網絡環境下公共圖書館讀者服務模式探究

張 濤

（鐵嶺縣圖書館，遼寧 鐵嶺 112008）

隨著網絡技術的迅速發展，圖書館的館藏結構、讀者需求、服務環境都發生了深刻的變化，傳統圖書館的服務模式已難以滿足廣大讀者的服務需求。應用現代信息技術，創新圖書館服務模式，已成為當今圖書館應對讀者需求變化、構建服務競爭力的重要手段。高校圖書館通過建立學科館員制度、信息共享空間，為讀者提供開放型服務、主動型服務、針對型服務，成效顯著，并且得到讀者的肯定。如上海交通大學圖書館建立學習共享空間，增強了讀者服務的靈活性、主動性、無縫性和個性化，使讀者可以無縫使用圖書館的各項服務和資源。公共圖書館尤其是基層圖書館因各種因素的影響，存在讀者模式單一、服務效益低下、資源利用率不高等問題。在網絡環境下，公共圖書館如何以優質的資源、便捷的服務渠道、個性化的服務內容，創新讀者服務模式，以滿足廣大讀者的信息需求，是基層圖書館工作者需深思熟慮的問題。

1 網絡環境下公共圖書館讀者服務工作的新變化

1.1 圖書館館藏結構的變化

傳統圖書館館藏的文獻類型以紙質文獻為主。在網絡環境下，圖書館的館藏信息資源結構呈現紙質文獻、電子文獻、網絡信息資源并存的局面。據馮寶秀《河北省公共圖書館館藏類型結構現狀分析》可知，河北省各市、縣圖書館的文獻類型結構趨向多樣化，紙質文獻和數字資源在館藏資源中所占比重較大。相對于紙質文獻，電子資源以其信息存儲量大、內容新穎、更新速度快且攜帶方便的特點，深受讀者的喜歡。一些公共圖書館加大了電子資源的建設力度，如遼寧省圖書館加強了電子圖書、電子期刊的收藏，建立了“清史圖片數據庫”“張學良手稿庫”“遼寧三十年代作家作品數據庫”等數據庫。

1.2 讀者需求的變化

傳統圖書館的讀者服務對象總是處在特定的地域范圍內，讀者服務對象相對集中、穩定。在網絡環境下，讀者可以在自己家里或辦公室里享受到網絡圖書館提供的服務，圖書館讀者服務范圍在擴大，服務半徑在延伸。公共圖書館讀者來源廣泛，不同文化程度的讀者對信息需求的深度和廣度有所不同。在信息需求載體上，老年讀者喜歡從紙質圖書、報刊中獲取自己感興趣的知識，而青年讀者則偏重于從電子文獻和網絡資源中獲取知識。在信息需求內容上，科研型的讀者更青睞于經過深加工的各種數據庫資源，希望獲取專業領域內全面、系統化的專業知識，而一般讀者則傾向查找紙質文獻資源。

1.3 服務環境的變化

傳統圖書館的服務基本上限制在館內進行。在全開放信息環境下，社會由閉塞變為開放，各種信息大量生產、迅速傳遞和更新，整個信息社會成了一個巨大的信息超市，人們能夠對信息進行多樣化的自由選擇。在這種信息環境下，圖書館的優勢日漸消失，圖書館信息中心的地位日趨淡化。

2 網絡環境下公共圖書館讀者服務模式

2.1 基于實體館藏的自助服務模式

圖書館自助服務是指讀者借助圖書館的服務設施，在一定服務流程的指引下，自己獨立操作，自行利用圖書館的各種資源，獲取所需信息的一種服務模式。在這種服務模式下，讀者不需要圖書館工作人員的幫助，可直接獲取圖書館的資源和服務。隨著網絡技術的日益成熟，大型公共圖書館開展了不同形式的自助服務，如深圳、東莞、廣州、上海等地公共圖書館在公共場所設置了自動借還書機，配置了自動復印、打印機等設備，為用戶自由使用圖書館資源帶來了極大的便利?；鶎訄D書館要以現代信息技術為支撐，加強實體館藏資源建設，構建圖書館自助服務系統，為讀者帶來更個性化的服務體驗。一是在館內建立“藏、借、閱、咨”一體化的大流通服務模式。讀者通過自助設備，根據自己的需求自行地完成館藏資源的閱覽、查詢、借出、還回等環節的服務。如東莞圖書館在館內設立的自助圖書館，24小時開放，讀者隨時可借閱書籍。二是在館外建立自助圖書館。利用先進的技術手段如自助借還書技術、門禁系統、監控系統和物流系統等，為讀者提供自助借還、辦證、查詢、預約等服務。如深圳圖書館研發的“城市街區24小時自助圖書館系統”，由自助圖書館服務機、物流系統、中心服務系統、監控系統四個部分組成。市民通過該系統，即可享受自助申辦借書證、自助借書、自助還書、自助預借、自助查詢等自助服務。深圳圖書館 “城市街區24小時自助圖書館系統”的推出，使深圳圖書館的優質資源服務延伸到基層。

2.2 基于虛擬館藏資源的信息共享空間服務模式

信息共享空間(Information Commons，簡稱IC)是一種經過特別設計的一站式服務中心和協同學習環境。作為一種全新服務模式，IC綜合使用方便的互聯網、功能完善的計算機軟硬件設施和內容豐富的信息資源（印刷型工具書、電子資源和多媒體資源等)，在技能熟練的圖書館參考咨詢館員、計算機專家的共同支持下，為讀者(包括個人、小組或學術團隊)的學習、討論和研究等活動提供一站式服務，促進讀者學習、交流、協作和研究。IC由物理空間和虛擬空間共同構成。物理空間是IC的實體，是合理布局的基礎設施和空間；虛擬空間主要是信息資源庫和網站的建設。面對讀者信息需求多樣化的情況，公共圖書館可構建IC，一是對電子閱覽室進行改造，建立IC物理空間，設立總服務臺、交流討論區、個人學習區、參考咨詢區、讀者培訓區、文獻復制區、視聽演示區等，為讀者提供一個人性化的信息獲取環境。在總服務臺，館員為讀者提供技術支持、電子資源和紙質資源咨詢導引；在交流討論區，提供投影儀以及電腦接口，讀者可相互交流、共同探討感興趣的內容，一起分享經驗和成果；在個人學習區，可配置電腦設備，安裝各種常用軟件，讀者可在此自行檢索、瀏覽、下載本館電子資源和網絡資源；在參考咨詢區，館員解答讀者咨詢的各種問題；在讀者培訓區，利用圖書館的資源，對讀者進行指導與培訓；在文獻復制區，可配置彩色打印復印掃描一體機，方便讀者復制文獻；在視聽演示區，為讀者提供影片放映與有線電視欣賞服務。二是建設專題信息資源庫，整合現有的數字資源，建立資源導航庫。根據讀者需求特點，公共圖書館應建立集數字資源與紙質印刷型資源為一體的復合型信息資源體系，重點加強地方文獻資源數據庫建設和專題數據庫建設，為地方經濟建設和社會發展服務。如廣東省汕頭市圖書館建設的 “潮汕美食多媒體數據庫”“潮汕名人數據庫等特色資源數據庫”，河源市圖書館建設的“河源民俗風情數據庫”、中山市圖書館建設的“孫中山文獻專題數據庫”，地域特色鮮明，可為學者提供重要的研究參考資料。

2.3 基于聯盟的圖書館聯合服務模式

圖書館聯盟是圖書館聯合的最新形式，是為了實現資源共享、利益互惠的目的而組織起來的，受共同認可的協議和合同制約的圖書館聯合體。因購書經費的有限，公共圖書館的文獻總量難以滿足讀者的閱讀需求，建立區域性的圖書館聯盟，實現資源的共建共享，可在一定程度上緩解目前公共圖書館文獻資源不足與讀者需求增多的矛盾。國內地域性的圖書館聯盟如吉林省圖書館聯盟、首都圖書館聯盟、武漢城市圈圖書館聯盟，整合了區域內各個圖書館文獻信息資源，在為人民群眾提供基本的公共文化服務，保障廣大讀者讀書看報、進行公共文化鑒賞、開展大眾文化活動等基本文化權益，為科研、教學和生產單位提供強大的信息資源等方面發揮了積極的作用。因此，大型公共圖書館應發揮龍頭作用，與高校圖書館、科研院所圖書館、黨校圖書館聯合組建區域性圖書館聯盟，建立聯盟網站，整合各個成員館的數字資源，為讀者提供數字資源服務?；鶎訄D書館應盡快申請加入本地區建立的圖書館聯盟，利用圖書館聯盟內各個成員館豐富的信息資源，面向讀者開展館際互借、文獻傳遞、參考咨詢服務。

3 公共圖書館讀者服務模式創新的保障措施

3.1 改變服務觀念，增強圖書館服務意識

思路決定出路，觀念決定方向。觀念比能力重要，策劃比實施重要。在構建公共文化服務體系的大背景下，公共圖書館服務體系建設和服務模式創新，有力地保障了廣大讀者的基本文化權益。因此，公共圖書館應打破傳統的圖書館服務方式，樹立“以人為本”的理念，增強服務意識，針對網絡環境下讀者需求特點，開展多種模式的讀者服務工作。同時，圖書館要通過多種渠道，宣傳圖書館的服務內容，加強讀者培訓，讓讀者了解現代信息技術在圖書館的應用，讓便捷的服務模式真正使讀者受益。

3.2 加強專業人才培養，提升館員素質

人才是推動圖書館科學發展的第一資源。英國圖書館學家哈里森說過：“即使是世界一流的圖書館，如果沒有能夠充分挖掘館藏優勢和訓練有素的工作人員，也難以提供廣泛有效的讀者服務?！贬槍D書館高素質人才資源奇缺的情況，要構建網絡環境下的圖書館讀者服務新模式，公共圖書館一要加快現有人才培訓力度，使館員掌握系統的計算機信息存儲技術、信息檢索技術、網絡技術以及數據庫知識等，具有較強的計算機應用能力，以保障網絡環境下圖書館服務模式的順利實現；二要鼓勵館員通過外出進修和自學的方式，提高自己的業務素質。據統計，互聯網上90%的信息資源是英文，要想及時跟蹤獲取最新信息資料，館員需具有較高的英語水平，能對網絡信息資源進行整理、加工，以豐富圖書館的信息資源；三要創造條件讓館員從事科研工作，讓他們掌握信息處理和分析能力，善于把分散在不同載體文獻資源中有特色、有價值的信息挖掘和篩選出來，經過深層次加工供讀者使用。

3.3 引進新技術，提高服務效率

當代科技日新月異，公共圖書館應該根據圖書館的發展需求，不斷引進新技術以適應網絡環境下的讀者的新需求。如：利用RFID技術建立的自助借還書設備，可有效簡化讀者借還書手續，提高文獻借還的效率；利用盤點設備，可使開架圖書管理變得簡單，滿足快速理架的管理要求；應用Web2.0技術，可拓展圖書館的信息服務范圍，深化信息服務內容；應用云存儲技術，可安全便捷地存取和維護海量數據，有效降低數字資源的存儲、管理和維護成本。

4 結束語

圖書館服務創新是圖書館發展的靈魂，是推動圖書館發展的原動力。公共圖書館應順應時代的發展和讀者需求的變化，營造服務新環境，創建服務新途徑，為讀者提供多樣化的信息服務。

[1]張國慧,張秀丹,龍凈林.高校圖書館讀者服務模式及發展創新探微[J].農業圖書情報學刊,2012(4):185-187.

[2]鄒桂芬.基于用戶導向的知識服務創新研究[J].情報資料工作,2010(4):73-75.