圖書館現代服務的生成及實現途徑——基于知識管理角度

●李雪冰，梁 杰

（1.廣東河源職業技術學院 圖書館，廣東 河源 517000；2.寧夏圖書館，銀川 750011）

1 知識的認識

知識來源于社會實踐，其初級形態是經驗知識，高級形態是系統科學理論。按其獲得方式分為直接知識和間接知識；按其內容分為自然科學知識、社會科學知識和思維科學知識。毛澤東在《整頓黨的作風》一文中認為：“自從有階級社會存在以來，世界上知識只有兩門，一門叫做生產斗爭知識，一門叫做階級斗爭知識，自然科學、社會科學就是這兩門知識的結晶，哲學則是關于自然知識和社會知識的概括和總結”。[1]

從經濟學角度講，知識是一種被確認的信念，通過知識持有者和接收者的信念模式和約束來創造、組織和傳遞，在傳遞知識的同時也在傳遞一套文化系統。知識是從不相關或相關的信息中變化、重構、創造而得到的，其內涵比數據、信息要更廣、更深、更豐富。[2]

世界經合組織（OECD）在1996年的年度報告《以知識為基礎的經濟》中將知識分為四大類：（1）知道是什么的知識（know-what），主要是敘述事實方面的知識；（2）知道為什么的知識（know-why），主要是自然原理和規律方面的知識；（3）知道怎么做的知識（Know-how），主要是指對某些事物的技能和能力；（4）知道是誰的知識（know-who），涉及誰知道和誰知道如何做某些事的知識。

無論從哪種角度論述，知識都體現了隱形、行動、導向、動態、觀察（人類知識）、主觀（個性知識）、可復性、轉移、 延展 、生長、資本、倍增、熟練、情境、心智接受、結果導向、權利、生命等特征。[3]

2 知識管理

知識管理，誕生于知識經濟逐漸興起，信息技術迅速發展，商業競爭日益加劇的環境中。知識管理是信息管理的進一步發展，第一代信息化管理是數據，第二代信息化管理的是信息，第三代信息化管理的對象是知識。

卡爾·費拉保羅認為：“知識管理就是運用集體的智慧提高應變能力和創新能力，是為企業實現顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑?！瘪R斯認為：“知識管理是一個系統的發現、選擇、組織、過濾和表述信息的過程，目的是改善雇員對待特定問題的理解?！盪anlell·Uleary認為：“知識管理是將組織可得到各種來源的信息轉化為知識，并將知識與人聯系起來的過程，知識管理是對知識進行正式的管理，以便于知識的產生、獲取和重新利用?！?/p>

我們認為：知識管理就是為組織實現顯性知識和隱性知識共享提供新的途徑，是利用集體的智慧提高組織的應變和創新能力，它包括：建立知識庫、促進員工的知識交流、建立尊重知識的內部環境、把知識作為資產來管理幾個方面。

在信息時代，知識已成為最主要的財富來源。組織和個人的最重要任務就是對知識進行管理，知識管理的最終目標是知識增值、創新。知識管理作為一種系統工程，無論個人和組織首先是對知識管理核心理念的確定，其次是實施體系，最后是解決方案。在這個管理過程中知識的作用被放大，產生出價值。個人知識、組織知識、外部知識在一個大系統中被不斷交流，不斷碰撞，形成組織的制度、文化、系統，利用團隊管理知識，形成核心競爭力。

3 圖書館知識管理的幾個問題

3.1 圖書館知識管理的粗放型與讀者閱讀細化需求的不相適應

圖書館組織知識的手段主要有兩個體系，體系分類和主題分類。這兩種方法組織和管理知識，最大的優點是知識體系化，最大的缺點是不能滿足個性化的需求。雖然也用一些參見之類的指引標識，但不能以興趣、專題、問題等集中管理，造成知識的分散，很難適應個性讀者的需求。閱讀的群體時代已不可能出現，個性追求成為主流，不斷細分、專業的閱讀是現代人閱讀的特征。在網絡時代，以本體、大眾分類法組織知識，是適應網絡發展的一種需求，但許多技術問題并沒有很好的解決，無法應用到圖書館知識組織上，要突破這種粗放型的知識組織方法，應用新技術在傳統的知識組織體系中開發創新，創造出既能管理圖書館紙質資源，又能管理網絡資源，打通各種知識鏈接，使圖書館組織知識的手段多樣化，滿足不同讀者的閱讀需求。

3.2 圖書館知識管理的全盤西化，失去了中國的特色，與中國讀者的實際需求不和諧

圖書館的理論最早起源于西方，我們現在圖書館的各種理論、方法都源自于西方，可以說完全是一個西方的產物，在中國發展了近百年的歷史，至今還沒有形成中國的東西。知識管理理論也是起源于西方上個世紀九十年代。兩個西化的理論，應用到我們的圖書館，肯定有不適應的情況。西方發達國家公共服務體系比較健全，只要是公民，都可以免費去借閱。圖書館為公眾服務，不會因任何組織的利益而損害公眾的利益，公共產品是不能為個人或組織謀利益的。西方國家法律保障圖書館的運作，政府的主要責任就是為公眾服務，圖書館的投入不是政府官員的事情，而是在法律監督下的政府日常工作。這些西方知識管理理論要經過“中化”才能在中國的圖書館使用，只有中國化的圖書館知識管理理論才能解決中國讀者閱讀和管理不和諧的問題。

3.3 圖書館知識管理的唯技術化，毀滅了人文環境的培育，泯滅了讀者追求知識的好奇心，抹殺了讀者創新知識的理念

網絡使世界聯系在了一起，圖書館也被各種網絡技術武裝了起來，除了購買技術和數據庫，圖書館什么也沒有了。唯技術是我們這個時代圖書館的主流，在以技術為中心的管理模式下，圖書館的人文環境逐步被人們忽視。直到突然有一天，我們發現圖書館的讀者減少了，甚至有一些高校的大學生在大學期間都不去學校圖書館，這時，我們才意識到圖書館知識管理出現了問題。如果只要技術，互聯網就可以取代圖書館。圖書館要想生存下去，必須和一些信息機構、互聯網拉開距離。拉開距離的力量就是人文環境的培育，培養讀者對知識追求的好奇心，培養讀者對知識的創新能力，因為失去了這些，所以被邊緣化了。培育人文環境是圖書館的一種理性回歸，唯技術化使圖書館最終被相似的組織機構同化，圖書館一些業務的外包和各種數據庫公司對圖書館文獻的開發，就是圖書館唯技術的結果。讀者是圖書館基礎，圖書館被公眾充分利用，成為公眾終身學習教育的場所，公眾提高了自身的文化科學素養，在整體上也就提升了整個民族的競爭力和創新能力，這是政府辦圖書館的初衷。能使讀者追求知識、創新知識，才是圖書館發展的本質。一切技術都是幫助讀者學習知識、掌握知識、創新知識的手段，以人為本的圖書館才具有生命力。

3.4 圖書館知識管理的器物化、制度化、理念化

圖書館的知識管理，從理論到實踐都是一個薄弱的層面。大家都認為圖書館是一個知識集聚地，知識管理應該是強勢，可不然，知識管理理論和實踐在企業等組織得到了有效的利用和發展，圖書館反而落伍了。系統分散而無序；制度泛濫而無據；文化缺失而荒漠。圖書館成了一個書籍堆放的倉庫，而不是知識的倉庫。管理知識，創新知識，為讀者提供各種使知識增值的資源（直接的、間接的）應是圖書館首先要認真做的事情，連接各種系統使之成為一體，使知識管理器物化，根據法律制定相應的制度，為公眾服務，而不是制定以圖書館為中心、公眾為附屬的制度，使知識管理制度化；把圖書館文化潛移默化為春雨般潤入民眾的心田，使知識管理理念化，使圖書館知識管理能夠有效提高公眾對知識的利用，并通過利用創新知識，提升中華民族的整體創新能力。

4 以知識管理為基石的圖書館現代服務

4.1 圖書館是現代服務業中的文化信息服務業

“現代服務業”是伴隨著信息技術和知識經濟的發展產生，用現代化的新技術、新業態和新服務方式改造傳統服務業，創造需求，引導消費，向社會提供高附加值、高層次、知識型的生產服務和生活服務、基礎教育、公共衛生、醫療以及公益性信息服務業。其中公眾服務包括公益性信息服務和圖書館服務。[4]

現代服務業具有“兩新四高”：一是新服務領域——適應現代城市和現代產業的發展需求，突破了消費性服務業的領域，形成了新的生產性服務業、智力（知識）型服務業和公共服務業的新領域；二是新服務模式——現代服務業通過服務功能換代和服務模式的創新，產生新的服務業態。四高是高文化品味、高技術含量，高增值服務，高素質和高智力的人力資源結構，高價值體驗、高精神享受的消費服務質量。

4.2 圖書館現代服務具有“兩新四高”的特征，但也有行業的特點

知識密集型、專業化、細分化、深入化。圖書館現代服務是圖書館向民眾提供高附加值的公共產品，打破了傳統服務的固有屬性，如面對面服務、個別性服務、即時服務等。它基于現代技術的廣泛運用及網絡化，使數字化的服務產品可存貯、可遠距離傳送，呈現出“非中介服務”“虛擬化服務”的新特征，其高能量通常是超地域的輻射。

4.3 圖書館現代服務是一種“關系”

服務的提供者和服務的接受者有非常緊密的關系，比如在餐館點菜，這件事情是顧客自己要做的，菜單遞給是不是非常禮貌，是服務員要做的，在這個過程中就產生了相互的關系，服務提供者和客戶有一種履行契約的方式，不是寫在紙上的，很可能是一種期望。就像進入醫院，你希望得到的服務是很好的醫生幫你解答醫藥上的問題，這之間是互相信任的關系，在相互關系上產生出互利的價值。圖書館現代服務就是圖書館工作人員和讀者或顧客之間通過公共產品的提供相互產生價值的關系。[5]

4.4 圖書館現代服務是服務創新

服務創新是一種技術創新、業務模式創新、社會組織創新、客戶創新的綜合體。

4.5 圖書館現代服務是一個“系統”

要診斷圖書館的服務是否到位，這診斷的第一步就是我們的知識管理。診斷管理就是服務，從診斷到制定方案、解決問題，這本身就是一個系統，有系統就有優化，其中包括了管理、運籌、博弈、系統工程等知識體系 。

4.6 圖書館現代服務的對象是“人”

圖書館現代服務就是提供高附加值的公共產品，使用者便是公眾，人是決定服務品質和結果的主要因素，研究讀者的行為學、心理學、服務環境、讀者體驗、自動服務等，是提升現代服務的有效途徑。其次要把服務變成“活”的東西，有效把握組織行為、服務有效性及績效激勵、人員互動等環節。[6]

5 實現圖書館現代服務的途徑

5.1 改變勞動密集型、知識管理低水平、非產業化的傳統服務方式

圖書館都是政府出資興辦的公益事業機構，從某種程度上說是一種壟斷經營。其服務的效率取決于政府的投入，政府投入的不足，又沒有民間資金注入或企業去經營，很大程度上公眾不能享受到應有的現代服務，是一種個體面對壟斷組織的不平等服務。相對圖書館數量嚴重不足，就缺乏競爭力，就談不上提升服務的質量。

5.2 提升城市化水平，為圖書館現代服務釋放發展空間

城市化水平的提高可以為圖書館現代服務發展創造需求，圖書館現代服務的規模和結構也取決于城市化水平和城市規模結構。我國自2008年11月1日起施行的《公共圖書館建設用地指標》和《公共圖書館建設標準》確立了以服務人口為主要依據確定公共圖書館建設規模的原則，服務人口在20萬以下的，建設800-4500平方米的小型公共圖書館；服務人口在20-150萬的，建設4500-20000平方米的中型公共圖書館；服務人口在150-1000萬的，建設20000-60000平方米的大型公共圖書館。其中《公共圖書館建設標準》還形成了比較系統的控制指標體系，第一次明確提出了未來5-10年我國公共圖書館建設規?？刂频闹饕笜耍缛司鶕碛泄矆D書館藏書0.6-1.5冊，千人擁有公共圖書館座席0.3-2個，千人擁有公共圖書館建筑面積6-23平方米，同時還提出了公共圖書館每平方米藏書量、單個閱覽座席占用面積、使用面積系數等基本測算指標。這有利于圖書館現代服務的實施。

5.3 培養各種專業人才為圖書館現代服務提供保障

圖書館現代服務需要大量專業人才，圖書館現狀是工作人員多，專門人才少，尤其是有各種專業背景的服務人才更少，把圖書館工作人員轉化為圖書館員是一個體制轉變的問題，同時也是服務模式轉化的問題。

5.4 明確圖書館自身的價值、地位、角色是圖書館現代服務的關鍵

圖書館越來越邊緣化、越來越失去其特色是現實中存在的問題。信息技術和網絡的運用，使世界變得越來越小，一些咨詢公司和一些大的網絡服務商提供的數字圖書產品也越來越豐富。全球著名的谷歌網絡公司于2004年計劃對全球已經絕版或已退出圖書市場的圖書進行掃描后建立“谷歌數字圖書館”，使全球網絡用戶通過互聯網能重新看到這些人類知識的結晶。迄今已完成了對1000多萬冊圖書的掃描。這些沖擊使圖書館的讀者逐步在減少，人們逐步在拋棄圖書館，一個不爭的事實是圖書館失去了自己的特色，失去了發展的方向，跟風跟潮導致了今天的局面。所以，圖書館自身要認識自己的價值、地位和角色，為公民提供學習知識、創新知識的教育場所，是社會價值所在；為公民提供高附加值的公共產品，是其擁有的地位；為公眾提供現代服務，是一個服務業的角色。這些都是網絡服務商和咨詢公司等組織難以擔任也是不可能有的東西，把握了這一定位，就有了自己的特色，才能提供現代服務。

5.5 把服務理念與文化融合到圖書館現代服務中

現代服務是一種增值服務，通過服務而產生更大的附加值，現代服務業中，有75%的利潤是通過服務賺取的，服務是處于產業鏈的上端。圖書館現代服務創造利潤就是知識增值和創新，通過知識管理、現代技術、網絡融合提供的現代服務，使圖書館創造出不同的知識；通過把創新知識的理念和圖書館現代服務的文化相互融合，使服務和被服務的觀念都產生了轉變，不是走出去找服務，而是服務無處不在，無時不在，服務已是一種理念，一種文化，融合在服務和被服務者思想中了。[7]

6 結束語

圖書館知識管理是我們提供現代服務的一種手段，現代服務提供的是高附加值的產品，這和知識管理的目標是相一致的，知識管理就是使知識增值，創新知識。管理和服務在現代社會合二為一，管理就是服務，服務是管理的核心，服務就是管理，管理是服務業內核。

[1]毛澤東.毛澤東選集（第一卷）[M].北京：人民出版社，1991：282－298.

[2]（英）羅素.人類的知識[M].張金言譯.北京：商務印書館，2003：1－5.

[3]（美）布克威茨，威廉斯.知識管理[M].楊南該譯.北京：中國人民大學出版社，2005.

[4]梁戰平.2l世紀的新興科學——服務科學[J].中國信息導報，2005（5）：11－13.

[5]王培林.服務科學研究與分析[J].圖書館雜志，2008（3）：2－7.

[6]劉作儀，杜少甫.服務科學管理與工程：一個正在興起的領域[J].管理學報，2008（7）：607－615.

[7]魏建良，朱慶華.服務科學發展面臨的挑戰[J].中國科技論壇，2008（1）：97－101.