圖書館知識服務模式及發展趨勢分析

●劉雪飛，張芳寧（長安大學 圖書館，西安 710064）

圖書館知識服務是指圖書館利用各種信息資源、人力資源和現代信息技術設備，以用戶信息需求為導向，參與用戶解決問題的過程，為廣大用戶提供知識產品或解決方案，滿足他們知識創新和增值的新型服務體系。［1］由于泛在知識環境的產生，可能將使得泛在圖書館成為未來社會知識基礎設施的重要組成部分，這將意味著要進一步變革知識服務模式的發展形態。

1 圖書館知識服務模式

圖書館知識服務具有以用戶為中心、面向知識內容、貫穿用戶信息活動始終的集成化、增值化、創新化、學科化、個性化、多元化的服務特征，是伴隨著知識經濟發展和用戶知識需求變化而發展起來的，它是以信息服務為基礎的高級階段的信息服務形態，在數據獲取、處理、利用等方面都發生了質的飛越。知識服務作為一種新興的服務模式越來越受到圖書館的重視與認可，并在積極實踐與探索。

1.1 個性化服務模式

個性化知識服務是指能夠滿足用戶個體知識需求的一種服務，即圖書館在與用戶交互過程中，收集用戶的興趣、專業特長、信息需求等信息，并根據這些信息為用戶傳遞所需知識和服務的過程。個性化知識服務是圖書館以對原有信息或知識的搜集、組織、分析、重組后形成的知識為基礎，根據用戶的問題和環境，融入用戶解決問題的過程之中，提供有助于用戶個人的、有效力的支持知識應用和知識創新的服務。如：協助用戶開發個性化信息資源系統，為用戶建立個人主頁，提供專門的系統界面和超級鏈接，為用戶個人搜集、組織、定制個人需要的信息資源等。“我的圖書館”(My Library)是一個用戶可操作的個性化收集、組織網絡知識資源的服務平臺，用戶與館員的交流平臺有BBS論壇、Blog等。服務方式的實現主要是根據用戶需求設定，通過對顯性知識和隱性知識的搜索、檢索和獲取，進行知識的組織、匹配、傳送、利用，鼓勵知識共享和知識創新。

1.2 學科化服務模式

學科用戶需求特點主要是在專業信息內容方面，希望能獲得針對性更強、專指性更高、更方便地基于專業內容的服務。圖書館應該組織學科館員專門負責對學科的需求分析、信息檢索、參考咨詢和課題服務。學科知識服務平臺應包括學科知識門戶、學科導航、學科知識庫、信息資源庫等等。學科知識服務平臺是一個需求驅動的學科化、智能化服務平臺，支持學科館員的學科需求分析、學科化知識化信息選擇與集成服務等工作。該平臺建立在學科知識庫、特色資源數據平臺之上，與個人數字圖書館、個性化信息環境相連接，將個性化服務嵌入到用戶信息環境中，全面落實學科化、知識化、個性化、智能化的服務目標。學科知識服務對于整個學科知識服務系統來說，有一個重要的環節，就是對服務產生的知識記錄加以積累、整序，按學科門類組織形成知識庫。隨著學科知識服務學科的細化、內容的深化以及方法的變換，學科知識庫中的內容也會不斷更新、完善和優化。對學科知識庫的組織與管理要重視知識管理思想與方法的運用，包括各學科的顯性知識、提問結果和最終形成的知識產品記錄，還有與檢索結果相關的隱性知識內容等。要建立學科館員制度，學科館員參加學科知識服務的各個環節，是學科用戶與圖書館之間的互通橋梁，用戶通過知識服務平臺享受服務，學科館員通過這個平臺向用戶提供服務。

1.3 數字參考咨詢服務模式

數字參考咨詢服務主要形式有：① 實時交互式參考咨詢服務，即館員在網絡上通過文字、圖像，語音和視頻與用戶進行面對面的交流，是一種全新、高效的參考咨詢服務方式；② 異步式參考咨詢服務，即用戶和專家的問答是非即時的，目前主要采用電子郵件、電子公告、留言版等方式實現服務的；③ 專家式參考咨詢服務，圖書館將難以解答的專業性較強的問題送交學科專家，由專家解答，再由館員將答案發布傳送給用戶；④ 合作式參考咨詢服務，這是指由多個圖書情報機構聯合形成的分布式虛擬參考服務網絡，它以龐大的網絡資源和眾多機構的館藏資源為依托，以全球網絡為橋梁，以各機構的資深參考咨詢館員和學科專家做后盾，通過數字參考系統，為在任何時間、任一地點提出問題的任何用戶提供參考服務。［2］⑤ 創新型參考咨詢服務，是指不再以規范化的信息資源收藏和組織為標志，而是充分利用和調動館員的智慧進行問題的分析、診斷、解決，直接支持用戶的知識獲取和知識創新。主要形式有：超越用戶需求的參考咨詢服務、智能化集成化的參考咨詢服務、知識創新研究的參考咨詢服務。

1.4 知識管理服務模式

即從用戶目標和環境出發，進行知識的獲取、加工、管理。包括：對外部知識的跟蹤、搜索、檢索，對內部知識尤其是隱含知識的跟蹤和捕獲；利用信息技術和數據庫技術，按照某種體系結構將分散的大量原始信息進行科學整理和組織,編制專題性的、研究性的導航庫；在知識組織的基礎之上，系統采集所需的各種層次和范圍的知識信息，進行深層次加工，尋求知識間的內在聯系，通過智力勞動形成具有獨特價值的知識方案和知識產品；通過知識挖掘，對信息進行精簡、提取，發現隱含在信息中的有用知識單元,并使之序化,以便于人們識別和理解知識；在紛雜的信息流中發現新的知識點及知識間的聯系，將其組織到數據庫中，并使用戶能方便地檢索有關數據與知識；進行知識交流和知識匹配傳送管理，通過數據庫、計算機群件系統等方法，促使用戶的知識更方便地被其他用戶所知曉和利用，促進用用戶間及時廣泛地交流和共享知識，促進知識尋求者與知識源之間、知識尋求者與知識提供者之間的及時準確的匹配和傳送；運用智能化手段，將蘊藏在大量顯性信息之中的隱性知識進行挖掘，如各大數據庫的期刊引文等；開發人們頭腦中的隱性知識,將隱性知識顯性化，并給予管理和利用。圖書館可以借助一種特殊的軟件系統,該系統能夠根據用戶事先向系統輸入的信息請求,主動地在現有資源中搜索出符合用戶需求的主題信息,并經過篩選、分類、排序,按照每個用戶的特定要求,對用戶進行定向服務、專題服務和跟蹤服務。

1.5 自助性服務模式

用戶自助服務模式，是建立在圖書館完善的知識服務系統和用戶較高的知識素養及較強自我服務能力的基礎之上，要求用戶的需求問題比較直接、具體。用戶通過圖書館先進的技術平臺所提供的標準化服務和解決方案，自行檢索和簡單分析即可得到問題答案。具體的服務方式主要有一站式檢索系統、My—Library等。這種模式可以作為知識服務的基礎模式。知識服務是一個連續性的貫穿于用戶研究過程始終的過程性服務，而不是一次性服務，需要與用戶保持良好的溝通以便完成自身使命；知識服務是基于導向性的服務，以用戶需求為基點，又不僅僅被動地尾隨用戶需求，要主動根據用戶需求提煉出用戶潛在的需求，促使用戶需求明朗化，便于提供及時便捷準確的知識服務。因此，筆者認為自助性知識服務模式使得圖書館可以節省大量人力投入到更高層知識處理中，用戶也可在自我服務過程中不斷提高知識獲取和轉化能力，最終實現雙贏的效果。

上面所討論的幾種知識服務模式各有特色，但有時還不能完全獨立地滿足用戶需求，有效的知識服務模式并不是單一獨立的，有可能是上述各種模式的動態選擇與組合。圖書館的各種知識服務模式都必須做到了解用戶的真實要求，極大地滿足用戶的獨特需要，為用戶提供適時的、系統的、高智能的服務模式。

2 圖書館知識服務模式的發展趨勢分析

網絡成為人們獲取、處理、存儲、檢索、傳遞和利用知識資源的重要平臺，作為知識交流鏈接點的圖書館是滿足用戶知識需求的重要保障。圖書館如何開發新的知識服務能力和服務機制，將知識服務無縫地、動態地、互動地融人用戶獲取知識過程中，是圖書館未來發展所面臨的重要課題。在泛在知識環境快速發展的背景下，泛在圖書館將應運而生。泛在圖書館是指無所不在的圖書館，即任何用戶在任何時間、任何地域均可獲得任何圖書館的任何信息資源和知識資源。泛在圖書館的構建成為泛在知識環境中最具特色的關鍵環節，正如2006年IFLA報告中所講的那樣：“未來數字圖書館定位于提供‘泛在知識環境’，提供普遍訪問人類知識的工具，就如同無所不在的以太(Ether)一樣，成為學術、研究和教育須臾不可或缺的公共設施”。泛在圖書館必然要提供泛在知識服務，“泛在知識服務”正在向我們走來，這一全新的服務理念，將成為圖書館知識服務的未來發展新趨勢。泛在知識服務強調以用戶為中心，將服務嵌入到用戶科研和學習中，為用戶提供無障礙、到身邊、即時的服務，它具有網絡化、全天侯、開放性、多格式、多語種、全球化的特點。“泛在知識服務模式”的實現，必將為科研創新、教育創新和知識創新提供前所未有的堅強支撐，為人們開創出一個全新的，更先進的開放、有序、動態和高效的知識存取、交流、共享空間。

泛在知識服務平臺是一種智能化的泛在技術系統，通過無線網絡同用戶的各種智能通訊設備連接起來，將知識服務延伸到全球的各個角落，在用戶和圖書館之問保持全天候的知識交流環境，極其方便地使用戶獲取知識服務。為用戶構建一個智能化的泛在知識服務平臺，是泛在圖書館的努力目標，這個服務平臺是知識資源、應用環境、用戶群體和館員共同構成的動態系統。目前，泛在計算技術的實現主要有三種模式：即移動便攜模式、數字設備模式、智能交互模式，泛在圖書館知識服務的技術實現也可以借鑒這三種模式。

2.1 移動便攜模式

主要是通過將移動泛在智能設備嵌入到人身上，如手機、小型計算機、麥克、攝像頭等，隨時實現與泛在圖書館服務系統的知識交互。泛在圖書館移動知識處理裝置承擔局域網和用戶之間全天候、全方位的知識服務重任，可將知識服務推送至用戶身邊。3G時代的到來使手機成為互聯網中的重要節點，3G手機將無線通信與互聯網合為一體，為知識服務增加了新的途徑，以手機作為泛在圖書館知識服務的用戶終端具有十分廣闊的發展前景。隨著移動技術和泛在技術的快速發展，極大地提高了圖書館的知識服務能力，使泛在圖書館服務的時空范圍不斷擴大，直至實現全天候全球性的知識服務目標。在未來泛在技術環境下，借助于無處不在的網絡支持，用戶可以輕松自在地通過無線鏈接技術，獲得各種知識服務，且享受知識服務的環境是開放的、無線的、移動的。

2.2 數字設備模式

這種模式是將數字電視、計算機、知識訪問設備和智能控制系統集成到用戶的學習、生活和工作環境中，通過這些設備隨時獲得圖書館的知識服務。泛在數字設備模式強調嵌入知識環境中實現知識獲取，以體現泛在圖書館“服務主動”、“服務不受時空限制”和“服務不為人所知”理念的實現。

2.3 智能交互模式

這種模式是將多種智能泛在技術設備嵌入到用戶活動空間中，利用智能軟件輔助用戶獲取知識的過程，增強知識獲取的準確性。通過智能軟件的協同工作能實現對用戶獲取知識行為、心理的智能判斷，從而協助知識獲取者實現最佳的知識獲取途徑。泛在智能軟件嵌入了多種感知的計算設備，它通過智能系統營造出理想的服務氛圍，達到用戶預期的獲取知識效果，并可以進行“傻瓜化”運作，將復雜的挖掘過程簡單化，進行智能化篩選重組，優選出最佳的知識元數據組合。泛在智能交互模式是以特殊的知識管理形式來表現出超凡的本領，并通過知識處理來適應和滿足用戶的知識需求。