共情技術在促進護患關系和諧中的作用

蔣梅秀

（廣西桂林南溪山醫院，廣西 桂林 541002）

護患關系是護理人員與患者之間在提供和接受護理服務過程中，自然形成的一種幫助與被幫助的人際關系[1]，和諧護患關系是指護患之間相互理解信任、積極配合、共同戰勝疾病的融洽關系[2]。隨著社會經濟的發展，醫學科學的進步，人們生活水平的提高和法制觀念的日益增強，護患關系的緊張性也日益暴露出來，是突出的社會問題[3]。據大樣本調查顯示，90%以上的醫療糾紛是由于溝通不當或不夠而導致的[4]。比如前不久對“拒簽孕婦致死”的人文討論和反思。讓我們看到醫患溝通真的有問題。

在護理工作中有許多醫療糾紛的發生與護患溝通障礙有直接和間接的關系[5]。溝通是護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程。有效的溝通要求信息能相互傳遞，而且意義能理解。和諧的護患關系離不開良好的護患溝通[4]。共情是良好護患關系的切入點、是所有護患溝通的精髓[6]。將共情技術用于臨床護理工作，在促進和諧互患關系收到良好的效果。現將體會報道如下。

1 共情概述

共情（sympathy）被人本主義的心理咨詢家認為是影響咨詢進程和效果的最關鍵的咨詢特質[7]。此詞可譯為“同理心、共情、共感、投情、投入”等。按人本主義心理學家羅杰斯定義：共情是指個體體驗他人的精神世界，如同體驗自身精神世界的能力[6,8]，共情是能力、態度以及交流技能等成分的復雜組合[9]。作為態度，它表現為對他人的關切、接受、理解、珍重；作為能力，它表現為充分理解別人的心事，并把這種理解以關切、溫暖與尊重的方式表達出來[10]。在護理工作中，共情是指能將心比心感覺患者的情緒及感受，并能將這種感覺傳達給患者。

2 共情技術或方法，表達層次及條件

2.1 共情技術

2.1.1 情感反應

情感反應又稱作“理解檢驗”或“知覺檢查”通過提問檢驗自己是否準確地理解了患者的意思。如“是這樣嗎？”“你是這個意思嗎？”

2.1.2 復述

四種復述方式[9]：①復述原話；②把患者的話加以整合，把其中的意思清楚的復述出來；③在復述過程中突出患者的某種情感。④用第一人稱復述。復述也稱“回應”“準確反應”或“共情”，就是把患者所說的話“復述”一遍。這樣復述過程就像鏡子一樣準確反映出患者的情感思想和話語中所表達的意思。例如：患者：“今天我去做了B超，X光檢查。”護士回應：“你今天去做了超聲波和透視檢查嗎？”又如：患者：“我今天打完點滴后高燒退了，頭沒那么疼了，也有食欲了。”護士回應：“你輸完液后，體溫降下來感覺舒服些，想吃東西了吧。”通過復述把自己和患者放在同等的位置上，起到加強共情作用，使患者感受到護士在關注他，在認真地聽他講話，而且還能明白他說話的意思，會感覺護士對他們的講話很重視[11]。這樣促使患者進一步表達。

2.1.3 非語言行為表達

非語言包括面部表情、手勢、姿勢和眼神等，如點頭、微笑、眼神示意、擁抱、握手、觸摸等。又如拍撫老人兒童，可減輕他們的緊張感，按摩孕婦腹部促進分娩等

2.2 共情的表達層次

在護理工作中如果只是明白患者的感受，信念和價值觀是不夠的，更重要的一點，護士要將懂得的和觀察到的傳達給對方[12]。例如一患者哭著對護士說：“我懷孕已兩個月，下午要準備做人工流產手術（打胎），對此我感到非常傷心和害怕，原本計劃要下這個孩子，可丈夫提出跟我離婚，對此我很氣惱，不知怎么辦，我都35歲了……”采用Carkhuff[13]表五個層次來說明護士對患者所達到的共情反應的了解。見表1。

第一層次中，護士的回應似乎沒留意患者所說的話，而問是不恰當的，她忽略了患者的感受。第二層，護士雖然與患者所說內容一致，但沒注意患者的感受，聆聽不準確，了解不全面。第三層，護士對患者的內容及表達感受有了正確的了解，但未對患者較深的感受作出反應，未對隱藏言語及眼淚的感受作出反應。第四層，由于護士對患者達到同感相當深，將患者深藏于背后的感受和想法也表達出來。第五層，護士做到了最準確的同鳴共感，護士不但表達患者表面感受：痛苦、難受和深層次感受，憤怒、無助，及內心的矛盾和糾結，也做了準確地回應，她做到了設身處地，感同身受。

表1 共情五個層次

3 共情的基本條件

3.1 尊重，接納

尊重是構建和諧護患關系的首要基礎[14]，尊重患者的獨立性，把患者看做有人權、價值、情感和獨立人格的人，接納患者的信念及所做的選擇和決定，不做價值判斷，是整個接納包括長處和短處。

3.2 真誠

真誠是真心實意，不偽裝，表里一致。真摯誠懇地對待患者，而不是掩飾和扮演角色。

3.3 傾聽

共情的首要條件是如何傾聽[15]，耐心地、有興趣地傾聽對方訴說，集中注意力保持眼神交流，適當鼓勵用嗯、哦，不要打斷對方的話，注意對方的非言語表達，注意弦外之音[16]，全方位投入，讓患者感到“你是跟我在一起的”。

3.4 無條件積極關注

對患者表達一種溫暖、關心、珍視和重視。因為共情與對人的關心和關注有關，所以護士對患者共情層次和護士對患者的關心程度有關系[17-19]。

3.5 換位思考

從患者的角度和立場為對方的行為、觀念尋找合理性，盡可能從善意的角度去理解體會他內心的想法和情感，而不是以自我為中心，自己的經驗、價值觀作判斷。如：面對患者可以自問：“如果換作我，會是怎么樣？”

3.6 選擇恰當的提問方式

盡量選擇開放式提問，如“什么”，“如何”，“為什么”，而不用封閉式“是不是”，“對不對”。避免主觀猜測讓患者自由發揮。

4 共情技術促進護患關系和諧的作用

4.1 優化護患關系

將共情技術用于護理工作中，可將心比心更深層次關注患者心理，準確感知患者內心最真實感受，從而給患者提供最貼心和溫暖的關懷和最需要的幫助，使患者增加的信心和勇氣。比如曾經面對一位宮頸癌患者。她整天心事重重、郁郁寡歡，住院幾天就萌發了出院放棄治療的念頭，后來了解到這位患者65歲，來自一個貧困家庭，幾年前丈夫患腎衰透析，已花光了家里所有的積蓄，前不久查出宮頸癌，感覺天要塌下，吃不香、睡不好，哀嘆命運不公，很傷心、很悲痛。對此，護士使用共情技術，她輕輕拍拍她的肩膀說：“老人家，這接連發生的打擊一定令你很難受，先是你的丈夫病倒，現在你也查出患病，你很擔心你的病，怕花了錢治不了。對此，我能了解你的痛苦、無助、以及絕望的心情，是啊，老天爺那么不公平；但是，老人家發生了事我們總要面對和接納，選擇積極生活。何況隨著醫學技術的進步，宮頸癌早期有90%的治愈率……[18]。”第2天，她告訴護士睡了安心覺，并感謝護士對她的開導和安慰，愿意繼續治療。這就是共情帶給患者的力量和改變。共情的作用直達患者的心靈，避免了空洞安慰，給予患者支持和力量，會使患者產生愉快和滿足感。而往往這種快樂的心情，又可以反饋給護士，這情形就好像老友重逢話語投機。在很深的默契中傾談，自然就會出現融洽的護患關系。

4.2 避免護患糾紛

如前所述，在醫療糾紛中，90%以上是醫患溝通不良導致的。患者滿意度有50%以上來自服務性活動而與技術無關[19,24]。用共情技術貫穿于護理活動中，提高護理人員的共情能力，有利于提高患者對護理工作的滿意度，護士良好的共情能力，有利于建立健康和諧的護患關系[21]。而建立良好的護患關系是減少護患沖突，防范護理糾紛的重要環節[22]。患者有被理解的基本需要，共情的過程和技能所滿足這一需要[6]。利用共情設身處地地理解并化解患者一些負面情緒，如悲傷、憤怒等。主動關心患者，建立彼此信任關系，減少護理糾紛發生。

5 共情能力的培養

Alligooa把共情能力分為兩種類型[22]：一種為基本共情，它被看作與生俱來的人格特質，是一種自然能力和習慣。另一種是治療性共情，是習得現象，即后天培養的能力。共情研究涉及心理學，生理學，社會學等多學科領域[20]。而且與個人的生活閱歷和經驗，個人認識問題的方式，心理學的理論學習及技術訓練，語言表達能力和技巧有關[23]。因此，增加生活閱歷，豐富生活經驗，保持開放的心態，彈性的思維，完善自身人格，提高知識技能，提高文化修養，加強語言訓練，以及加強洞察力、敏銳性訓練，以此提高共情能力。

6 討 論

隨著現代醫學模式的轉變和整體護理實施，護理模式由“以疾病為中心”轉向以患者為中心[3]。以人為本的護理觀念普遍推行，然而還有部分護士的護理觀念尚未轉變，態度生硬，缺乏耐心解釋，從自我出發，缺乏共情技能，忽視患者的感受及情緒需要，導致患者產生對立情緒和不信任感，時有不和諧的聲音出現，導致護患糾紛。而共情是心理咨詢技能之一，可用于護患溝通[5]。共情既是護士的基本素質，也是護士的一種實際能力[20]。用共情的技能和方法，以“真誠，尊重，和積極關注”的態度，給患者以溫暖支持、安慰和力量，體現了護理上的人文關懷，其核心思想是“以人為本，這與現代護理模式所提倡的整體護理的心理護理相吻合[24]。共情是護患溝通的精髓，共情研究逐漸成為護理界研究熱點，同時也被寫進護理溝通教材，作為護理溝通的核心概念[25]。

將共情理論用于護患交流過程是一個追求高品質護理服務過程，將心比心，讓護理工作更貼近患者，更人性化，從而清除護患交流中可能發生的沖突和隱患，減少護患沖突，提升患者對護理人員的信任[24]，促進護患和諧關系建立。

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