從圖書館的核心價值探討圖書館流通業務外包之利弊

張 潔

（東華大學圖書館，上海 200051）

業務外包（Outsourcing）作為一種企業管理模式出現于20世紀60年代的美國。業務外包的核心思想是：企業在內部資源有限的情況下，為取得更大的競爭優勢，僅保留其最具競爭優勢的業務，而將其他業務委托給比自己更具成本優勢和專有知識的企業[1]。

21世紀初，國內圖書館界逐步開始了業務外包的研究和實踐，涉及的業務范圍主要有圖書編目和加工、書目數據庫建設、自動化業務、物業管理、衛生清潔和安全保衛等。近年來，業務外包的范圍已逐步擴大到了文獻流通業務領域。本文擬從圖書館的核心價值出發，探討流通業務外包的利與弊。鑒于目前許多圖書館都采用了藏、借、閱一體化的管理模式，故本文將流通閱覽工作統稱為流通工作。

1 圖書館的核心價值

美國圖書館協會（ALA）前任主席戈曼（Gorman）在《Our Enduring Values》一書中闡述了圖書館的8個核心價值，分別為管理、服務、信息自由、平等獲取、隱私、素養與學習、理性主義和民主。2004年美國圖書館協會發布的《圖書館工作核心價值》中確立了11個核心價值，分別是公平獲取、保護隱私、民主、差異、教育與終身學習、知識自由、公共財物、保存、專業性、服務和社會責任。

近年來，國內圖書館界也對圖書館的核心價值進行了深入的研究。黃宗忠先生在總結了大量前人的研究成果后指出：“圖書館核心價值是指圖書館員通過收集、整理、存儲、傳播信息知識等勞動，實現知識自由存取，公正、平等服務于社會，滿足每個讀者的不同需求，為社會的進步與和諧發展做出應有貢獻。”[2]

國內外學者對圖書館核心價值的論述都將“服務”貫穿其中。圖書館收集、整理、存儲信息的最終目標都是為了傳遞給讀者、服務于讀者。“服務是貫穿圖書館事業發展的主線，是圖書館核心價值的根本體現，是圖書館工作的靈魂所在。圖書館的一切工作都最終通過服務來體現它的價值。”[3]

綜上所述，圖書館的核心價值可簡要地概括為：通過信息的收集、整理、存儲和傳遞實現服務讀者的目標。

2 流通服務工作的價值與現狀

服務是圖書館的基本宗旨，是圖書館開展工作的核心。圖書館工作的最終目標是為讀者提供知識服務，知識服務包括兩個方面：文獻傳遞和信息傳遞。而流通閱覽部門是文獻傳遞的實施主體，所以流通工作是圖書館服務讀者的重要工作。流通工作不僅對文獻資料進行收藏和傳遞，而且還要通過對讀者需求的分析為文獻資料的收集工作提供參考信息。毫無疑問，流通服務工作是體現圖書館核心價值的重要工作。

雖然流通閱覽部門處在為讀者服務的第一線，但是在實際工作中往往不受重視。從館領導到普通員工都覺得流通閱覽工作內容簡單、技術含量低，任何人都能勝任，所以這些部門一直是安置低學歷人員、老弱病殘人員的“收容所”。

以高校圖書館為例，流通閱覽部門都普遍存在著工作人員減少和讀者人數增加、服務需求激增的矛盾。一方面，圖書館正值員工退休高峰，人員銳減。而高校對教職工的學歷要求越來越高，圖書館新進人員基本都是碩士以上學歷，他們不愿意并且館領導也認為他們不宜到流通閱覽部門工作。這就造成了流通閱覽部門人員青黃不接，后繼無人。另一方面，高校招生規模不斷擴大，讀者人數增加。新校區的建立使大多數圖書館采取了一館多址的辦館模式，工作人員需求量增加。同時，為了滿足教職工和學生的需求，流通閱覽部門的服務時間越來越長，開放程度越來越高，也導致工作人員需求量的增加。

流通閱覽部門在需要大量充實人員的情況下卻在不斷自然減員，并且沒有足量的新人補充，使得正常運行面臨困難。為破解這一困局，一些圖書館開始實行流通業務外包。

3 圖書館流通業務外包的利弊

2008年4月，北京工業大學圖書館開始實行流通業務外包，外包的主要工作為圖書上架整架和閱覽區管理，承包方均為具有圖書館業務背景的私人公司。該圖書館從區域試點逐步推進到全部外包歷時一年有余[4]。2008年9月，北京第二外國語學院圖書館開始將部分流通閱覽服務工作承包給外包服務公司，外包的主要工作內容為圖書外借、圖書上架和部分閱覽室的管理等[5]。之后，實行流通閱覽業務外包的圖書館迅速增加。外包效果顯而易見：緩解了傳統服務部門人員不足的壓力，提高了工作效率，但是存在的弊端和隱憂也不容忽視。這些館的實踐為業界研究和評價流通業務外包提供了實踐基礎。

3.1 流通業務外包的益處

流通業務外包在一定程度上改善了流通閱覽部門人員不足、工作效率低的狀況，有利于圖書館核心價值在流通服務工作中的初步實現。

（1）緩解了流通閱覽部門人員不足的壓力。在圖書館新進人員無法充實到流通閱覽崗位的情況下，外包公司的派駐人員承擔起了大部分崗位的工作。

（2）降低了用人成本。外包人員的工資和福利支出要低于圖書館正式職工。

（3）提高了工作效率。第一，圖書館人員減少，但完成的工作量增加。第二，工作質量提高。如北京第二外國語學院圖書館在實行流通業務外包后，流通和閱覽服務的時間延長了一倍以上，而且圖書歸架及時、架位整齊、錯架率明顯降低。

3.2 流通業務外包的弊端

流通服務工作是體現圖書館核心價值的重要工作，而業務外包將這項工作的實施主體換成了外包服務公司的員工。從一方面看，用工成本降低，工作效率提高，但是從另一方面看，這種做法給圖書館服務工作帶來了許多不利因素和隱憂，不利于圖書館核心價值在流通服務工作中的完全實現。

3.2.1 不利于提高圖書館的服務水平

體現圖書館核心價值的流通閱覽工作除了事務性的工作如上架、整架和借還書以外，還應該包括知識性的深化服務工作，如咨詢、導讀、流通閱覽數據分析和反饋等。完成這些深化服務工作需要館員了解和掌握本館的館藏特色、館藏分布、分類體系、計算機文獻信息服務系統和服務對象的需求等，要求館員不僅具有較高的知識水平，還要具備創造性和主觀能動性。這些要求都是外包人員難以達到的。

第一，外包服務公司為了降低用工成本，不會招聘高學歷人員，所以外包人員的知識水平無法達到要求。第二，外包人員的身份使得他們沒有歸屬感，很難發揮創造性和能動性。第三，外包工作人員流動頻繁，影響了業務的連續性和工作的銜接性。所以流通業務外包不利于提高圖書館的服務水平。

3.2.2 不利于圖書館文化精神和人文情懷的傳播繼承

流通閱覽工作是為讀者服務的，工作人員面對的不僅是書還有讀者，他們是圖書館文化精神的傳播者和人文情懷的體現者。現代圖書館員已不是單純的“圖書管理員”，更是“讀者服務者”，他們除需要具備專業知識以外還要具有崇高的職業道德、良好的服務意識和服務態度。而這些素養不是一朝一夕可以培養出來的，需要館員不斷地學習和積淀。外包公司是以營利為目的的企業，其指導思想是按照合同條款完成規定的工作。外包工作人員雖然身處圖書館，但缺乏讀者服務意識，在對圖書館的認同感與責任感方面更是與館員有較大差異，因而無法真正融入圖書館的人文環境，傳承圖書館的文化精神。

3.2.3 不利于圖書館教育功能的實現

圖書館的教育功能也是圖書館核心價值的組成部分。其教育功能要求培養讀者的閱讀興趣、文獻檢索能力、信息獲取能力和終身學習的能力。除了由專業人員對讀者進行文獻檢索教學和信息素質教育以外，圖書館的教育功能還需要由工作在讀者服務第一線的高素質的館員來實現。外包人員的知識結構和從業特點決定了他們難以擔當此重任。

3.2.4 不利于圖書館員職業價值認同感的提高

圖書館員是圖書館的核心，職業價值的認同是圖書館員素質和能力完全發揮的原動力，是圖書館工作和研究不斷創新的源泉[6]。圖書館的核心價值要靠館員去實現，只有館員對職業價值有認同感才能對自己所從事的職業有自信心和使命感，從而出色地履行自己的工作職責。流通業務外包會使一部分館員失去了職業價值認同感，從而導致喪失工作熱情和凝聚力。

3.2.5 不利于圖書館建立結構合理的館員隊伍

圖書館尤其是高校圖書館的學術性和服務性特點決定了圖書館工作人員的學科背景和學歷層次的多樣性。圖書館要建立起一支結構合理的、穩定的館員隊伍，讓館員們在能夠實現自己最大價值的崗位上各盡其能。圖書館館員隊伍應該由學科館員（從事核心技術工作）、專業館員（從事專業技術工作）和服務人員（從事服務支持工作）組成[7]。讓學科館員或專業館員從事圖書上架整架的工作是人才浪費，而且也難以使他們安心工作；讓服務人員從事核心技術工作會難以勝任。所以，只有結構合理的館員隊伍才能穩定、高效地完成工作，這是實現圖書館核心價值的保障。

流通業務外包使得館員隊伍中服務人員缺失，結構的失衡會造成服務工作質量下降。服務崗位上的外包人員流動頻繁，也使得服務水平和工作的銜接受到影響。

3.2.6 不利于圖書館員學習和創新能力的提升

圖書館的流通閱覽部門不僅需要從事服務工作的服務人員，也需要從事專業技術工作的專業館員。他們所具備的專業知識和服務技能要經過長期學習和培養，并在實踐中不斷提高。流通業務外包不僅使館員失去了實踐機會，還降低了他們的學習熱情。同時業務外包加大了他們對圖書館的依賴性，降低了館員的創新動力，從而削弱了他們的學習和創新能力。

4 解決圖書館流通工作人員緊缺問題的策略

圖書館尤其是高校圖書館的流通閱覽部門普遍存在著工作人員逐年減少的狀況，而同時，讀者需求不斷增長，流通閱覽部門的工作量大幅度增加。圖書館可以采用以下幾種方式來解決這一矛盾：

（1）轉變觀念，讓高學歷的新進員工充實到讀者服務第一線。流通閱覽部門也需要有專業館員從事知識性的服務工作。提高服務質量不僅需要館員具有服務的精神，還要具有服務的知識和技能。所以館領導和館員都要轉變高學歷人員不宜和不愿到流通閱覽部門工作的錯誤觀念，為這些部門補充一定的專業館員。

（2）高校圖書館可聘請勤工助學的學生來完成部分基礎性的服務工作，如圖書上架、整架等一些不需要對圖書館知識有系統了解又可以利用分散的時間段的人來完成的事務性工作。學生利用課余時間到圖書館進行社會實踐，既可以讓學生獲得一定的收入，也使圖書館解決了人員不足的困難，是一種雙贏。東華大學圖書館從2011年開始將書庫的上架、整架工作全部交由學生完成。學生有自己的管理團隊，實行自我管理。圖書館則安排專人對學生進行培訓、指導和工作質量監督。學生利用課余時間來完成上架、整架工作，而書庫管理工作仍然由館員承擔，這樣可以避免由于書庫管理人員不具備系統的圖書館業務知識而造成服務質量下降的情況。這種管理方式有三大益處：第一，減少了書庫工作人員的數量，緩解了流通部門人員不足的壓力；第二，學生既獲得了報酬又得到了社會實踐的機會；第三，學生用工比正式工的支出費用低，使圖書館降低了人工成本。

（3）采用人才派遣的用工方式補充流通閱覽部門的人員。招聘人事關系隸屬于人才派遣公司而使用權屬于圖書館的臨時工從事圖書的上架、整架工作，配合館員進行書庫管理。這種“不求所有，但求所用”的用工方式使圖書館既規避了臨時工用工中的勞務糾紛和風險，又解決了人員不足的問題。

（4）招聘不同學歷層次的人員充實館員隊伍。圖書館是一個兼具學術性和服務性特征的機構，對于圖書館一些最基礎的服務性工作，具有大專學歷的人員就完全可以勝任，所以館員隊伍需要由不同學歷層次的人員組成。目前，各個圖書館尤其是高校圖書館為了提高員工隊伍的學歷層次，在招聘時普遍有比較高的學歷要求。然而一味地追求高學歷并不能使員工隊伍優化，反而會導致其結構失衡，造成人才浪費。正是由于低學歷人員的只出不進，造成了流通閱覽這些基礎服務部門“后繼無人”的狀況。

對高校圖書館而言，其員工也是學校教職工隊伍的一部分，為提高高學歷人才的比例，學校往往將圖書館招聘正式員工的學歷要求等同于學院招聘要求。以東華大學圖書館為例，按照學校的政策，新入館的正式員工必須具有博士以上學歷，碩士學歷人員采用人才派遣制，本科及以下學歷人員不招聘。筆者認為學校這種“一刀切”的人才政策不符合圖書館的實際情況，不利于圖書館的發展。

5 結束語

服務讀者，滿足讀者的不同需求是圖書館核心價值的重要組成部分，圖書館的一切工作最終通過服務來體現其價值。為讀者提供文獻傳遞服務的流通閱覽工作是體現圖書館核心價值的重要工作。流通閱覽部門為解決工作量增加、人員減少的矛盾而采取的業務外包模式不利于圖書館核心價值的完全實現。流通業務外包雖然能帶來人員緊缺緩解、工作效率提高等益處，但其不利于圖書館服務質量的可持續性提高、文化精神的傳承以及教育功能的實現。筆者認為，流通業務外包弊大于利。圖書館完全可以通過其他途徑，解決圖書館流通工作人員緊缺問題，從而保證圖書館的核心價值不受影響。

[1]徐春,楊守芳.高校圖書館發展環境的思考[J].圖書館建設,2009(11):112-114.

[2]黃宗忠.論圖書館核心價值(上)[J].圖書館論壇,2007(6):3-8.

[3]鄧碧俠.論核心價值觀與圖書館服務的關系[J].河南圖書館學刊,2009(6):13-14.

[4]魏育輝,萬云芳,范蔚蔚.高校圖書館流通外包的實踐與思考[J].圖書館雜志,2009(9):48-50.

[5]宋志紅,繆小燕,何鈞.圖書館流通閱覽服務工作社會化的探索與實踐[J].農業圖書情報學刊,2011(7):188-190.

[6]宋顯彪.再論圖書館員職業的核心價值[J].圖書館雜志,2007(6):11-13.

[7]繆小燕,宋志紅,何鈞.從高校圖書館的隊伍建設談業務外包的可持續性[J].農業圖書情報學刊,2010(6):88-90.