，自發對社會事件發表意見。議題設置是影響網絡輿論上升的一個重要因素。

3、高潮期

網絡輿情的高潮期一方面意味著趨同意見的形成，另一方面也說明輿情達到峰值并根據事件的進展將會持續一段時間。輿論熱點形成后，由于網民意見、情緒、參與程度的不斷高漲，使熱點受關注的面越來越廣泛，程度越來越深入，影響越來越巨大，進而吸引更多地域、更多階層的網民加入討論和評論。高潮期的時間長短需要根據熱點問題受關注的程度，證據新獲得的情況，政府處理事件的速度、正確性、公正性，意見領袖膠著的程度等數個方面來確定。當前我國社會正處于加速轉型升級期，一些普通問題也都有形成高潮的可能。加上有時被別有用心的人利用, 謠言就會借助網絡蔓延，社會問題、經濟問題、文化問題都有可能被政治化，極易形成網絡暴力、輿論災難或社會不穩定。

4.波動期

網絡輿情熱點的發展過程不是直線式的升降，而是上下式的波動。某些時候，一些新的證據的獲得，一些新的焦點的出現，一些新的意見領袖的加入，一些強大的外界阻力的加入，都會使網絡輿情呈現波浪式發展，即輿情發展到一定高潮后，會經歷一定時期的平靜、沉寂或消減，但隨之又出現新高潮，這種“高潮→沉寂→發展→高潮→沉寂→發展”的波動周期有可能會反復數次。網絡輿情的波動特征提醒政府和公眾，從對輿情的跟蹤調查、研判分析、持續引導必不可少。

5.平息期

網絡輿情熱點的最終衰略或消失。網絡輿情的平息的主要原因常常有五個：一是網絡熱點持續一定時期后，多數網民自動轉向新的目標；二是社會事件或者社會問題可能得到了公正的處理和較為妥善的解決，大部分公眾表示滿意；三是意見領袖的鼓動或者退場；四是沒有新的激發因素的介入，網民的情緒會逐漸減退，并朝著理性化方向發展；五是經歷了一定時間后公眾可能會產生心理疲憊。于是，原來的網絡熱點輿情慢慢冷卻，最終淡化和沉寂下去。值得注意的是，那些影響深遠、關系重大的社會事件有時只是“階段性沉寂”，也就是處于一個波幅更大的波動期，一旦有新的誘因關聯性的事件發生，極有可能輿情再度燃起成為熱點。

二、政府網絡輿情應對

一些重大事件往往通過社交網絡迅速形成為網絡輿情熱點和焦點，這對政府帶來了巨大的輿論壓力。面對社交網絡的風起云涌和網絡輿情的變幻莫測，“堵”一定不是最好的辦法，“封”則無異于螳臂當車。政府提高應對水平才是網絡輿情理性發展的必要保障。

1.信息收集

政府網絡輿情處置工作的第一項重要工作就是建立完善的網絡輿情收集機制。基本原則是要堅持收集工作的及時性、準確性、主動性、連續性、全面性、廣泛性。收集內容主要包括網民對社會事件、社會問題和社會現象的意見、情緒和反應。把重點網站、新聞留言版、新聞跟帖、網絡論壇、網絡社區、個人網站、微博、博客、播客、維客等即時通訊工具、網上調查、網上訪談、網上簽名等網絡空間作為收集的主要渠道，同時收集主流新聞媒體的報道和“理論版”、“言論專欄”文章進行比對，對信息進行鑒別篩選、歸納分類、匯總存儲。無論是對政府及其官員的正面的還是負面的評價, 都要實事求是地反映, 絕不能報喜不報憂。要特別注意收集意見領袖的看法和不同意見領袖之間的爭論與交鋒, 這些交鋒點往往也是網絡輿情的焦點。

2.綜合研判

網絡輿情研判是運用科學的方法和手段，對互聯網上匯集的各類輿情信息進行合理、全面、深刻的分析、研究和判斷，透過錯綜復雜的表面現象，把握網絡輿情的本質，提出對策建議，供政府決策和公眾參考之用。也就是說，網絡輿情的研判是對網絡輿情的定性與定量給出的一種價值和趨向判斷的過程。網絡輿情研判是做好網絡輿情處置和應對工作的關鍵性環節，事關政府網絡輿情管理水平的高低和政府決策效果的好壞。只有強化科學的網絡輿情研判流程才能更好地做好網絡輿情研判工作。網絡輿情研判的流程如下：確定輿情選題、科學抽樣調查、網絡輿情分析和報告圖表制作。科學運用定性與定量相結合、辯證分析與多視角分析相結合、分析研究與軟件監測相結合等方法，系統梳理整合各種輿情信息。建立一支政治經驗豐富、媒體素養較高、業務能力較強、溝通水平較高的研判隊伍，一是體現在政治敏感性上, 能夠見微知著；二是政治鑒別能力較強, 能迅速辨別輿情本質；三是有明確的政治立場，維護公共利益，推進公平正義。

3.輿情監測

網絡輿情監測，是利用搜索引擎技術和網絡信息挖掘技術,對網絡各類信息進行匯集、分類、整合、篩選，以形成對網絡熱點、網民意見等的實時輿情報表，為政府決策和公眾參考提供依據。網絡輿情監測的目標不是為了監督并控制民意，而是采用技術手段收集民意達到了解社會民情民意，輔助國家科學決策。實施輿情監測必須具備以下條件：監測主體必須是法律規定有執法權的政府部門和有關部門；監測必須是基于對國家利益和公共利益的維護；監測程序必須合法合理，不得侵害公眾個人隱私和企業合法的商業利益；必須維護個人、團體、社會和國家的穩定，保障公眾憲法和各項法律賦予的人身權利、財產權利和其他各項權利。

4.科學引導

網絡雖然是虛擬的，但是通過網絡形成的社會輿情卻是現實存在的，網絡輿情的情緒反應往往會引起生活中群體性事件的發生。只有正確處理規范管理與積極鼓勵的關系，才能起到抑惡揚善、引導輿情的目的。政府要尊重不同群體的利益表達，盡可能保持對不同意見的寬容和理解。在理想化的民主社會，媒體必須為政治討論提供一個公共平臺，促進公共輿論的形成，并把輿論回饋給公眾。互聯網已成為各種意見、情緒和思潮碰撞和交鋒的場所，偏激言論、不滿情緒、負面評論隨處可見。用確鑿的事實和科學的引導可以壓縮謠言、噪音、雜音的生存空間。加強整個社會的道德建設和倫理建設才是解決網絡輿情失控、尋求溝通合作、達到有效網絡輿情引導的正道。充分發揮官網、重點新聞網站、熱門論壇、意見領袖的輿論引導“主力軍”作用。特別要重視在法治、應急預警系統和輿情發布等方面加強建設。若信奉 “捂蓋子”，甚至暴力干涉輿論監督，就會使輿論應對偏離正常軌道，效果適得其反。

網絡改變了社會輿論的生態環境，網絡輿情在新的輿論格局中具有不可替代的重要地位，對政府媒體執政方式產生了深刻影響。只有研究熟悉網絡，重視網絡輿情應對，了解民意，匯集民智，才能讓網絡成為公眾有序參與政治、政府汲取民間智慧的重要平臺，從而提升政府的執政能力與水平。

[1]CNNIC.第28次中國互聯網絡發展狀況統計報告[EB/OL].http://www.cnnic.net.cn/dtygg/dtgg/201107/t20110719_22132.html/2011-07-19

[2]盧梭.社會契約論[M].何兆武譯.北京：商務印書館，1959:36